“Es uno de los pro­yec­tos más com­pli­ca­dos que he vis­to”

En el 2015 Sco­tia­bank anun­ció la com­pra de las ope­ra­cio­nes de ban­ca co­mer­cial de Ci­ti Group en Cos­ta Ri­ca y Pa­na­má. Hoy en día, lue­go de di­ver­sos pro­ce­sos de in­fra­es­truc­tu­ra, sis­te­mas y su­cur­sa­les; ya es­tá pró­xi­mo a mos­trar el ver­da­de­ro rumbo que to­ma­rá e

Mercados & Tendencias Rep. Dominicana - - Entrevista - Mau­ri­cio Monge mau­ri­[email protected]­po­cer­ca.com

La di­gi­ta­li­za­ción de la en­ti­dad, con el ob­je­ti­vo que sus clientes se en­fo­quen en co­sas de ma­yor valor, es la me­ta que Die­go Ma­so­la, CEO de Sco­tia­bank en Cos­ta Ri­ca, se ha es­ta­ble­ci­do pa­ra es­te 2018. Pa­ra él, la adecuada in­te­gra­ción de los sis­te­mas y pla­ta­for­mas di­gi­ta­les; así co­mo la apro­pia­da ca­pa­ci­ta­ción del per­so­nal de las di­ver­sas su­cur­sa­les, tan­to en Cos­ta Ri­ca co­mo Pa­na­má, se con­ver­ti­rán en el valor di­fe­ren­cia­dor de la en­ti­dad en Cen­troa­mé­ri­ca.

¿Có­mo va el pro­ce­so, cuán­do con­clui­ría y qué va a pa­sar con los co­la­bo­ra­do­res que tie­nen du­pli­ci­dad de fun­cio­nes?

El pro­ce­so en Pa­na­má ter­mi­na­ría teó­ri­ca­men­te en ju­nio, di­go teó­ri­ca­men­te por­que pue­de va­riar 15 días más 15 días menos; y en Cos­ta Ri­ca en ju­lio, es de­cir que es­ta­mos a la vuel­ta de la es­qui­na. Los ma­pas de su­cur­sa­les ya es­tán de­li­nea­dos, pues hay al­gu­nas que es­tán una fren­te a la otra y hay que ce­rrar una; los mo­vi­mien­tos o la re­dis­tri­bu­ción del per­so­nal ya fue­ron di­se­ña­dos y to­dos los em­plea­dos sa­ben dón­de van a tra­ba­jar lue­go de tal día. Un equi­po de 22 per­so­nas que vino de Toronto, pe­ro vi­ve aquí, es­tá ex­clu­si­va­men­te pa­ra ma­ne­jar eso, tan­to los edi­fi­cios que van a que­dar, cuá­les hay que ven­der, los mue­bles, los ca­je­ros au­to­má­ti­cos in­te­li­gen­tes; to­das esas co­sas que van a cam­biar des­pués del día D (así le de­ci­mos al día que se une to­do); pe­ro fue un tra­ba­jo de aná­li­sis del pro­yec­to ex­te­nuan­te pa­ra nues­tra gen­te y pa­ra nues­tros clientes. Más pa­ra nues­tra gen­te, por­que nos obli­gó a ha­cer un en­tre­na­mien­to pa­ra­le­lo per­ma­nen­te; o sea que de­bía­mos pre­pa­rar a los a los que ve­nían del Ci­ti pa­ra tra­ba­jar en nues­tros sis­te­mas, al mis­mo tiem­po que ha­cían su ta­rea en el vie­jo sis­te­ma, has­ta que lle­gue el mo­men­to de la unión. En los sis­te­mas hay co­sas que Ci­ti­bank te­nía y no­so­tros no, así co­mo co­sas que Sco­tia­bank tie­ne y Ci­ti­bank no; por lo cual es­ta­mos tra­tan­do de re­du­cir esos gaps de in­te­gra-

El he­cho que ha­ya­mos mi­gra­do de tar­je­ta de cré­di­to a chip es un ali­vio, pues hay paí­ses que no lo han he­cho y son los que es­tán en la mi­ra de los hac­kers. Cos­ta Ri­ca lo ha he­cho bien y eso ha­bla muy bien del re­gu­la­dor

