V našem hotelu ale vůbec nebydlíte
Cestovní agentura není totéž co cestovní kancelář. Turisty může po příjezdu do vybraného hotelu čekat překvapení, že jsou ubytováni jinde.
Nešvar z devadesátých let se vrací. Turisté si zaplatí zájezd v zahraničí, přijedou do hotelu a teprve na jeho recepci se dozvědí, že je cestovní kancelář ubytovala jinde.
Tehdy šlo o průhledný způsob, jak hostům vnutit lacinější ubytování a doufat, že se s tím bez remcání smíří. Dnes je na vině rozdělení hotelů mezi jednotlivými cestovními kancelářemi, které ale ne vždy všichni respektují. Spory kanceláří a dalších cestovních operátorů o to, kdo kde může nebo nemůže bydlet, každopádně odnášejí zákazníci.
„Přijely jsme do Malikia Beach Resort v egyptském Marsa Alam a tam nás doslova vyhodili. Samy jsme si musely zařídit přesun do náhradního hotelu, samy si vše zjistit. Důvodem je to, že má hotel pro český trh uzavřenou exkluzivní smlouvu s cestovní kanceláří Blue Style,“řekla MF DNES Jana I., postižená zákaznice, která si zájezd koupila u cestovní agentury Invia. Pořadatelem zájezdu byl přitom někdo jiný, cestovní kancelář z Německa.
Jana v následné reklamaci vyčíslila náklady spojené s přesunem do jiného hotelu na 240 eur (zhruba šest tisíc korun). Započítala do toho přesun do náhradního hotelu, covid testy, které se v místě nedělaly, nebo příplatek 120 eur za nápoje, jež ve druhém hotelu nebyly součástí programu all inclusive.
Další slevu z ceny zájezdu pak požadovala za to, že náhradní hotel podle ní neměl požadovanou kvalitu původně vybraného ubytování.
„Bohužel k této situaci může výjimečně dojít. Zákazník pak od CK, která organizuje zájezd, dostane stejnou nebo lepší kvalitu ubytování,“řekla MF DNES mluvčí agentury Invia Andrea Řezníčková.
Agentura podle ní dlouhodobě podobné problémy nemá a už vůbec ne vědomě. Poukazuje přitom na skutečnost, že Invia není pořadatelem zmíněného zájezdu. Nemá proto s konkrétními hotely žádný smluvní vztah.
Podle informací MF DNES nicméně nešlo o problém jediného turnusu nebo několika případů. Kromě zákazníků totiž tuto praxi popisují i různé cestovní kanceláře.
„S tímto chováním Invie se potýkáme také. Jsou desítky hotelů, u kterých Invia obchází naši exkluzivitu pro český trh. Přestože byla podle našich informací Invia samotnými hotely vyzvána k jejich stažení z nabídky, prodává je českým klientům dál. A to i po upozornění hotelu, že by tito klienti nemuseli být ubytováni,“řekl mluvčí cestovní kanceláře Fischer Jan Bezděk.
Už na konci února se například na agenturu Invia obrátil manažer řeckého hotelu Sunshine Crete Beach s prosbou, aby přestala do hotelu prodávat zájezdy pořádané cestovní kanceláří TUI Austria. Za Česko má totiž smlouvu uzavřenou s kanceláří Fischer.
Podle Řezníčkové není v silách Invie, aby zvládla uhlídat, jaké kdo má kde exkluzivity. „My prodáváme 400 tisíc hotelů a to je opravdu velké množství. A na českém trhu jsou stovky cestovních kanceláří,“uvedla s tím, že z pozice prodejce nevidí do koncových smluv mezi cestovkou a daným hotelem.
Problém s přeprodejem zájezdů do exkluzivně rezervovaných hotelů se navíc netýká jen zmiňované agentury, která je na českém trhu ve svém segmentu největší.
Oživení komplikuje válka
Pro běžného cestujícího je šance uhlídat, komu patří ubytovací kapacity v konkrétních hotelech, ještě podstatně složitější než pro Invii. Obecně totiž spousta zákazníků ani nerozlišuje cestovní kancelář od cestovní agentury, která nemá licenci na pořádání zájezdů. A tím se komunikace při vzniklých potížích komplikuje.
„Celou dobu jsem komunikoval s Invií. Od německé cestovní kanceláře mi přišly nějaké vouchery, ale když jsme přijeli na místo, komunikovali jsme tam s delegáty společnosti MTS. Pochopili jsme, že to ani nebyli kmenoví delegáti naší cestovky,“řekl MF DNES Jakub C.
Podobně složitá byla reklamace. Tu totiž klienti Invie poslali právě jí. Postupně se jim pak začaly přicházet odpovědi, že tato firma jako touroperátor za reklamované skutečnosti neodpovídá a že reklamaci přeposílají provozovateli zájezdu.
Cestovní ruch zažil v posledních dvou letech výrazný propad kvůli pandemii. Řada hotelů v turistických regionech fungovala v omezené míře nebo vůbec. Nyní v souvislosti se zrušením většiny bezpečnostních opatření při leteckém cestování zažívá rychlé oživení.
Situaci ovšem komplikuje válka na Ukrajině, kvůli níž vypadla ruská a ukrajinská klientela. To je mimo jiné jeden z důvodů, proč ceny zájezdů nerostou takovým tempem jako ceny jiných služeb.
Přijely jsme do Malikia Beach Resort v egyptském Marsa Alam a tam nás doslova vyhodili.