Subcontrataciones adversas

Aunque pueden ser útiles y racionales, en ocasiones provocan costos ocultos

Es cada vez más común que compañías contraten a otras empresas para que se hagan cargo de parte de sus operaciones. En muchos casos esa práctica es invisible para los clientes, como cuando la compañía deja que terceros les den mantenimiento a sus equipos y sistemas, lleven sus registros de contabilidad, o transporten sus productos. Pero en otros casos el cliente sí puede darse cuenta, como ocurre aquí con las líneas telefónicas y las redes eléctricas.

El motivo de esas subcontrataciones es económico. A compañías pequeñas puede serles más costoso desempeñar ciertas tareas por ellas mismas, por lo que optan por dejarlas en manos de empresas especializadas. Y compañías grandes también pueden encontrar conveniente liberarse de trámites laborales, reparaciones y otros menesteres, y concentrarse en los aspectos más rentables del negocio.

Pero aunque pueden ser útiles y racionales, en ocasiones las subcontrataciones provocan costos ocultos en términos de imagen y calidad, especialmente cuando el producto de la compañía es un servicio. Esto así pues para los clientes cualquier inconveniente es responsabilidad de la compañía, no de la empresa subcontratada. Si la supervisión es débil, el interés natural de los subcontratados en culminar trabajos y cerrar expedientes puede conducir a deficiencias que perjudican a la compañía contratante.

Algo así sucedió en Inglaterra el pasado marzo. Los pasajeros de un vuelo de British Airways creyeron que era una broma cuando al aterrizar el capitán les dio la bienvenida a Edimburgo, en Escocia. Salido de Londres, el vuelo debía haber ido a Düsseldorf, Alemania, pero el plan de vuelo entregado a la tripulación estaba equivocado. Para no perder más tiempo, el avión partió de inmediato para Alemania, escaseó la comida, los baños se congestionaron y se perdieron conexiones. Una empresa subcontratada para manejar el vuelo fue la responsable, pero las quejas fueron para la aerolínea.