Las Fin­tech co­la­bo­ran en to­do sen­ti­do. He te­ni­do al­gu­nas in­ter­ac­cio­nes co­mo pro­vee­do­res; pe­ro yo las veo co­mo co­la­bo­ra­do­ras, co­mo par­te de un mis­mo eco­sis­te­ma. Va­mos a ha­cer alian­zas con ellas, pues creo que com­ple­men­tan mu­chí­si­mo lo que a los ban­cos les fal­ta, ya que tie­nen mu­cha pe­sa­dez ad­mi­nis­tra­ti­va y de pro­ce­sos; lo que tie­ne mu­cho que ver con las re­gu­la­cio­nes de ca­da país

ción, pa­ra lo cual en es­te tiem­po desa­rro­lla­mos los sis­te­mas que tien­den a re­du­cir la can­ti­dad de pun­tos de do­lor pa­ra el clien­te des­pués del “día D”.

Es uno de los pro­yec­tos más com­pli­ca­dos que he vis­to, ya que se hi­zo en dos paí­ses a la vez. Pa­na­má y Cos­ta Ri­ca tie­nen mu­chos sis­te­mas y una ma­yor ca­pa­ci­dad de pro­ce­sa­mien­to. Mi­gra­mos nues­tro da­ta­cen­ter a Mé­xi­co y es­ta­mos con Sta­tes of the Art, el me­jor ni­vel de sis­te­mas que el ban­co tie­ne en el mun­do, por lo que pa­ra no­so­tros fue su­bir co­mo 5 es­ca­lo­nes a ni­vel de ca­pa­ci­dad. Otro as­pec­to fue lo que se hi­zo con el soft­wa­re, es de­cir tan­to los sis­te­mas de co­re co­mo los sa­te­li­ta­les que tie­nen in­ter­ac­ción con los clientes, a los que se les reali­zó una bue­na “le­van­ta­da” y des­pués fue­ron desa­rro­lla­dos los gaps de in­te­gra­ción, es de­cir que se die­ron tres pa­sos: le­van­tar la in­fra­es­truc­tu­ra, lue­go los sis­te­mas y des­pués mi­grar las pla­ta­for­mas de clientes y su­cur­sa­les; que es lo que es­ta­mos ha­cien­do en es­ta úl­ti­ma par­te. Hay mu­chos pun­tos de con­trol en me­dio, por eso la fe­cha no es pre­ci­sa, de acá a ju­lio es­ta­re­mos abo­ca­dos a que el clien­te su­fra lo menos po­si­ble y vea las nue­vas fun­cio­na­li­da­des que va a te­ner.

Tam­bién es­ta­mos muy en­fo­ca­dos en el te­ma de la di­gi­ta­li­za­ción, en la que el ban­co se em­bar­có, a ni­vel mun­dial, ha­ce unos dos años. El ban­co es­tá di­vi­di­do en tres áreas: la in­ter­na­cio­nal, la do­més­ti­ca y la de in­ver­sión; cu­yos res­pon­sa­bles res­pon­den a un so­lo CEO, que pa­ra Cen­troa­mé­ri­ca es Ig­na­cio Des­champs; que arran­có con 5 fá­bri­cas di­gi­ta­les, ca­da una de las cua­les es­tá en­fo­ca­da en mi­grar los pro­duc­tos analó­gi­cos a di­gi­ta­les, lo que nos per­mi­ti­rá aten­der a ma­yor can­ti­dad de clientes con menos su­cur­sa­les. Las su­cur­sa­les van a se­guir exis­tien­do, pe­ro yo las veo orien­ta­das al ase­so­ra­mien­to al clien­te y a que nues­tra gen­te ten­ga ca­da vez menos in­ter­ac­ción con el dinero. Vas a po­der pa­gar fac­tu­ras don­de quie­ras, por lo que las su­cur­sa­les, si bien van a ge­ne­rar dinero, se van a con­cen­trar en ayu­dar­te a to­mar las de­ci­sio­nes que cam­bian tu vi­da, co­mo ca­sa, ca­rro o un prés­ta­mo pa­ra com­prar una em­pre­sa. Creo que los em­plea­dos ban­ca­rios de­be­mos dar el sal­to de pro­ce­sa­do­res de transac­cio­nes a con­sul­to­res de vi­da, ahí es don­de es­tá el valor agre­ga­do de la nue­va ban­ca di­gi­tal.

¿Có­mo ve la ban­ca a las nue­vas tec­no­lo­gías co­mo las Fin­tech y el Block­chain?

