Para lograr la lealtad del cliente, la experta en servicios, Roxanna Marte, expresa que en el país hace falta entrenar al personal de los negocios y desarrollar estrategias
Apesar de que República Dominicana es considerada un país donde la gente tiene un buen trato humano, la experta en servicios y consultora de negocios, Roxanna Marte, explica que “nos falta gestión en los servicios, en cuanto a la parte de análisis, estadísticas, dirigir, coordinar acciones y ofrecer información. Necesitamos medir, monitorear y colocar gerentes que supervisen la calidad de servicios. Aveces tenemos gerentes que no están enfocado en ello, sino que manejan sólo las operaciones y no se dan cuenta que su mayor trabajo es brindar un buen servicio”, comentó Marte a elCaribe.
Marte, quien fue premiada en el 2018 por Rochester Institute of Technology de Nueva York con un reconocimiento internacional por sus logros como emprendedora y profesional fuera de los Estados Unidos, comenta que el primer paso a dar es con el personal a través del entrenamiento, lo cual también debe ir unido al trabajo de gerentes y directores. Señala que así se pordrá incrementar la satisfacción del cliente.“Deben desarrollar sus habilidades como gestores, tomar conciencia de que no sólo es un director de operaciones corporativo, sino también, un gestor de servicios”, manifiesta Marte.
Para Marte, con todas estas peculiaridades mencionadas el empresario y/o emprender gana la lealtad del cliente, sin embargo, asegura que cuando no existe este trato, la empresa pierde en la parte financiera, pero sobretodo, su reputación. “Esta labor desempeñada da un nivel de reputación que es lo que lleva a los niveles altos en competitividad”.Aunque la mayoría de empresarios y emprendedores saben esto, se rezagan, incluso puede ocurrir, que haya falta de preparación y pasión por el tema.
¿Qué hace falta?
Hace falta crear la “fiebre” en el país, lo que se puede alcanzar a través de campañas publicitarias, entrenamientos, involucrando al sector privado con el público (que este último se interese en iniciativas que tengan que ver con servicios); así como en ferias, congresos y simposios. “Esto es necesario para poner el tema en el tapete y contagiar a todo el mundo, para que se interese”, puntualiza y, a la vez, añade que“uno debe entrar a un hospital y sentirse que está siendo atendido por su condición de salud y no por su dinero”.
Servicios versus innovación
La innovación en servicios es muy interesante, porque una vez que tienes establecido los procesos y los estándares de las normas surgen ideas nuevas para implementar, dice la experta en el tema. “Se comienza a sacar de la “caja” propuestas que al principio se creen alocadas, pero que en el momento que se empiezan a desarrollar logran ofrecer a la empresa una mayor fuerza como marca, y en ese momento, la gente empieza a verla con más prestigio”.
Hay elementos que se deben tomar en cuenta, claro está, son aquellos que el cliente no ve, pero que indudablemente, siente, dice Marte. Entre ellos están: centrar las experiencias en los clientes, lo que significa pensar en la parte humana de ellos, así como la planificación, porque sin ella, no se puede llegar a ejecutar la acción.