¿Có­mo pue­des usar las UC pa­ra ven­cer a los canales de co­mu­ni­ca­ción de TI?

El sim­ple he­cho de op­ti­mi­zar tu co­mu­ni­ca­ción y ma­xi­mi­zar el be­ne­fi­cio de una úni­ca so­lu­ción de CU so­bre las de­más eli­mi­na­rá rá­pi­da­men­te par­te de la os­cu­ra com­pe­ten­cia in­ter­na.

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La TI en­fren­ta una ca­den­cia re­gu­lar de desafíos de co­mu­ni­ca­ción. Las nue­vas tec­no­lo­gías y pla­ta­for­mas que fa­ci­li­tan la co­mu­ni­ca­ción en la ofi­ci­na con frecuencia en­tran en el te­rreno de lu­cha del tra­ba­jo. Y el li­de­raz­go eje­cu­ti­vo desafía al de­par­ta­men­to de TI a man­te­ner el ritmo, im­ple­men­tar me­jo­res sis­te­mas y re­di­se­ñar sis­te­mas an­ti­guos pa­ra sa­tis­fa­cer las ne­ce­si­da­des de los di­fe­ren­tes de­par­ta­men­tos.

Sin em­bar­go, ra­ra vez hay con­sen­so en­tre los de­par­ta­men­tos so­bre có­mo de­ben co­mu­ni­car­se sus equi­pos. De he­cho, los di­fe­ren­tes de­par­ta­men­tos de la com­pa­ñía a me­nu­do tie­nen la ma­la cos­tum­bre de blo­quear su co­mu­ni­ca­ción.

La gen­te tie­ne di­fe­ren­tes pre­fe­ren­cias de co­mu­ni­ca­ción. Al­gu­nos pre­fie­ren las vi­deo lla­ma­das, otros las char­las ca­ra a ca­ra, co­rreo elec­tró­ni­co, SMS. Del mis­mo mo­do, las per­so­nas tie­nen en­tor­nos de soft­wa­re pre­fe­ri­dos: Goo­gle Chat, Slack, Fa­ce­book, Twit­ter, Hi­pChat, Sky­pe for Bu­si­ness, Asa­na, We­bEx, etc. Quie­nes ocu­pan pues­tos de li­de­raz­go a me­nu­do ha­cen de sus pre­fe­ren­cias el es­tán­dar pa­ra la co­mu­ni­ca­ción de su equi­po, in­clu­so si eso sig­ni­fi­ca adop­tar so­lu­cio­nes sin la apro­ba­ción del de­par­ta­men­to de TI.

Des­de la nu­be, mu­chos de­par­ta­men­tos han pa­sa­do por al­to el de­par­ta­men­to TI y han adop­ta­do so­lu­cio­nes de la nu­be, a me­nu­do de­no­mi­na­das por el TI en las som­bras. En ge­ne­ral, la TI to­da­vía tie­ne pro­ble­mas con es­to ya que se re­la­cio­na con to­da la tec­no­lo­gía, in­clui­dos los sis­te­mas de co­mu­ni­ca­ción.

¿Qué su­ce­de cuan­do una em­pre­sa tie­ne múl­ti- ples pla­ta­for­mas de chat, re­des so­cia­les y apli­ca­cio­nes de con­fe­ren­cia y otros me­dios de co­mu­ni­ca­ción? En tal si­tua­ción, los es­tán­da­res de co­mu­ni­ca­ción en­tre de­par­ta­men­tos son in­creí­ble­men­te va­ria­bles. Co­mo tal, se ha­ce di­fí­cil de­ter­mi­nar dón­de y có­mo con­tac­tar y co­la­bo­rar con los de­más de­par­ta­men­tos.

