Doručování na adresu je potíž
LN Česká pošta za loňský rok vykázala ztrátu 1,4 miliardy korun, jak výsledek ovlivnila pandemie?
Pandemií byly negativně zasaženy všechny části našeho byznysu kromě doručování balíků. Vedle toho má Česká pošta obrovské množství další agendy a také provoz 3200 poboček s sebou nese velkou finanční zátěž. Pokles jsme zaznamenali například v peněžních poukázkách, ale byly také zavřené úřady, takže se posílalo méně dopisů. Oslabená byla i mezinárodní doprava. To všechno mělo velký negativní dopad na hospodaření České pošty.
Podnik ale zároveň procházel restrukturalizací, což s sebou neslo další náklady, které dále avizovanou ztrátu prohlubovaly. Naopak zmíněné balíky nám pomohly, tam jsme měli podobně jako další logistické firmy rekordní zisk – oproti roku 2019 nárůst ve výnosech o 470 milionů korun. Původně jsme ztrátu plánovali na 1,7 miliardy, nakonec se nám ji podařilo snížit.
LN Co se v rámci restrukturalizace na České poště změnilo?
Dva největší projekty restrukturalizace spočívaly v tom, abychom zefektivnili provoz služeb, které Česká pošta dělá na základě objednávky státu a z nichž je většina přirozeně ztrátová. Typickým příkladem je právě velký počet poboček, které musí být i v obcích, kde by žádný soukromý subjekt nepodnikal. Takže v rámci pobočkové sítě jsme například upravili otevírací dobu a zavedli jednosměnný provoz, abychom provoz zlevnili. Druhá věc je doručování listovních zásilek denně na každou adresu v České republice, kde jsme zavedli dvourychlostní doručování. Původně jsme odhadovali, že na doručení dopisu do druhého dne bude trvat 15 procent zákazníků, nakonec ale této služby využívá necelých 8 procent.
LN Kolik takto uspoříte?
Prokazatelně dost: v součtu jsme díky těmto změnám v pobočkové síti a v logistice uspořili asi 900 milionů korun, podle dat českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ) představovaly náklady na univerzální služby v roce 2019 2,7 miliardy korun a za loňský rok jsme se dostali pod dvě miliardy.
LN Součástí restrukturalizace bylo ale také propouštění. O jaké zaměstnance šlo? Zároveň jste nabírali doručovatele…
Ano, zrušili jsme tisíce pracovních pozic. A padala samozřejmě spousta otázek, jak je možné, že propouštíme, když nestačíme před Vánoci vozit balíky. Ale jak jsem říkal: Česká pošta má spoustu jiných agend, které se přirozeně zmenšují – v těch jsme tedy museli adekvátně snížit i personální stavy. Konkrétně šlo o 500 úředníků za přepážkami, o zhruba tisíc listovních doručovatelů a další pozice včetně manažerských. Pro 600 lidí jsme našli uplatnění na jiných pozicích.
Propouštěním mimochodem vznikl další náklad spojený s odstupným, který byl součástí loňské ztráty a už si ho neneseme do tohoto roku. Do nového roku jsme vstoupili s počtem 26 800 zaměstnanců.
LN Letos už tedy plánujete vrátit se k zisku? Do jaké míry se vám to zatím daří?
Ano, podle přibližných výsledků ke konci června jsme zatím v mírném zisku. Na jednu stranu s rozvolněním maloobchodu výrazně poklesla míra doručovaných balíků, oproti tomu zase narostly listovní zásilky. Samozřejmě ale všichni trneme z toho, co bude dál. Pokud na podzim opět počet balíků naroste a listovní zásilky zůstanou, tak skončíme nad plánem. Musíme ale počítat také s variantou, že přijde další vlna epidemie a my budeme muset pro zaměstnance zajistit ochranné pomůcky a dezinfekci – to v takto velké firmě znamená výdaj zhruba 70 milionů.
LN Čeká služby České pošty zdražování?
Letos už zdražení proběhlo, konkrétně u doporučených dopisů o 5 korun, protože jejich množství kleslo. Naopak ale poštovní datové zprávy, které se využívají stále více, jsme zlevnili o 10 korun.
LN Co se doručování balíků týče, jste připraveni na případný další lockdown a nárůst zásilek?
