Ny Danske Bankchef vil have de positive historier frem i lyset
Ifølge Danske Banks nye privatkundechef, Mark Wraa-Hansen, bliver en af hans centrale opgaver at tage et kommunikativt opgør med fortiden, som har budt på mange synder og nedture for landets største bank.
Det er efterhånden ni måneder siden, at den 43-årige Mark Wraa-Hansen overtog et af de mest udfordrende job i den danske banksektor.
Den 28. februar tiltrådte han som privatkundechef i Danske Bank og fik dermed det overordnede ansvar for 1,3 mio. danske kunder.
Netop privatkunder er yderst kritiske over for Danske Bank. Det har adskillige målinger vist gennem de senere år.
Banken har et sønderskudt image, efter at det i offentligheden er blevet afsløret, at der har vaeret alvorlige sager om hvidvask, investeringsrådgivning, som forventeligt var til ulempe for kunderne, men til gavn for banken, og senest en sag om dårlig – ja ligefrem ulovlig – håndtering af de mest sårbare kunder, som er endt i bankens inkassoafdeling.
For anslået 130.000 kunder blev det for meget med de mange sager, og de har siden 2017 forladt banken, da hvidvasksagen som den første af de alvorlige sager blev offentligt kendt. Det viser kundemålinger fra konsulenthuset Voxmeter. Danske Bank vil ikke selv oplyse, hvor mange kunder banken har mistet.
Men hvorfor indlede et interview med privatkundechefen med at opremse alle de problemer, som blev skabt, inden han satte sig i stolen?
Fordi de stadig tynger banken. Det gør de i et omfang, så et af hans centrale mantraer er, at tiden er inde til at tage et kommunikativt opgør med fortiden.
»Internt taler vi meget om et isbjerg: På toppen er der to-tre sager, der fylder rigtig meget og får meget plads i medierne. Under dem har vi hundredvis af gode initiativer, men dem har vi ikke taletid på. Vi skal have tippet isbjerget. Vi skal have alle vores gode initiativer og sager til at fylde mere end de to-tre dårlige sager,« siger Mark Wraa-Hansen, privatkundechef i Danske Bank.
Mange gode initiativer
Som eksempel på styrkepositioner og gode initiativer naevner han Danske Banks rådgivere, mobilbank, netbank, fleksibel arbejdsplads med mulighed for hjemmearbejde og en ”time to give”model, hvor ansatte kan tage en betalt dag fri fra arbejde og bruge tiden på et godt formål, f.eks. at gøre noget godt for hjemløse.
»Vi synes, at vi har en fantastisk bank, så det påvirker os, at billedet af os er et andet. Vi skal have de gode tiltag til at fylde mere end de kedelige overskrifter,« siger Mark Wraa-Hansen.
Han laegger ikke skjul på, at den omfattende negative omtale af banken påvirker de ansatte.
»Det er superfrustrerende, at vores møgsager fylder så meget, og det er ingen hemmelighed, at vi bliver trykket internt. Men vi har valgt en tilgang, hvor vi er transparente, rydder fuldstaendig op og løbende opdaterer, når der er nyt at berette. Ulempen er, at hver gang vi opdaterer, fylder det meget i medierne, og så dykker kundetilfredsheden. Derefter tager det tid at bygge den op igen,« siger Mark Wraa-Hansen.
Berettiget kritik
Han understreger, at det ikke skal misforstås som brok over, at medierne giver Danske Bank en hårdhaendet behandling. For han er helt med på, at kritikken af banken er berettiget, fordi der har vaeret flere af den type sager, som han selv kalder møgsager.
Mark Wraa-Hansen mener blot, at tiden er inde til også at saette fokus på de mange positive ting, som tusindvis af ansatte hver dag sørger for foregår nede i bankens maskinrum samt i dialogen med kunderne i dagligdagen.
»Det handler om, at vi får ryddet op og italesat de positive ting, og at vi på den måde over tid får tippet dette isbjerg. Det er et langt, sejt traek, men vi skal blive ved og ved og ved,« siger han.
Et af de positive initiativer er ifølge Mark Wraa-Hansen en ny model for rådgivningen af de mange privatkunder, som han er den øverste ansvarlige for.
Danske Banks erfaring er, at kunderne er yderst tilfredse med deres personlige rådgiver og med kvaliteten af rådgivningen, ligesom bankens produkter, produktudvikling og digitale vaerktøjer får gode ord med på vejen i flere undersøgelser.
