I za rouškou má úsměv smysl
Když je úsměv nefalešný, může firmě přinést zisky, říká psycholog Martin Dolejš, který se nedávno snažil experimentem zjistit, nakolik úsměv pomáhá podnikům v komunikaci se zákazníky.
Rouška nebo respirátor patří už 18 měsíců k běžné výbavě většiny českých domácností. Vedoucí katedry psychologie na Univerzitě Palackého v Olomouci Martin Dolejš v rozhovoru přibližuje, zda má úsměv za rouškou smysl a proč je pro firmu výhodné mít spokojené zaměstnance, kteří se v práci upřímně usmívají.
Nedávno jste spolupracoval s tuzemským dodavatelem energií na výzkumu, který se zabýval úsměvem. V čem spočíval?
Pro E.ON jsme dělali dva projekty. Chtěli jsme vědět, zda úsměv asistentky bude mít vliv na to, jak budou respondenti hodnotit lidi na fotkách. Našli jsme asistentku, která provázela výzkumem a ukazovala lidem padesát různých fotek. Na některých měli lidé kamennou tvář, na jiných nefalešný úsměv. Hodnocení při kombinaci dvou proměnných – asistentka bez úsměvu a člověk na fotografii bez úsměvu – byla startovací čára. Respondenti, na které se asistentka usmívala, hodnotili fotografie až o 37 procent pozitivněji. Když se usmíval jak člověk na fotce, tak asistentka, šance na pozitivní hodnocení fotografií vzrostla od startovací čáry o 84 procent.
Respondentů bylo 400, jaké jste od nich měli ohlasy?
Po prezenčním experimentu jsme s nimi hovořili a jejich reakce byly také důležité. Uvědomili si, že úsměv otvírá dveře a člověka vnitřně těší, když se usměje na někoho jiného. Ostatně jedno přísloví zní: Směj se všude! Tebe to nic nestojí a ostatní to obohatí.
Takže je dobře, když firma nutí zaměstnance usmívat se?
Nevím, co stojí za slovem nutí. Já bych je nenutil. Jako šéf firmy bych se snažil, aby zaměstnanci měli firmu jako svoji rodinu, chtěli se za ni bít a chtěli být její součástí. Když je úsměv nefalešný, může firmě přinést zisky. Jakmile člověka někdo do úsměvu nutí, je to falešný úsměv. On to dělá jen proto, aby nedostal padáka a vyšel nadřízenému vstříc. Ale když podnik dokáže, aby zaměstnanci nasáli firemní kulturu, chtěli být součástí firmy a měli vnitřní motivaci ve firmě pracovat, objevuje se spontánní úsměv, radost z vykonané práce a radost z kontaktu se zákazníkem. A tam si myslím, že to má velký efekt.
Chtěli jste také zkusit prodávat u dvou stánků totéž. V jednom by byla usměvavá prodavačka a ve druhém neutrální. Proč jste nakonec šli jinou cestou?
Abychom mohli měřit úsměv, musíme zachovat adekvátní metodologii výzkumu. Zmíněný experiment by byl zajímavý, ale je složitý na realizaci. Při tomto projektu bychom potřebovali, aby stánky stály někde 14 dní. Jen tak bychom dokázali zjistit, jestli se tam lidé vracejí.
Co z vašeho experimentu plyne?
Pro firmy obchodující s komoditami, jako je elektřina nebo plyn, které z podstaty nelze udělat „kvalitnější“, je potřeba se na trhu odlišit něčím jiným – třeba zákaznickým servisem a péčí. A pokud má firma přes milion zákazníků a podaří se jí tímto způsobem klienty dobře naladit, je tam obrovská síla šířit dobrou energii dál. Proto na ní tolik záleží a je to jediné, podle čeho si zákazník bude vybírat.
Nikdo nechce hodinu koukat při řešení záležitostí na naštvaného člověka. Firma by se měla vždy snažit o co nejvhodnější komunikaci se zákazníkem, využívat neverbální prvky, jako je úsměv, při komunikaci. Když to vezmu v rámci zaměstnanců, je dobré motivovat lidi k práci a udělat z práce smysl jejich života.
Mají lidé nyní za rouškami komunikaci ztíženou?
Myslíte verbální, nebo neverbální?
Myslela jsem neverbální, ale je vlastně lepší zeptat se na obojí.
Oba typy komunikace jsou rouškami zatíženy. Myslím si ale, že u neverbální komunikace lze pravý
Respondenti, na které se asistentka usmívala, hodnotili fotografie až o 37 procent pozitivněji.
úsměv za rouškou velmi dobře identifikovat. Základní konsenzus mezi vědci je, že jsou dva typy úsměvů – falešný a spontánní úsměv. Hlavní rozdíl spočívá v tom, že při pravém úsměvu se využívají svaly okolo očí, které lidé nedokážou ovládat vůlí.
Takže spontánní úsměv jsme byli během covidové doby schopni poznat navzdory nošení roušek. A možná to nahrálo do karet i tomu, že lidé přestali používat falešný úsměv, který využívá svaly okolo úst a je vědomý.
Verbální komunikaci nám roušky také zkomplikovaly?
Do určité míry ano, protože rouška je překážkou při přenosu hlasu a zvuku. Při komunikaci sledujeme mluvidla mluvčího, což do určité míry ulehčuje dekódování zprávy. Lidé museli začít mluvit hlasitěji a lépe artikulovat. Posluchači se musí více soustředit na verbální komunikaci při nošení roušek než bez nich. A může docházet k více nedorozuměním. Více problémů to přineslo například neslyšícím osobám, které odezírají z úst, a dalším handicapovaným lidem.
Má tedy úsměv ze slušnosti za rouškou smysl?
Pokud je to úsměv ze slušnosti, kdy nám někdo pomohl nebo protože ho rádi vidíme, je to komunikační prostředek. A ten má hodně blízko ke spontánnímu úsměvu a má svůj význam.
Říká se, že lidé poznají úsměv i po telefonu. Je to pravda?
Určitě, úsměv se projevuje nejen v mimice, ale také v hlase a intonaci. Komunikace je z nějaké části neverbální a člověk jej vycítí.
Jaký význam vůbec úsměv v mezilidské komunikaci má?
Je to první komunikační prvek, který poukazuje na snahu uskutečnit vzájemnou interakci. Člověk je schopen poznat člověka se spontánním, tedy nefalešným úsměvem, na devadesát metrů, což mu říká, že přichází v míru a chce navázat přátelství. Úsměv má důležitou roli při vytváření vztahu mezi matkou a dítětem. Díky úsměvu dítě navazuje důvěru k matce a prostřednictvím jejího úsměvu i k dalším lidem. Falešný úsměv má také svůj význam a je marketingovou záležitostí. Používají jej letušky nebo barmani.