Crear co­mu­ni­ca­cio­nes uni­fi­ca­das es­tan­da­ri­za­das y ma­xi­mi­za sus ca­pa­ci­da­des

El de­par­ta­men­to de TI pue­de re­du­cir el im­pac­to de las TI en la som­bra y agre­gar sen­sa­tez a la anar­quía de la co­mu­ni­ca­ción, sim­pli­fi­can­do los me­dios, in­te­gran­do pla­ta­for­mas de co­mu­ni­ca­ción y con­so­li­dan­do canales cuan­do sea po­si­ble. La TI que crea canales de co­mu­ni­ca­ción có­mo­dos y de fá­cil ac­ce­so re­du­ce las po­si­bi­li­da­des de que los de­par­ta­men­tos re­bel­des im­ple­men­ten su pro­pia so­lu­ción se­pa­ra­da.

Aho­ra, la es­tan­da­ri­za­ción de una so­lu­ción de Co­mu­ni­ca­cio­nes Uni­fi­ca­das no eli­mi­na por com­ple­to las so­lu­cio­nes de co­mu­ni­ca­ción de TI en las som­bras. Pe­ro el sim­ple he­cho de op­ti­mi­zar su co­mu­ni­ca­ción y ma­xi­mi­zar el be­ne­fi­cio de una úni­ca so­lu­ción de CU so­bre otras, eli­mi­na­rá rá­pi­da­men­te par­te de la com­pe­ten­cia. Así es có­mo funciona:

Con­si­de­re có­mo una so­lu­ción de CU y la in­te­gra­ción del cen­tro de con­tac­to pue­den fa­ci­li­tar la co­la­bo­ra­ción más allá de la co­mu­ni­ca­ción in­ter­na.

1. ELI­JA UN PRO­VEE­DOR DE CU QUE OFREZ­CA UNA BUE­NA FUN­CIO­NA­LI­DAD

Se­lec­cio­na una CU que com­pren­da to­das las pre­fe­ren­cias de co­mu­ni­ca­ción (chat, vi­deo, te­lé­fono, etc.). Busca so­lu­cio­nes de co­mu­ni­ca­ción in­ter­ope­ra­bles que les per­mi­tan a los em­plea­dos man­te­ner un con­tex­to con­ver­sa­cio­nal in­clu­so mien­tras se mue­ven a tra­vés de di­fe­ren­tes

canales.

Por ejem­plo, un em­plea­do pue­de or­ga­ni­zar una vi­deo­con­fe­ren­cia de Sky­pe for Bu­si­ness pe­ro tam­bién man­te­ner una ven­ta­na de chat en el mis­mo es­pa­cio pa­ra co­mu­ni­car­se de for­ma pri­va­da con las per­so­nas. Es­ta fun­ción mul­ti-ca­pa­ci­dad les per­mi­te a los par­ti­ci­pan­tes man­te­ner la reunión ali­nea­da mien­tras man­tie­nen una ba­rra la­te­ral pa­ra ha­cer pre­gun­tas rá­pi­das sin in­te­rrum­pir al gru­po.

Busca so­lu­cio­nes CU que man­ten­gan a los em­plea­dos en un en­torno na­ti­vo y no re­quie­ran múl­ti­ples pes­ta­ñas al­ter­na­ti­vas pa­ra po­der co­mu­ni­car­se. Com­pra fun­cio­nes adi­cio­na­les be­ne­fi­cio­sas pa­ra tu em­pre­sa co­mo re­co­no­ci­mien­to de pre­sen­cia, apli­ca­cio­nes mó­vi­les y co­rreo de voz vi­sual. Haz que tu so­lu­ción de CU ba­se sea lo su­fi­cien­te­men­te atrac­ti­va co­mo pa­ra que im­ple­men­tar una so­lu­ción de co­mu­ni­ca­ción se­cun­da­ria pa­rez­ca su­per­fluo.

2. AUTOMATIZE TUS CANALES DE CU

In­te­gra tus so­lu­cio­nes de CU con otras pla­ta­for­mas y apli­ca­cio­nes pa­ra fa­ci­li­tar fun­cio­nes co­la­bo­ra­ti­vas y au­to­ma­ti­za­das.