V roce 2017 Česká pošta zkolabovala, když se v předvánočním provozu dostalo v jeden den do sítě okolo 250 tisíc balíků. Doslova se ucpal hlavní třídící uzel a přestalo se na chvíli doručovat. V dalších letech už tyto problémy nenastaly. Pak ale přišel rok 2020, kdy Vánoce provázel covid a my měli v jeden okamžik v síti přes milion zásilek. Pro další období jsme nastavili doručovací kapacitu na 70 milionů balíků za rok. Neumím si představit, že by nás čekalo ještě něco horšího než loni. Takže ano, jsme připraveni.
LN Říkáte, že jste to zvládali, ale stížností, že zásilky chodí pozdě, anebo pro ně lidé musí na poštu, bylo hodně.
Kvalitu logistiky postupně zvedáme. Ale jistě, v průběhu covidu bylo v některých chvílích těžké ji udržet. My si nemůžeme dovolit nastavovat kapacitní limity, jako to dělají někteří konkurenti, takže máme na výběr: Buď balík klientovi přijde o jeden, dva dny později, ale všechny doručíme, což před Vánoci doručené všechny byly. Anebo bychom museli říct lidem, ať už přes Českou poštu balíky nepodávají – to jsme ale nikdy neudělali.
Doručování na adresu je pak samo o sobě největší problém, ale i tam se kvalita průběžně zlepšuje.
Průměrně doručujeme 250 tisíc balíků denně a víme, že 7 tisíc z nich není doručeno v takové kvalitě, v jaké by být mělo. Za týden se tímto způsobem nasbírá 35 tisíc nespokojených zákazníků, takže investice do zvyšování kvality doručování považujeme za nutnost. Postupně ale dostáváme více pozitivních ohlasů. Navíc díky covidu přibývá lidí, kteří se pošťáků zastávají.
LN Co tedy děláte pro to, aby kvalita rostla? Motivujete nějak zaměstnance?
Funguje u nás centrální útvar pro řízení kvality, který průběh doručování sleduje. Do aut jsme také zabudovali systém, který eviduje, jaké zásilky byly naloženy a doručeny. Ve všech autech je GPS. Celkově se snažíme nadále rozšiřovat technické pomůcky a zjednodušit práci řidičům – plánujeme také zavést systém, který bude zákazníkům automaticky podle navigace posílat smsky s přesným časem doručení. Tato automatizace by měla zároveň zabránit tomu, aby kvalita doručování balíků obecně nebyla odkázána na kvalitu práce konkrétního člověka. Chceme také doladit to, abychom klienty včas informovali o zpoždění balíku, nastane-li nějaký lokální problém, jako byly například nedávné bouřky s tornádem na Moravě, které zastavily železniční dopravu.
Do budoucna bude pošta nabízet dva balíkové produkty, z nichž jeden bude „balík na přání“a druhý bude doručován ve spolupráci s partnerskými výdejními místy. Stavíme také systém, který využívá analytické prvky podle preferencí, jaké konkrétní zákazník pro doručení balíku obvykle využívá.
LN V květnu jste oznámili, že se Česká pošta rozdělí na dva samostatné právní subjekty – tedy na komerční a nekomerční služby. Co si od toho slibujete?
Ano, pošta se jinými slovy rozdělí na úřad a logistickou firmu. Ta komerční – tedy logistická – část byznysu tak bude podstatně flexibilnější a bude schopna lépe konkurovat na trhu. A zároveň bude moci lépe plnit požadavky klientů v moderní formě tak, jak je očekávají. Když máte všechno v jednom pytli a musíte balancovat vnitropodnikové náklady, tak to tu dynamičtější část podniku brzdí – a cílem je odbrzdit ji. Vyloučí se tím také jakákoli možnost křížového financování.
LN Kdy k rozdělení České pošty dojde?
K politickému rozhodnutí, jakým způsobem se přesně pošta rozdělí, by mělo dojít v roce 2022. Chceme, aby mohly jednotlivé jednotky vzniknout k 1. 1. 2023.
LN Nebudou podle vás státní peníze v logistické části chybět?
