Du behøver ikke at skraemme kunderne vaek
En lang telefonkø eller en omgang frustrerende ‘omstillingsbingo’ virker lige så afskraekkende på potentielle kunder, som snavsede vinduesfacader eller defekte lysskilte. Førstehåndsindtrykket er vigtigt. Det kan afgøre, om du får en ny kunde – eller om du misser chancen.
Lad os sige, at en potentiel kunde er blevet oprigtig interesseret i din virksomhed og dens produkter. Faktisk så interesseret, at han eller hun tager telefonen og ringer op.
Netop i det øjeblik opkaldet rammer jeres omstillingsbord, kan små detaljer afgøre, om du kommer til at tilføje endnu et navn til kundelisten.
Førstehåndsindtrykket er altid vigtigt. Både ved et fysisk møde blandt mennesker og når mødet foregår via telefon. Selv den mest interesserede kunde kan skraemmes vaek, hvis man opfører sig dumt nok – og i mange brancher er udbuddet af ydelser så mangfoldigt, at ingen gider at gå tilbage til en fuser.
Indlysende turn-offs
Hos virksomheden ipnordic, der tilbyder telefoni til erhvervskunder, har de gennem flere år arbejdet målrettet på at skabe rammerne for et godt førstehåndsindtryk. Charles Ginnerskov, CEO, fortaeller:
”Det er altid en dårlig oplevelse at havne i en urimelig lang telefonkø eller blive mødt af en dårlig forberedt og ukoncentreret medarbejder. Det kan skraemme både potentielle og eksisterende kunder vaek. Det svarer til, at kunden bliver budt velkommen af beskidte vinduesfacader eller defekte lysskilte. Du sender et signal om mangel på kompetence, pålidelighed og stabilitet. Uanset hvor godt dit produkt måtte vaere, så starter du kontakten i modvind og op ad bakke. Hvis kunden overhovedet bliver haengende laenge nok til at høre på dig, er der allerede trukket nogle tunge filtre af modvilje ned over dine argumenter.”
Ifølge Charles Ginnerskov er det relativt enkelt at lave et setup, så de problemer, der er teknisk relaterede, kan undgås. Det menneskelige aspekt er mere kompliceret – og handler lige så meget om indstilling, faellesskabsfølelse og mentalt medejerskab, som det handler om faglige kompetencer.
”Det fundamentale er at holde kunden i fokus. Det kraever dog, at alle medarbejdere i virksomheden føler, at det er en faelles opgave – og det sker kun, hvis alle føler sig betydningsfulde og vaerdsatte. Kombinationen af den optimale telefoniløsning og tilfredse, topmotiverede medarbejdere sender et godt signal til både nye og eksisterende kunder” – lyder det fra Charles Ginnerskov.