Mu­chas ve­ces las co­mu­ni­ca­cio­nes in­ter­nas pue­den con­ver­tir­se en un sis­te­ma de re­dun­dan­cia. Pue­do de­cir o ha­cer al­go en un ca­nal, pe­ro ne­ce­si­to du­pli­car la so­li­ci­tud o ac­ción en otro ca­nal pa­ra fi­nes de ca­tá­lo­go o pa­ra agre­gar so­li­ci­tu­des de de­par­ta­men­tos adi­cio­na­les. Los canales se­pa­ra­dos pue­den ser ul­tra di­fí­ci­les. Cuan­tos más canales ten­ga, más pro­ba­ble es que mi in­for­ma­ción se pier­da en la trans­crip­ción de un me­dio a otro.

La TI pue­de pro­por­cio­nar o im­ple­men­tar una ca­pa de au­to­ma­ti­za­ción en­tre cier­tas fun­cio­nes de co­mu­ni­ca­ción. Al­go tan sim­ple co­mo co­nec­tar una so­li­ci­tud de ca­len­da­rio pa­ra cha­tear y en­viar un co­rreo elec­tró­ni­co pue­de lo­grar que me­nos ci­tas pasen des­aper­ci­bi­das y que ha­ya una ma­yor trans­pa­ren­cia en­tre los equi­pos.

Con­si­de­ra có­mo los re­cor­da­to­rios push, las no­ti­fi­ca­cio­nes gru­pa­les y otras aler­tas en­tre canales po­drían be­ne­fi­ciar tu ofi­ci­na. In­te­gra tu CU con los sis­te­mas de re­gis­tro, tu plataforma de ad­mi­nis­tra­ción de re­la­cio­nes con los clien­tes (CRM, por sus si­glas en in­glés), co­rreo elec­tró­ni­co y/o tu so­lu­ción de cen­tro de con­tac­to. En­cuen­tra una so­lu­ción de CU ag­nós­ti­ca que ten­ga una in­te­gra­ción per­fec­ta con otras pla­ta­for­mas y apli­ca­cio­nes.

3. FA­CI­LI­TE LA CO­LA­BO­RA­CIÓN EX­TER­NA

Con­si­de­re có­mo una so­lu­ción de CU y la in­te­gra­ción del cen­tro de con­tac­to pue­den fa­ci­li­tar la co­la­bo­ra­ción más allá de la co­mu­ni­ca­ción in­ter­na.

Los clien­tes se co­mu­ni­can con tu ne­go­cio a tra­vés de múl­ti­ples de­par­ta­men­tos. So­los, tus de­par­ta­men­tos de ven­tas, ser­vi­cios, mar­ke­ting y fi­nan­zas pue­den atas­car­se res­pon­dien­do pre­gun­tas

Des­de la nu­be, mu­chos de­par­ta­men­tos han pa­sa­do por al­to el de­par­ta­men­to TI y han adop­ta­do so­lu­cio­nes de la nu­be, a me­nu­do de­no­mi­na­das por el TI en las som­bras.

res­trin­gi­das so­lo a su ba­se de co­no­ci­mien­to. Si un clien­te ne­ce­si­ta ayu­da de un ex­per­to o ayu­da de un de­par­ta­men­to adi­cio­nal, ¿cuál es el pro­to­co­lo?