En mi vi­sión per­so­nal las Fin­tech co­la­bo­ran en to­do sen­ti­do. He te­ni­do al­gu­nas in­ter­ac­cio­nes co­mo pro­vee­do­res; pe­ro yo las veo co­mo co­la­bo­ra­do­ras, co­mo par­te de un mis­mo eco­sis­te­ma. Va­mos a ha­cer alian­zas con ellas, pues creo que com­ple­men­tan mu­chí­si­mo lo que a los ban­cos les fal­ta, ya que tie­nen mu­cha pe­sa­dez ad­mi­nis­tra­ti­va y de pro­ce­sos; lo que tie­ne mu­cho que ver con las re­gu­la­cio­nes de ca­da país.

Res­pec­to a los frau­des ¿qué ti­po de po­lí­ti­cas desa­rro­llan pa­ra no caer en es­te ti­po de si­tua­cio­nes?

Te­ne­mos un de­par­ta­men­to de se­gu­ri­dad que tra­ba­ja con la úl­ti­ma tec­no­lo­gía dis­po­ni­ble. Los ojos de de­tec­ción son he­rra­mien­tas de mo­ni­to­reo del sis­te­ma que de­tec­tan co­sas ra­ras, po­nen una luz ro­ja y per­mi­ten ata­car el pro­ble­ma, con lo que se evi­ta el da­ño. De to­das for­mas es im­pre­sio­nan­te có­mo evo­lu­cio­nan las co­sas, por­que el de­lin­cuen­te apren­de per­ma­nen­te­men­te, en­ton­ces te­ne­mos que con­tar con la úl­ti­ma tec­no­lo­gía, pa­ra lo cual de­pen­de­mos de Mé­xi­co, que es el que me­jor tra­ba­ja el te­ma de se­gu­ri­dad, co­mo los frau­des con tarjetas de cré­di­to y los in­ter­nos. Lo im­por­tan­te es de­tec­tar­los rá­pi­da­men­te, per­ci­bir las se­ña­les y ac­tuar en con­se­cuen­cia. El ban­co ga­ran­ti­za es­tos te­mas, pues nun­ca el clien­te se ve­rá afec­ta­do si al­go pa­sa, aun­que por suer­te no ha pa­sa­do. Los sis­te­mas de mo­ni­to­reo han fun­cio­na­do bien, lo que per­mi­te ata­car rá­pi­da­men­te un in­ten­to.

Te­ne­mos sis­te­mas ex­ter­nos que mo­ni­to­rean des­de Toronto lo que ha­ce­mos acá, es de­cir que hay va­rias ca­pas: una es con el equi­po lo­cal, pe­ro so­bre esa hay una en Toronto y otra en Mé­xi­co. El he­cho que ha­ya­mos mi­gra­do de tar­je­ta de cré­di­to a chip es un ali­vio, pues hay paí­ses que no lo han he­cho y son los que es­tán en la mi­ra de los hac­kers. Cos­ta Ri­ca lo ha he­cho bien y eso ha­bla muy bien del re­gu­la­dor. El pro­ble­ma es que la in­se­gu­ri­dad ata­ca don­de es más fá­cil.

A ni­vel de pro­yec­tos ¿qué es­tra­te­gias es­tán en­fo­can­do a me­diano pla­zo?

Es­te año es­ta­mos ab­sor­bi­dos por el pro­yec­to de in­te­gra­ción con Pa­na­má y Cos­ta Ri­ca, ini­cia­do ha­ce tres años, pues to­da­vía hay mu­cho tra­ba­jo ex­tra­or­di­na­rio, de­bi­do a que se cam­bian los pro­ce­sos y las ma­ne­ras de ha­cer las co­sas, lo que afec­ta a los clientes y a los em­plea­dos. Mi ex­pe­rien­cia per­so­nal es que que­dan dos o tres me­ses du­ros, así que lo que res­ta de es­te año va­mos a es­tar abo­ca­dos a eso. En pa­ra­le­lo, avan­za­re­mos con la di­gi­ta­li­za­ción, en la que me voy a con­cen­trar por­que es­toy seguro que si la ha­ces bien ayu­da que la gen­te se de­di­ca­rá las co­sas que ge­ne­ren más valor, mien­tras que hoy te­ne­mos mu­cha gen­te que tra­ba­ja en pro­ce­sos que no lo ha­cen, por lo que hay que en­tre­nar a esa gen­te en el servicio del clien­te.

