Češi prodávají radar na nespokojené zákazníky

Čeští investoři v čele s Jakubem Havrlantem prodávají zlaté startupové vejce jménem Brand Embassy. Úspěšný nástroj péče o zákazníky, který analyzuje miliony internetových konverzací lidí s firmami, kupuje izraelský lídr v oboru NICE.

Tuzemská call centra velkých korporátů, jako jsou banky a energetické firmy, zaměstnávají v průměru kolem pěti set lidí, kteří, často v úmorné rutině, zvedají telefony

a starají se o klienty. Pro americké telekomunikační giganty jako AT&T jde o monotónní práci až 50 tisíc pracovníků. Stále víc je však bombardují dotazy mileniálové a lidé aktivní na sociálních sítích, kteří místo toho, aby vytočili číslo, raději napíší přes Facebook, Twitter, WhatsApp a jiné kanály. Pro call centra je to výzva. Pokud nechtějí skončit jako dinosauři, musí se rychle měnit.

Cennější než zlato

Přesně to si uvědomili v roce 2011 Vít Horký a Damián Brhel, když zakládali český startup Brand Embassy. Dnes vědí, že nápad byl cennější zlata. Svou firmu, kterou investičně podpořila Havrlantova skupina Rockaway Capital či Reflex Capital zakladatele e-shopu Mall.cz Ondřeje Fryče, právě výhodně prodali.

Cenu obchodu zúčastněné strany tají. Rockaway uvádí, že za šest let od vstupu se investice zhodnotila pětinásobně a sázka na tento startup se stala jednou z nejzajímavějších investic do mladých technologických firem.

„Vítkovi, Damiánovi, a jejich týmu se povedlo uskutečnit startupový sen – získali prestižní klienty, udrželi si týmového ducha a jejich byznys funguje mezinárodně,“říká Martin Konop, který se za Rockaway Ventures podílel na prodeji.

Brand Embassy umí integrovat všechny příspěvky od zákazníků z různých digitálních kanálů do jednoho prostředí, kde je třídí a analyzuje podle mnoha atributů včetně požadavků, historie, ale i nálady klienta. Cílem je ušetřit práci a čas zaměstnancům call centra. Nástroj má předejít situacím, kdy dva lidé řeší stejnou věc nebo ji pracovníci naopak přehlížejí.

„Zásadně přispíváme k tomu, že agenti zákaznické péče dělají mnohem hodnotnější práci. Dosud je to tak, že velké množství práce spočívá v překlikávání mezi různými programy, kopírování CTRL-C, CTRL-V a v hledání předem napsaných odpovědí v databázích. To nepovažujeme za práci hodnou člověka dnešní doby,“řekl MF DNES Vít Horký.

Software analyzuje kolem třiceti digitálních kanálů včetně Facebooku, WhatsAppu, Twitteru, Apple Business Chatu a dalších. Nástroj využívá ve 35 zemích světa kolem sta firem, které patří mezi lídry ve svých oborech. Například T-mobile, Home Credit, Société Générale, Samsung, Alibaba Group či Puma.

Robot místo telefonisty

Nástroj umožňuje i tvorbu takzvaných chatbotů, tedy digitálních robotů, kteří dnes usnadňují práci a rychle se učí člověka čím dál víc nahradit. Tady nemá Vít Horký pro operátory zákaznických linek povzbudivé proroctví.

„Myslím, že v nadcházejícím desetiletí nebudou už kontaktní centra vůbec takhle velká. Dnes celosvětově zaměstnávají více než 15 milionů lidí,“míní. Trend nárůstu využívání těchto robotů je podle něj obrovsky rychlý a týká se všech firem.

Izraelská NICE se specializuje na komplexní softwarová řešení pro firmy a nákup českého startupu, zaměřeného na analýzu digitálních kanálů, zapadá do její strategie, protože v péči o zákazníky vyniká spíše v oblasti monitoringu klasických telefonních hovorů. Hodnota firmy, kótované na newyorské burze NASDAQ, je 8,5 miliardy dolarů. V Brand Embassy získá stoprocentní podíl. Ředitelem nadále zůstane Vít Horký.