Las em­pre­sas que no han in­te­gra­do su cen­tro de con­tac­to con una so­lu­ción de CU pue­den te­ner que obli­gar a la per­so­na que lla­ma a es­pe­rar, usar un sis­te­ma de voz in­ter­ac­ti­va, es­pe­rar a que le de­vuel­van la lla­ma­da o trans­fe­rir­la a cie­gas a un ex­per­to en la ma­te­ria en otro de­par­ta­men­to. Al in­te­grar la CU y el cen­tro de con­tac­to, tus agen­tes re­ci­ben una vi­si­bi­li­dad to­tal pa­ra los em­plea­dos ad­mi­nis­tra­ti­vos y otros em­plea­dos ex­ter­nos al cen­tro de con­tac­to, de mo­do que la trans­fe­ren­cia in­te­li­gen­te de tra­ba­ja­do­res pue­de ocu­rrir a es­tos ex­per­tos en la ma­te­ria. Co­mo re­sul­ta­do, los clien­tes su­fren re­tra­sos que de otro mo­do po­drían evi­tar­se con co­mu­ni­ca­cio­nes in­ter­nas sim­pli­fi­ca­das.

De nue­vo, su­pon­ga­mos que tu em­pre­sa uti­li­za in­ter­na­men­te Sky­pe for Bu­si­ness pa­ra las co­mu­ni­ca­cio­nes. Si in­te­gras­te Sky­pe for Bu­si­ness con tu cen­tro de con­tac­to, ¿qué po­dría lo­grar tu equi­po?

En las lla­ma­das úni­cas, en las que los clien­tes te­nían pro­ble­mas o pre­gun­tas de­ma­sia­do com­ple­jas que re­que­rían otro de­par­ta­men­to, tus em­plea­dos po­dían rea­li­zar con­fe­ren­cias con ex­per­tos pa­ra re­sol­ver los pro­ble­mas de in­me­dia­to. La co­la­bo­ra­ción de­par­ta­men­tal, co­mo re­sul­ta­do de la co­mu­ni­ca­ción di­se­ña­da, me­jo­ra­ría la sa­tis­fac­ción del clien­te y la efi­cien­cia ope­ra­ti­va.

Ade­más, pien­sa en los be­ne­fi­cios adi­cio­na­les de com­bi­nar tu CU, cen­tro de con­tac­to y CRM. Al com­bi­nar la li­bre­ta de di­rec­cio­nes UC de tu com­pa­ñía con las áreas de CRM, pue­des de­fi­nir más cla­ra­men­te las fun­cio­nes de con­tac­to den­tro y fue­ra de tu or­ga­ni­za­ción. Es­to pue­de me­jo­rar el en­ru­ta­mien­to y las con­fe­ren­cias tan­to en pro­ce­sos ma­nua­les co­mo au­to­má­ti­cos.

Las em­pre­sas sue­len res­pon­sa­bi­li­zar a su de­par­ta­men­to de TI por la ma­yor par­te de las tec­no­lo­gías que ayu­dan a ad­mi­nis­trar sus ne­go­cios. El tra­ba­jo de TI no es so­lo im­ple­men­tar so­lu­cio­nes pa­ra lle­nar una fun­ción. De­ben unir de­li­ca­da­men­te las so­lu­cio­nes que pro­por­cio­nan la me­jor efi­cien­cia y man­te­ner­las en el trans­cur­so de su im­ple­men­ta­ción. La co­mu­ni­ca­ción es el nú­cleo de un buen ne­go­cio. En con­se­cuen­cia, las so­lu­cio­nes de co­mu­ni­ca­ción son una ba­se cru­cial pa­ra la prác­ti­ca de in­for­má­ti­ca exi­to­sa.

Bus­que so­lu­cio­nes de co­mu­ni­ca­ción in­ter­ope­ra­bles que les per­mi­tan a los em­plea­dos man­te­ner un con­tex­to con­ver­sa­cio­nal in­clu­so mien­tras se mue­ven a tra­vés de di­fe­ren­tes canales.

De­ben unir de­li­ca­da­men­te las so­lu­cio­nes que pro­por­cio­nan la me­jor efi­cien­cia y man­te­ner­las en el trans­cur­so de su im­ple­men­ta­ción. La co­mu­ni­ca­ción es el nú­cleo de un buen ne­go­cio.

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