Hay mu­chos pun­tos de con­trol en me­dio, por eso la fe­cha no es pre­ci­sa, de acá a ju­lio es­ta­re­mos abo­ca­dos a que el clien­te su­fra lo menos po­si­ble y vea las nue­vas fun­cio­na­li­da­des que va a te­ner

Es ca­da vez ma­yor el con­sen­so mun­dial so­bre la ne­ce­si­dad de tra­ba­jar por un mun­do más jus­to, po­nien­do el én­fa­sis en la igual­dad y la in­clu­sión. Los 17 Ob­je­ti­vos de De­sa­rro­llo Sos­te­ni­ble (ODS) fi­ja­dos en la Agen­da 2030 por los paí­ses que con­for­man Na­cio­nes Uni­das re­fle­jan esa vi­sión trans­for­ma­do­ra y mar­can, de al­gún mo­do, las prio­ri­da­des pa­ra al­can­zar­la. Los pri­me­ros dos ob­je­ti­vos plan­tean los desafíos más ur­gen­tes: “po­ner fin a la po­bre­za en to­das sus for­mas y en to­do el mun­do” y “po­ner fin al hambre, lo­grar la se­gu­ri­dad ali­men­ta­ria, la mejora de la nu­tri­ción y pro­mo­ver la agri­cul­tu­ra sos­te­ni­ble”.

Que sean es­tos los dos pri­me­ros ob­je­ti­vos de la Agen­da 2030 di­ce mu­cho del es­ta­do ac­tual del mun­do y po­ne so­bre la me­sa una idea esen­cial: no ha­brá cre­ci­mien­to sos­te­ni­ble mien­tras una gran par­te de la po­bla­ción mun­dial si­ga su­mi­da en la po­bre­za y el hambre.

De acuer­do con el in­for­me Po­bre­za y Pros­pe­ri­dad Com­par­ti­da, pu­bli­ca­do a fi­nes de 2016 por el Ban­co Mun­dial, hay en el mun­do 800 mi­llo­nes de per­so­nas que viven en ex­tre­ma po­bre­za y sub­sis­ten con menos de dos dó­la­res por día. A su vez, se­gún la Or­ga­ni­za­ción de las Na­cio­nes Uni­das pa­ra la Ali­men­ta­ción y la Agri­cul­tu­ra (FAO), 815 mi­llo­nes de per­so­nas pa­de­cen hambre a dia­rio, es de­cir que no cuen­tan con los ali­men­tos ne­ce­sa­rios pa­ra cu­brir los re­que­ri­mien­tos ener­gé­ti­cos mí­ni­mos pa­ra lle­var una vi­da sa­lu­da­ble y ac­ti­va.

Amé­ri­ca La­ti­na y el Ca­ri­be no son aje­nos a es­ta reali­dad. Pese a los avan­ces lo­gra­dos en las úl­ti­mas dos dé­ca­das, el 30,7% de los la­ti­noa­me­ri­ca­nos (186 mi­llo­nes de per­so­nas) vi­ve en si­tua­ción de po­bre­za y po­bre­za ex­tre­ma, de los cua­les 70 mi­llo­nes son ni­ños. Ade­más, el 42% de los jó­ve­nes no es­tu­dia ni tra­ba­ja, lo que ha­bla del gran re­to pen­dien­te de la in­clu­sión.

El úl­ti­mo in­for­me de la FAO y la Or­ga­ni­za­ción Pa­na­me­ri­ca­na de la Sa­lud (OPS) re­ve­la que al­re­de­dor de 42,5 mi­llo­nes de la­ti­noa­me­ri­ca­nos se van a dor­mir con hambre to­das las no­ches. En Su­da­mé­ri­ca la subali­men­ta­ción afec­ta al 5,6% de la po­bla­ción, en el Ca­ri­be al 17,7% y en Me­soa­mé­ri­ca (sur de Mé­xi­co y Cen­troa­mé­ri­ca) al 6,5%.

Las ci­fras son alar­man­tes res­pec­to a la ni­ñez. Si bien hu­bo una ten­den­cia a la ba­ja du­ran­te los úl­ti­mos 20 años, el 11% de los ni­ños la­ti­noa­me­ri­ca­nos me­no­res de 5 años (5,9 mi­llo­nes) su­fre des­nu­tri­ción crónica y pre­sen­ta re­tra­sos en el cre­ci­mien­to co­mo con­se­cuen­cia de una ali­men­ta­ción in­su­fi­cien­te o inade­cua­da.

