Počítač v bílém plášti

Firmy už mají zkušenosti s umělou inteligencí. V Česku v pojišťovně, na Slovensku v nemocnici

Aleš Černý redaktor MF DNES

mělá inteligence (artificial intelligence či zkratkou AI) se už začíná komerčně prosazovat ve velkých firmách v Česku a na Slovensku. Lidi zatím nenahrazuje, jak to od ní v budoucnu mnozí očekávají. Ale radí jim v momentech, kdy by bylo pro člověka fyzicky nemožné vstřebat potřebné množství informací.

Projekt IBM Watson, od kterého si americká firma na poli AI hodně slibuje, má v Česku hned několik platících zákazníků. Prvním z nich, který se o zkušenosti podělil, je Česká pojišťovna. Ve svém call-centru už loni nasadila software EMMA od české firmy Datera, což je zjednodušeně řečeno aplikace postavená právě na Watsonovi.

Nemá za úkol nahrazovat živé telefonisty. Pomocí rozpoznávání řeči a následné práce s textem dovede zpracovávat nahrané hovory s klienty a následně je analyzovat.

„Ročně zaznamenáme 3,6 milionu hovorů o délce 300 tisíc hodin. Projít a analyzovat dovedou supervizoři asi dvě procenta z nich,“říká šéf klientského servisu pojišťovny Miroslav Sovják.

Vzácný čas, který pojišťovně klient během hovoru věnuje, si podle něj zaslouží mnohem víc pozornosti. Watson například zjistí, kolik procent hovorů je na základě předchozí výzvy, na co si klienti často stěžují nebo dovede najít a využít příležitosti – třeba když se v hovoru klient, který má pojištěný byt, mimoděk zmíní, že má ještě chatu.

Watson zvládne na rozdíl od lidí projít sto procent záznamů. Při přepisu řeči do textu má asi 70% úspěšnost. Ani tato část jeho práce ale není „na lusknutí prstu“. Přepsat hovor mu zabere asi polovinu času reálné konverzace.

Jak daleko je tedy moment, kdy se budeme na zákaznické lince bavit s Watsonem a ani si toho nevšimneme? „Dřív než do pěti let to nebude. A jde o to, jestli vůbec. Od komerčních zákazníků po tom není moc poptávka,“říká Tomáš Macek z pražské vývojové skupiny, která právě na Watsonovi pracuje.

Podle něj se, stejně jako u jiných kancelářských prací, soustředí v call-centrech na to, aby jim stroje pomohly s rutinní částí povinností. „Ale třeba prodej produktů je emocionální záležitost, to budou chtít řešit stále lidé s lidmi,“dodává.

Přesto však nelze vyloučit, že velmi záhy budou velkou část dotazů řešit stroje. Nikoli však po telefonu, ale prostřednictvím tzv. instant messagingu, který si u spotřebitelské komunikace oblíbila zejména mladší generace. V zahraničí už se na nejjednodušší úkony, zejména na opakovaný druh poruchového poradenství, takzvaní chatboti využívají.

Jinou aplikaci Watsona používají už déle než měsíc na Slovensku. A v tomto případě lze bez nadsázky použít i nadužívané fráze o „dělání světa lepším místem“nebo „zachraňování životů“. Watson totiž používají onkologové ze slovenské sítě regionálních nemocnic Svet zdravia, která patří pod skupinu Penta. V tomto případě nejde o využití porozumění řeči, ale o analytické schopnosti umělé inteligence. SlovenTolik hovorů ročně ským lékařům zaznamená zákazradí Watson ve nická linka ČP. verzi spoluvyvinuté s americkými onkology při stanovení postupu léčby pacientů s rakovinou. V praxi to vypadá tak, že lékař po určení diagnózy zadá výsledky vyšetření a další údaje o pacientovi do aplikace.

Ta mu poté za pár chvil vyhodnotí, jaký léčebný postup by byl nejvhodnější. Tedy například, že začít by se mělo ozařováním s konkrétním počtem cyklů, doplněných o konkrétní dávky určitého preparátu a pokračovat potom dopodrobna rozepsanou chemoterapií. Takových možností sestaví několik a seřadí je podle toho, jaká je podle něj na základě konkrétních odborných článků vhodnost jejich nasazení pro konkrétního pacienta. „Watson to doporučuje na základě analýzy obrovského množství odborné literatury, která je průběžně aktualizo- pacientů zatím pomáhal systém Watson léčit. vaná. Kdyby ji měl celou číst lékař, potřeboval by na to devětadvacet hodin denně,“vysvětluje hlavní devízu aktuálního nasazení umělé inteligence medicínský ředitel řetězce nemocnic Robert Hill.

Ve Svetu zdravia momentálně výstup berou jako doplňující názor pro lékaře. Rozhodnutí, jaký postup nakonec zvolí, je stále na něm. „ V budoucnu ale může dojít k tomu, že bude Watsonův postup závazný,“myslí si Hill.

Za první měsíc zatím stihli Watsona využít jen dva lékaři na deseti pacientech. Jediná slabina podle Hilla zatím spočívá v tom, že umělá inteligence občas doporučuje americké postupy či přípravky, které v Evropě nejsou (třeba kvůli legislativě)

„Kdyby měl lékař číst všechnu literaturu, potřeboval by na to devětadvacet hodin denně.“