Balíků je teď jako před Vánoci
Pro Českou poštu pandemie přinesla ještě větší poptávku a spolu s ní novou vlnu nápadů, jak své služby vylepšit. „Uvažujeme o nahrazení poboček pojízdnou poštou,“říká v rozhovoru pro LN generální ředitel České pošty Roman Knap, který si nákazou koronavirem sám prošel. Každá krize je podle něj příležitostí.
LN Přinesla krize inspiraci pro vylepšení služeb České pošty? Neztratí některé dosavadní služby na smyslu?
Každá krize je příležitostí. Až tato doba koronavirová odezní, určitě bude prostor si díky dostupným datům říci, které služby jsou pro nás lukrativní a které můžeme s klidem opustit.
S vládou a s Českým telekomunikačním úřadem (ČTÚ) chceme například diskutovat, zda je nutné vybírat schránky každý den. Balíkový trh bude rostoucí, tam je potenciál pro všechny doručovatelské firmy. Zaměříme se i na portfolio nabízených služeb. Zákazníci chtějí jednoduchou a srozumitelnou nabídku. To je celé. A my jejich požadavky splníme.
LN Lze mluvit o případné restrukturalizaci? Jaké další inovace už plánujete?
Restrukturalizace probíhá od loňského roku, naplno od tohoto ledna. Některé věci se teď pozastavily a je jasné, že budeme muset nastolit recovery plan, který bude reflektovat dopady krize. Tento plán půjde ještě hlouběji do základů firmy než původní restrukturalizace. Bude základem debat se státem a ČTÚ o dalším nastavení služeb a České pošty obecně.
LN O jaké konkrétní kroky se bude jednat?
To je na debatě se státem, který zadává požadavky na univerzální službu. Jestli je nutné doručovat každý den, jak má vypadat síť poboček, jestli jich musí být tolik, případně je můžeme začít nahrazovat mobilní poštou. Něco jako pojízdná prodejna, která by pokryla několik obcí najednou. Pak jsou tady komerční služby. Určitě dojde k jejich zpřehlednění. Zákazníci se často v našich produktech nevyznají. Tady je prostor další změny.
LN Kdy by se projekt mobilní pošty mohl spustit?
Zatím je to opravdu jen ve fázi úvah. Sbíráme potřebná data. Bude to nutné diskutovat s ČTÚ, zástupci obcí a krajů.
LN Za jaké služby při současné krizi pošta přichází o příjmy?
Problémem jsou zásilky z ciziny. Do přepravy je dostáváme v omezeném množství a se zpožděním. To vadí našim zákazníkům, kteří si zboží objednali, ale i nám. Přicházíme pak o poplatky za přepravu zásilek ze zahraničí.
LN Sám jste si lehčí formou nákazy koronavirem prošel. Jaké poznání přinesla i vám osobně?
Bude to znít jako fráze, ale člověk si uvědomí, kde jsou priority. Chtěl bych poděkovat všem, kdo mi posílali zprávy, maily, dopisy, videa z provozu jejich pošt. Byla to neuvěřitelná vzpruha. Fyzicky toho s tímto onemocněním mnoho neuděláte, ale psychicky právě tyto momenty, kdy vám napíše vedoucí malé pošty, že vám drží palce, strašně moc pomůžou. Také sousedé a lidé u nás v obci byli skvělí. Samozřejmě že věděli, že jsme doma nakažení a v karanténě, a i tak nám nabízeli pomoc a dováželi nám nákupy. Přišlo mi šílené, že se někde na nakažené dívali skrz prsty. Asi máme u nás v obci štěstí na lidi.
LN Už vám testy prokázaly, že jste negativní?
Dva testy už ukázaly negativní výsledek.
LN Vy i celé vedení pracujete formou home office. Jak se vám daří koordinovat provoz z domova?
Ano. Máme standardně nastavené mechanismy krizového řízení, danou zastupitelnost, přesné rozdělení rolí. Tady žádný problém, že by vedení České pošty nefungovalo, nebyl. Já jsem byl ze své předchozí práce v IT firmě zvyklý, že jeden šéf sídlil v Mnichově, druhý v Lublani. Videokonference byla běžná forma práce a komunikace, až jsme na to množství občas nadávali. Pro mě je to déja` vu. I tady během krize ale vidíte, že některá lejstra, která by dříve musela být podepsána rukou, najednou stačí schválit na dálku. I tady je ona příležitost osekat zbytečnou firemní administrativu.
LN Jak tedy koronavirus ovlivnil fungování České pošty?
Současná krize se dotkla úplně všech, poštu nevyjímaje. V průměru máme přes sto uzavřených poboček každý den. Konkrétní pošty se mění, ale celkové číslo je víceméně stále stejné. Prostě za přepážky a do zázemí nemáme koho dát, chybí nám lidi. Jsou v karanténě, starají se o své malé děti nebo jsou na nemocenské. A ne nutně kvůli koronaviru. Pereme se s tím, ale služby fungují normálně. Důchody vyplácíme, schránky vybíráme, balíky doručujeme. Standardní režim v nestandardních podmínkách.
LN Objednávají si lidé během nouzového stavu více zboží online?
Obchody jsou až na výjimky zavřené a lidem zbývají pouze nákupy v e-shopech. Vidíme to na nárůstu přepravovaných balíků. V současnosti se pohybujeme na číslech předvánočního provozu, tedy naší sezonní špičky. Česká pošta loni před Velikonocemi přijala denně v průměru 170 tisíc balíků, letos to bylo 220 tisíc.