Balíkový trh je plně liberalizován a není důvod, aby byl součástí základních služeb poptávaných státem. Nikdo už nebude trávit čas počítáním, jestli tam vzniká nějaká ztráta, kterou by hradil stát. Stále zůstává největší zátěží pro hospodaření České pošty pobočková síť. Naopak budeme tedy moci zisk z balíků reinvestovat a doručovací služby nadále zlepšovat.
LN Mají zákazníci očekávat, že doručování balíků zdraží?
Ne, je možné, že tím naopak zlevní. Ve chvíli, kdy se firma rozdělí, a bude se tak podřizovat tržním podmínkám, vznikne obrovský tlak na efektivitu. Pokud by nebyla konkurenceschopná, tak by stát musel nakoupit danou službu jinde, protože by neobhájil, pokud by měl zaplatit víc než na otevřeném trhu.
Pětatřicet tisíc nespokojených zákazníků týdně – to je skóre, které eviduje Česká pošta jen v rámci doručování balíků. Restrukturalizací už sice podnik prošel, další změny ho ale teprve čekají. „Cílem je odbrzdit dynamickou část, balíky by mohly i zlevnit,“říká v rozhovoru pro LN ředitel České pošty Roman Knap o jediné části byznysu, kterou nepostihla pandemie. Sám si koronavirem prošel dvakrát.
LN Jaké změny tedy zaregistruje zákazník? Rušit pobočky nebudete?
Ne, všechny pobočky se tímto krokem převedou na garantovanou státní infrastrukturu a bez ohledu na to, jak se daří podniku, budou všechny zachovány. Postupně také chceme navyšovat počet mobilních pošt, které se osvědčily.
LN Také jste už začali s modernizací poboček, zatím rekonstrukce proběhla na poště v Mladé Boleslavi. Jak se nový design osvědčil?
Ano, pošta v Mladé Boleslavi fungovala od 70. let a nikdy neprošla rekonstrukcí, postupně čeká modernizace další pobočky. Na těchto starších poštách už není možné vyhovět zákazníkovi a jeho požadavkům v určité kvalitě. Zatím jsou ohlasy vesměs pozitivní, ale také se ukazují některé věci, které je ještě třeba doladit. Všech poboček se ale celková rekonstrukce nedotkne – například těch, které byly zrekonstruovány relativně nedávno, a přes to, že jsou ještě ve starém designu, jsou vyhovující.
Na dalších pobočkách také postupně zavádíme vyvolávací systémy. A v rámci modernizace jsme od 1. července zavedli možnost online rezervace termínu. Původně tato služba fungovala na vybraných poštách jen pro službu Czech Point, ale nyní už se lidé mohou předem objednat na jakékoli poštovní služby včetně podání a vyzvednutí balíků a dopisů, služby Czech Pointu či bankovní a pojišťovací služby.
LN Nebudou tak znevýhodněni lidé, kteří si čas návštěvy nezarezervují?
Vůbec ne, pro ty se nic nezmění, pro objednané klienty počítáme s dodatečnou kapacitou. Zákazníci dlouhodobě České poště vytýkali, že zaměstnanec sice sedí za přepážkou, ale zákazníky nebere – on přitom neodpočívá, ale věnuje se dalším činnostem, které se musí udělat. Tento systém nám proto pomůže lépe zorganizovat vnitřní práci na pobočkách a budeme si moci říct, v jakém okamžiku je třeba přepážky posílit a kdy se budou moci naopak věnovat dalším činnostem. Systém už se nám osvědčil na několika pobočkách, kde jsme ho testovali.
LN V rámci úspor ale také plánujete stěhovat sídlo České pošty z centra Prahy do Vysočan. Nemrzí vás to?
Ano, Vysočany jsou zatím jedna z možností. Ta jednání nejsou vůbec jednoduchá, ideálně chceme stavět na vlastním pozemku. A ačkoli mě to mrzí, tak je zřejmé, že sestěhování do vlastního baráku, který bude fungovat moderně a ekonomicky jednoduše, přinese značné úspory. Jen běžný provoz domu v Jindřišské ulici stojí přes 40 milionů ročně. Zároveň bychom chtěli sestěhovat i administrativu z Prahy 6 a 4. Hlavní pošta v Jindřišské se zázemím ale zůstane, tak jak je.