Kvůli energiím na poštu
Lidé mají dostat informace o změně ceníku od dodavatelů do vlastních rukou
Je to jen jedno slovo navíc v zákoně, který má zatočit s „energošmejdy“. Mohlo by však přinést komplikace dodavatelům a pro miliony lidí cestu na poštu navíc. Senátoři totiž schválili verzi, která dodavatelům energií ukládá informovat své zákazníky o změnách v ceníku adresně a prokazatelně. Klientům, na něž nemají e-mail, budou muset posílat doporučený dopis či psaní do vlastních rukou.
O osudu novely rozhodnou poslanci na poslední schůzi před volbami, která začíná příští týden. Podle odhadu dodavatelů by se na poštách protočilo každý rok 1,4 až 1,6 milionu zákazníků ve statisícových nárazových vlnách při změně tarifů na nefixovaných produktech, kde se ceny mění obvykle jednou za rok. A spolu s nimi dalších 0,6 až 0,7 milionu klientů, kteří tam budou chodit průběžně ke konci své fixace.
„Myslíme si, že nové opatření bude pro zákazníky spíše nepříjemné a nebude mít kýžený efekt. Podle nás v tuto chvíli proces funguje dobře, zákazníky o změnách cen vždy transparentně informujeme e-mailem nebo dopisem. V případě, že se nám e-mail vrátí jako nedoručený, posíláme zákazníkovi také dopis. Proces je zcela transparentní,“říká mluvčí ČEZ Roman Gazdík.
Dodavatelé odhadují, že mají e-mailový kontakt na 60 až 70 procent svých zákazníků, se zbytkem komunikují prostřednictvím papírových poštovních zásilek.
„Zákazníky o změně ceny informujeme prokazatelně a adresně již nyní, a to osobním dopisem buď e-mailem, nebo klasickou poštou, záleží na tom, jakou formu komunikace zákazník preferuje. Kvůli koronavirové pandemii významně vzrostl a nadále roste zájem zákazníků o online komunikaci. Čím dále, tím více z nich si samo mění formu korespondence z papírové formy na elektronickou,“uvádí mluvčí Bohemia Energy Hana Novotná.
Výklad je na regulátorovi
Bude ovšem také záležet na tom, jak by případně nové ustanovení o prokazatelném doručení vyložil Energetický regulační úřad (ERÚ). „Pokud by výklad zněl, že to nutně znamená ‚doporučeně‘, tak by to byl obrovský problém pro dodavatele a velká nepříjemnost pro zákazníky. Nicméně předpokládám, že výklad ERÚ umožní i moderní způsoby komunikace, jako je e-mail či SMS,“říká výkonný ředitel Asociace nezávislých dodavatelů energií Jiří Gavor.
Dodavatelé upozorňují také na další důsledky opatření. „Projevilo by se to i ve zvýšené nákladovosti vzájemné komunikace a také vyšším zatížení životního prostředí. Tento scénář ale aktuálně bohužel – s ohledem na zmíněný názor senátorů – vyloučit nemůžeme,“prohlašuje mluvčí společnosti E.On Martina Slavíková.
Pozměňovací návrh podal šéf Senátu Miloš Vystrčil, poslanecká verze prý nechránila zákazníky dostatečně dobře. „Není možné, aby jedinou možností oznámení změny energie bylo zveřejnění na webových stránkách. Skutečně je potřeba adresně a jednoznačně doručit spotřebiteli informaci o tom, že dochází ke změně ceny,“uvedl Vystrčil. Spolu se senátory na úpravě pracovala advokátka Eva Decroix a Ondřej Doležal ze společnosti SforP, která obsluhuje stovky odběrných míst.
„Výslovná právní úprava – prokazatelně a adresně změny spotřebitelům oznamovat – může pomoci,“domnívá se Vladimír Černý z ERÚ. Regulátor už před lety vydal v tomto směru výkladové stanovisko na základě aktuálně platného zákona. Stanovilo pravidla, jakým způsobem mají dodavatelé informovat o změně cen. „Můžeme říct, že výkladové stanovisko spotřebitelům pomohlo,“říká Černý. Zvýšení cen se týkají řádově desítky spotřebitelských podání z celkových tisíců, která na úřad ročně míří.
„Většinově se jedná o dotazy na možnost jednostranného zvýšení ceny dodávky elektřiny nebo plynu, tedy zda dodavatel může zdražit. Jen část podání spotřebitelů se týká způsobu oznámení (SMS, webové stránky a podobně), nebo neoznámení. Evidujeme totiž i případy, kdy dodavatelé údajně neoznámili zvýšení ceny vůbec a spotřebitelé se dozvěděli o změně z vyúčtování třeba s půlročním zpožděním,“dodává Černý.
Dodavatelé tvrdí, že existuje jen zanedbatelný počet zákazníků, kteří uplatňují reklamaci, že informaci o změnách cen či smluvních podmínek neobdrželi. „V roce 2020 to bylo u ČEZ zhruba 45 případů. Navíc v průběhu reklamačního řízení se uvedené většinou vysvětlí a zákazníci sami uznávají, že informaci již dříve obdrželi,“říká Gazdík. V podobných relacích se pohybují i ostatní velcí dodavatelé.
„I bez senátní verze současná praxe nezavdává příčinu k výraznějším stížnostem na neinformovanost. Většinou se jedná o technické chyby a spíše převažují stížnosti na pozdní vyúčtování či žádosti o objasnění vyúčtování, například chybný odečet. Zákazníci si spíše stěžují, že faktura či smlouva je pro ně málo srozumitelná,“říká Gavor.
Podle Gavora dokážou dodavatelé se senátní verzí zákona žít. „Nejvíce je však děsí riziko, že kvůli několika změnám na poslední chvíli hrozí, že nakonec se celý zákon nestihne schválit,“upozorňuje.
„Návrh Senátu má ambici nesystémově zasahovat do oblastí upravených vhodně obecným předpisem, tedy občanským zákoníkem. A to buď opakováním něčeho, co v občanském zákoníku již je, nebo zaváděním úpravy jiné, čímž rovněž dochází k odchýlení se od harmonizované úpravy EU na základě transponovaných evropských směrnic,“říká Tomáš Prouza, prezident Svazu obchodu a cestovního ruchu a viceprezident Hospodářské komory ČR.