»Jeg er en slags tolk mellem banken og kunderne«

Julie Toftdal Pedersen er del af en specialstyrke, der med utraditionelle metoder skal vende bøtten for Nordeas kundetilfredshed.

Fotografen er begejstret.

Ikke nok med at Julie Toftdal Pedersen uden jakkesaet og lyseblå skjorte skiller sig ud fra maengden af de finansfolk, hun plejer at fotografere på storbanken Nordeas adresser. Hun har også sneakers på.

Hvide Adidas-sko med striber på siden. Og de er ikke engang skinnende rene.

»Ha! Jeg overvejede faktisk, om jeg skulle tage paene sko på, når nu jeg skulle fotograferes, men så besluttede jeg altså at tage det på, som jeg plejer at gå med,« griner Julie Toftdal Pedersen af fotografens kommentarer.

Hun ligner jo i virkeligheden bare det, hun er: En 28-årig antropolog, opvokset i Nordjylland og bosat i en lejlighed på Amager.

Og i Nordea er hun ansat netop for at skille sig lidt ud. For at taenke anderledes end bankens øvrige ansatte med finansielle eller økonomiske baggrunde.

Kundetilfredsheden i den nordiske storbank ligger ifølge flere undersøgelser i bund sammenlignet med landets øvrige banker.

Af bankens egen seneste opgørelse fremgår det godt nok, at den selv oplever stigende kundetilfredshed, men man er stadig »ikke tilfredse med niveauet«, lyder det, og den nye topchef, Frank Vang-Jensen, har gjort det til en af sine hovedprioriteter.

Julie Toftdal Pedersen er del af den prioritet. Hendes team går under navnet customer behavioral insights, som er en slags specialstyrke i banken, der kort fortalt undersøger, hvad det er, kunderne mener og taenker gennem interviews, spørgeskemaer og observationer.

Interne konsulenter

Hun var en af de første, der blev ansat og her to år efter har gruppen vokset sig større og taeller nu omkring 20 både antropologer som Julie Toftdal Pedersen selv, men også etnologer og sociologer. Derudover er der såkaldte kvantitative researchere, der typisk har en baggrund i adfaerdsøkonomi og design af online spørgeskemaer.

De fungerer samlet som en slags interne konsulenter, som forskellige dele af forretningen kan bede om hjaelp.

Det er jobbets eksistensgrundlag, at alt hvad hun gør, handler om at øge kundetilfredsheden.

Tolk mellem banken og kunderne

Og det er ikke fordi, hendes taet på 30.000 kolleger i Nordea ikke også forsøger det samme. Men det går bare indimellem skaevt.

»Det, der ofte sker, når man specialiserer sig meget inden for et bestemt område, er, at man opbygger en indforståethed, hvor man gør sig nogle antagelser. Man går f.eks. ud fra, at kunder ved noget eller har en forståelse for noget, som de måske slet ikke har,« siger Julie Toftdal Pedersen.

Hun stødte på et konkret eksempel, da hun interviewede nogle kunder om Nordeas nye mobilbank.

Her testede hun i første omgang to forskellige måder at kategorisere betalingskort: Alle i en klynge eller sorteret i debet- og kreditkort.

»Det giver super god mening, når man er i bankverdenen. For det er den måde, man deler kortene op her. Men det er ikke sådan kunder taenker. Der er en del, der faktisk ikke kender forskellen på debit- og kreditkort. De kategoriserer snarere kortene ud fra, hvad de bruger dem til: Et til dagligt forbrug og et til større køb,« forklarer Julie Toftdal Pedersen.

En lille ting, som dog er stor nok til, at det kan virke fremmedgørende, når man står og skal bruge en mobilbank, tilføjer hun.

»Det handler om at prøve at laere at bygge tingene op ud fra kundens perspektiv. Jeg er en slags tolk mellem banken og kunderne.«

Indforståethed er ikke bankens eneste udfordring, når det handler om svigtende kundetilfredshed, medgiver hun.

Sager om hvidvask og skattefifleri har trukket overskrifter, og det påvirker hele finansverdenens image og kundernes syn på deres bank.

»Jeg oplever en bevidsthed om, at banker er forretninger, der også skal tjene penge. Det er en bevidsthed, der er vokset over de senere år, og der er helt klart nogen, der er blevet mere skeptiske,« siger Julie Toftdal Pedersen.

»Når en kunde sidder til møde med en bankrådgiver, så lytter de til råd, men med det forbehold, at de gerne selv vil undersøge tingene.«

Samtidig har mange danskere ikke laengere en bankrådgiver, de kan gå ned at tale med i deres lokale filial. Og det kan skabe følelsen af afstand, påpeger Julie Toftdal Pedersen.

»Tidligere havde vi et mere personligt forhold til vores bankrådgiver, end de fleste har i dag. Man plejede måske at komme fysisk i banken og se den samme rådgiver, som man havde opbygget en relation til. Sådan er det for de flestes vedkommende ikke laengere. Nu skal banken finde en anden måde at vaere personlig på.«

En udskaeldt stamme

Alting er selvfølgelig ikke sort og hvidt. Men ser man finansfolk som en stamme – for nu at blive i det antropologiske spor – er det ofte en udskaeldt en af slagsen.

Efter finanskrisen blev de udstillet som grådige, og for et par år siden blev de naermest daemoniserede med Occupy Wall Street-bevaegelsen.

Det er komplicerede tider at drive bank i.