Skruer op for rådgivning
Derfor har Mark Wraa-Hansen besluttet at skrue op for rådgivningsindsatsen.
»Vi skal bygge videre på de styrkepositioner, vi har. Det er vores størrelse, der gør, at vi kan vaere dygtige på alle områder. Vores størrelse giver vores kunder en masse muligheder, som vi skal blive bedre til at italesaette,« siger han.
Danske Bank vil ikke aendre på, at kunderne har en personlig rådgiver.
Men ved siden af de ca. 1.100 rådgivere, som banken ifølge Mark Wraa-Hansen har, er årets første seks måneder blevet brugt på at opbygge en stab af mere end 200 specialister, hvoraf ca. 40 er dedikeret til formuerådgivning på tvaers af områder som pension, bolig og investering.
»Kundens personlige rådgiver har det holistiske overblik, men kan pege på specialister, når man som kunde har saerlige behov,« siger Mark Wraa-Hansen.
Han sammenligner med, at danskerne har en praktiserende laege, men benytter specialister, når der kraeves specialistviden om f.eks. knaeet eller albuen.
»Vi har dels valgt den nye rådgivningsmodel på grund af det regulatoriske pres. Der er kommet en flodbølge af ny regulering på de specifikke områder. Men også fordi vores kunder bliver dygtigere og stiller større og større krav til os,« siger Mark Wraa-Hansen og supplerer:
»Vi har simpelthen ramt graensen for, hvor meget en enkelt rådgiver kan håndtere. Og så har vi en størrelse, hvor vi har plads til at have specialister på en raekke områder.«
Samtidig med at banken indfører en model med specialister, tager den et avance
Vi synes, at vi har en fantastisk bank, så det påvirker os, at billedet af os er et andet. Vi skal have de gode tiltag til at fylde mere end de kedelige overskrifter. MARK WRAA-HANSEN, PRIVATKUNDECHEF, DANSKE BANK
ret rådgivningsvaerktøj brug.
Det har i flere år vaeret forbeholdt de mere velhavende private banking-kunder. Men almindelige privatkunder med egen bolig, pensionsopsparing og en indkomst på et niveau, så der betales topskat, får nu også adgang til vaerktøjet.
Udover at give et samlet overblik over kundens økonomi kan det vise, om kundens nuvaerende økonomiske dispositioner har en karakter, så der er penge nok til resten af livet. Det kan også vise, hvad konsekvensen bliver, hvis kunden køber et fritidshus, går ned i arbejdstid eller traeffer andre beslutninger med vidtraekkende økonomiske konsekvenser.
Det målrettede rådgivningstilbud til privatkunder med egen bolig og en vis indkomst er blot det første af en raekke tiltag fra storbanken.
»Andre kundegrupper i andre i livssituationer har også behov. Det gaelder f.eks. unge kunder, der typisk ikke har en kompleks økonomi endnu, men det får de forhåbentligt på et tidspunkt. Her er vi også i gang med nye initiativer, og vi har i det hele taget mange idéer, som vi vil praesentere løbende,« siger Mark WraaHansen.
Fyringsrunde i gang
Selv om privatkundechefen har identificeret rådgivningen som en af kernefunktionerne, der skal saette en stopper for kundeafgangen, tør han ikke love, at rådgiverne går fri af den fyringsrunde, som Danske Bank er i gang med at gennemføre.
For at nedbringe omkostningerne er banken i gang med at nedlaegge 1.600 stillinger.
»Vi tilpasser løbende organisationen og vurderer også løbende den bedste sammensaetning mellem forskellige profiler ud fra de løbende erfaringer samt digitaliseringsinitiativer,« siger Mark Wraa-Hansen.
Som privatkundechef er han en del af en 12 mand stor ledergruppe lige under direktionen.
Før forfremmelsen til det job var han i en kort periode på ni måneder chef for Danske Banks leasing- og finansieringsselskab, Nordania Leasing.
Inden da opbyggede han med stor succes betalingstjenesten Mobilepay.
Der var ca. 8.000 brugere og 3.000 erhvervskunder, da direktionen bad ham overtage det forretningsområde. Da Mark Wraa-Hansen seks år senere gav depechen videre, var 5 mio. brugere og 150.000 virksomheder tilkoblet Mobilepay.
I dag er han ved siden af jobbet som privatkundechef bestyrelsesformand for Mobilepay, som er blevet udskilt i et selvstaendigt selskab.