Během nouzového stavu dosahujeme průměrného denního podání přes 200 tisíc balíků. V jeden moment jsme měli v přepravě téměř 350 tisíc balíků. Je zřejmé, že současná krize mění a změní nákupní návyky lidí a zasílání zboží z e-shopů bude častější než dosud. Úspěšnost doručení zásilek nám roste, ale dílčí chyby nastat mohou.
LN Stíháte vše doručovat včas? Na internetu se objevují četné stížnosti vašich klientů, že se pošťáci ani nesnaží kontaktovat příjemce a pro balík či psaní pak musí stejně na pobočku.
Více zákazníků teď pracuje z domova, lidé se více zdržují na své adrese. Z tohoto pohledu je to pro nás při doručování výhoda. Celá republika funguje v omezených podmínkách a pošta není výjimkou. Děláme, co můžeme. Pokud někdo nedostane kryt na mobil nebo rotoped v úterý, ale až ve středu, tak s tím nic neuděláme. Jsou důležitější věci, jako třeba výplata důchodů. Přijde mi, že někteří lidé ani po několika týdnech nechápou realitu, ve které teď žijeme.
Když jsem byl doma v karanténě, objednali jsme si jídlo přes rozvážkovou firmu. Čekali jsme na dodání pět dnů a nikdo se těm lhůtám veřejně nedivil. Pošta, která přepravuje samozřejmě nepoměrně více objemu než tyto firmy, normálně funguje a doručuje. Nekolabuje. Stejně ale budou lidi nadávat.
LN Musela se pošta kvůli většímu zájmu o doručování uchýlit k náboru nových pošťáků, nebo zatím nebylo potřeba?
Pošta stále funguje a i díky tomu si může dovolit přijímat nové zaměstnance. Ať už na brigádu, nebo na stálý úvazek. Zájem o práci u nás je teď vyšší. Hlásí se nám hodně lidí především z gastronomie, kteří kvůli krizi přišli náhle o práci.
LN Nebyli s krizí někteří zaměstnanci naopak nadbyteční?
Masivní propouštění neproběhlo ani ho neplánujeme. Náš byznys je z větší části postaven na lidské práci. Můžeme mít určité části procesu zautomatizované, ale robot vám dopis do schránky nedoručí. Vždy budete potřebovat doručovatelku.
LN Registroval jste, že by doručovatelé z obavy z koronaviru odmítali chodit do práce či dávali výpovědi?
Je to o komunikaci. Nejhorší je strčit hlavu do písku a dělat, že se mě problémy netýkají. Kromě standardního informování zaměstnanců, které je v této době intenzivnější, jsme zřídili mailovu linku pomoci. Naši pošťáci mohou zavolat specialistům z personálního oddělení, kteří jim teď pomáhají nejen s pracovními záležitostmi. Tlak na psychiku byl nejsilnější hlavně v prvních dnech, kdy se objevovala jedna „jobovka“za druhou, bylo to extrémní. Ale výpovědi nikdo nedával. Spíše se lidé ptali na různé praktické věci.
LN Zajišťujete pro všechny zaměstnance dostatek ochranných prostředků?
Potýkáme se s tím, s čím všichni ostatní. Ochranných prostředků je nedostatek i pro zdravotníky, natož pro další profese. Sháníme je, kde se dá. Pro zaměstnance v provozu, kteří se každý den setkávají se zákazníky, byly ochranné prostředky uvolněny jako pro první skupinu pracovníků. První objednávka proběhla již 11. března, jednalo se o respirátory FFP2. Dále neustále objednáváme dezinfekční spreje, roušky, rukavice, ochranné obleky, dezinfekční gely, ochranné brýle, štíty, dezinfekci na podlahu nebo dezinfekční mýdla. Těchto ochranných prostředků zaměstnanci obdrželi již desetitisíce a další jsou jim postupně podle potřeby uvolňovány. Objednávky jsou v řádu desítek milionů korun.
Dalším aspektem jsou doma šité roušky. Není to samozřejmě stěžejní dodavatelský kanál, ale solidární přístup zaměstnanců, kteří je šijí pro kolegy. Roušky nám darují i zákazníci. Za to jim děkujeme. Děláme maximum pro ochranu jak našich pracovníků, tak zákazníků.
LN Koronavirem už se přesto nakazili zaměstnanci několika poboček, s nimi museli do karantény i jejich kolegové. Jak velký zásah do provozu to znamená?
Ne vše funguje ideálně, jsme jen lidé. V páteřní části provozu máme oddělené směny, které se nepotkávají. Provoz drtivé většiny poboček, kde byla jedné směně nařízená karanténa, díky těmto opatřením přerušen nebyl. Zásah to je ale vždy, každý den máme uzavřeno v průměru přes sto menších pošt. Lidé se často ptají, proč jsou pobočky otevřeny jen do 16 hodin. Právě proto, aby mohly fungovat aspoň v omezeném režimu, než aby musely být zavřené úplně.
Nejde jen o samotnou nákazu. Pokud se jeden zaměstnanec mimo práci nakazí, pak všichni jeho kolegové musí do karantény. A už musíte počítat, kým je na tu dobu nahradíte. Buď brigádníky, nebo zaměstnanci, kteří pak chybí jinde.
LN Na kolika pobočkách se zatím nákaza prokázala? Jak zajistíte, aby nedošlo k přenosu viru na klienty?
Pošty jsou pravidelně dezinfikovány, uzavřeli jsme přepážky bez ochranného skla. Riziko přenosu snižujeme na minimum. Z toho také plynou současné paradoxy. Před několika týdny byla kontaktní místa se sklem mnohými považována za obrázek minulosti, naopak otevřené prostory nejen na našich pobočkách, ale i v bankách byly trendem. Vidíte, jak rychle se vnímání a potřeby mění.