A la des­nu­tri­ción se su­ma la obe­si­dad, que es la otra ca­ra de la mala ali­men­ta­ción. El 7% de los ni­ños me­no­res de 5 años en

El 7% de los ni­ños me­no­res de 5 años en la re­gión pre­sen­ta so­bre­pe­so, lo que ge­ne­ra ries­gos de en­fer­me­da­des y otras com­pli­ca­cio­nes pa­ra la sa­lud, ade­más de las con­se­cuen­cias psi­co­so­cia­les"

la re­gión pre­sen­ta so­bre­pe­so, lo que ge­ne­ra ries­gos de en­fer­me­da­des y otras com­pli­ca­cio­nes pa­ra la sa­lud, ade­más de las con­se­cuen­cias psi­co­so­cia­les.

Fren­te a es­te pa­no­ra­ma, de­te­ner el avan­ce del hambre y de la malnu­tri­ción, so­bre to­do en las fu­tu­ras ge­ne­ra­cio­nes, es el pri­mer pa­so pa­ra em­pe­zar a re­ver­tir el círcu­lo de la po­bre­za y ca­mi­nar ha­cia un cre­ci­mien­to inclusivo. Un ni­ño con ac­ce­so a una ali­men­ta­ción adecuada pue­de desa­rro­llar su ca­pa­ci­dad de apren­di­za­je, te­ner un desem­pe­ño es­co­lar óp­ti­mo y más opor­tu­ni­da­des de ter­mi­nar la es­cue­la, ac­ce­der al mer­ca­do la­bo­ral con un ma­yor po­ten­cial pro­duc­ti­vo y fa­vo­re­cer, en úl­ti­ma ins­tan­cia, la competitividad eco­nó­mi­ca del país en el que vi­ve.

En Mas­te­rcard cree­mos que es el mo­men­to de tra­ba­jar y co­la­bo­rar pa­ra me­jo­rar la nu­tri­ción in­fan­til y pro­mo­ver un de­sa­rro­llo sos­te­ni­ble e inclusivo. Es por ello que nos he­mos su­ma­do a las agen­cias in­ter­na­cio­na­les y or­ga­ni­za­cio­nes de la so­cie­dad ci­vil que lle­van ade­lan­te las ini­cia­ti­vas con­cre­tas y po­si­ti­vas que pue­den ha­cer una di­fe­ren­cia.

La alian­za se­lla­da en el 2012 en­tre Mas­te­rcard y el Pro­gra­ma Mun­dial de Ali­men­tos de las Na­cio­nes Uni­das (PMA), pa­ra ayu­dar a las co­mu­ni­da­des al­re­de­dor del mun­do a ter­mi­nar el círcu­lo del hambre y la po­bre­za en las ge­ne­ra­cio­nes fu­tu­ras, es tal vez uno de los ejem­plos más cla­ros de ese de­seo y es­fuer­zo com­par­ti­do.

En Amé­ri­ca La­ti­na, jun­to con el PMA y mu­chas otras or­ga­ni­za­cio­nes, es­ta­mos desa­rro­llan­do una se­rie de ini­cia­ti­vas, en­tre ellas el mo­vi­mien­to so­cial #Jun­tos­so­mos10, pa­ra ins­pi­rar a to­dos los la­ti­noa­me­ri­ca­nos a unir­se en el com­ba­te con­tra el hambre y la des­nu­tri­ción in­fan­til. La me­ta del mo­vi­mien­to, lan­za­do re­cien­te­men­te co­mo par­te de nues­tra cam­pa­ña Em­pie­za al­go que no tie­ne pre­cio, es en­tre­gar en dos años el equi­va­len­te a 10 mi­llo­nes de co­mi­das a ni­ños de La­ti­noa­mé­ri­ca.

Nues­tra con­vic­ción es que los la­ti­noa­me­ri­ca­nos, co­la­bo­ran­do con es­tas or­ga­ni­za­cio­nes, po­de­mos cam­biar las vi­das de los ni­ños y per­mi­tir­les un de­sa­rro­llo pleno, sos­te­ni­ble e inclusivo.

Jo­sé Luis de la Ve­ga VI­CE­PRE­SI­DEN­TE DE MAR­KE­TING Y CO­MU­NI­CA­CIO­NES DE MAS­TE­RCARD PA­RA MÉ­XI­CO Y CEN­TROA­MÉ­RI­CA.

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