Có­mo im­ple­men­tar exi­to­sa­men­te un Cen­tro de Ser­vi­cios Com­par­ti­dos

Las es­ta­dís­ti­cas re­la­cio­na­das mues­tran que los ser­vi­cios com­par­ti­dos pue­den re­du­cir el cos­to de los re­cur­sos hu­ma­nos apro­xi­ma­da­men­te en­tre el 25y el 40%.

Mercados & Tendencias Rep. Dominicana - - Management - Ge­ral­di­ne Varela ge­ral­di­[email protected]­po­cer­ca.com

En el mun­do com­pe­ti­ti­vo de hoy en día las or­ga­ni­za­cio­nes bus­can las opor­tu­ni­da­des pa­ra me­jo­rar su desem­pe­ño. Des­de la adop­ción de téc­ni­cas de fa­bri­ca­ción avan­za­das has­ta la ra­cio­na­li­za­ción de la ca­de­na de su­mi­nis­tros, han de­mos­tra­do su dis­po­si­ción a re­pen­sar sus ope­ra­cio­nes prin­ci­pa­les pa­ra ob­te­ner una ven­ta­ja com­pe­ti­ti­va.

Un área que ha en­tre­ga­do me­jo­ras sus­tan­cia­les en el ren­di­mien­to es la adop­ción de cen­tros de ser­vi­cios com­par­ti­dos ( SSC). Sin em­bar­go, su adop­ción ge­ne­ra un con­jun­to de in­quie­tu­des.

Por ejem­plo, una com­pa­ñía mul­ti­na­cio­nal que ha ad- qui­ri­do y se ha fu­sio­na­do con otras seis empresas del mis­mo ru­bro, aho­ra en­fren­ta la ta­rea de con­so­li­dar sus ope­ra­cio­nes en cua­tro con­ti­nen­tes, con seis hu­sos ho­ra­rios y tres idio­mas di­fe­ren­tes. En es­te con­tex­to, la pre­gun­ta más im­por­tan­te que de­be ha­cer­se el di­rec­tor o CEO de la em­pre­sa y su equi­po de li­de­raz­go es si ne­ce­si­ta un CSC. So­lo hay dos gran­des fac­to­res pa­ra to­mar es­ta de­ci­sión, la prin­ci­pal de las cua­les es el aho­rro de cos­tos.

La otra va­ria­ble a con­si­de­rar, se­gún el con­sul­tor Fi­nan­cie­ro Ad­mi­nis­tra­ti­vo y Ge­ren­cial, Ar­man­do Ló­pez Du­rán, es si la con­so­li­da­ción de ope­ra­cio­nes en un CSC tam­bién ayu­da­rá a la em­pre­sa a me­jo­rar los pro­ce­sos y el di­se­ño. “Aho­rrar cos­tos pe­ro com­pro­me­ter la ca­li­dad no es una op­ción. To­da or­ga­ni­za­ción que de­ci­da for­mar un CSC ne­ce­si­ta man­te­ner su via­bi­li­dad en un mer­ca­do com­pe­ti­ti­vo”, sos­tu­vo el ex­per­to.

A me­di­da que las es­tra­te­gias de ser­vi­cios com­par­ti­dos evo­lu­cio­nan des­de los cen­tros de so­por­tes, dis­cre­tos, fun­cio­na­les y ba­sa­dos en el país; ha­cia los mo­de­los in­te­gra­les, glo­ba­les y mul­ti­fun­cio­na­les. Las com­pa­ñías bus­can nue­vas for­mas ob­te­ner un ma­yor valor.

De acuer­do a la em­pre­sa de con­sul­to­ría fi­nan­cie­ra Boocs, de Mil­ton So­lano y Ar­nul­fo Ave­lar, de El Sal­va­dor, los em-

La se­gu­ri­dad de los da­tos es un te­ma im­por­tan­te, ya que las di­fe­ren­tes na­cio­nes tie­nen es­tán­da­res di­fe­ren­tes pa­ra su pro­tec­ción, lo que sig­ni­fi­ca que los cen­tros de ser­vi­cios com­par­ti­dos no pue­den es­tan­da­ri­zar por com­ple­to el pro­ce­so me­dian­te los com­par­ten.

pre­sa­rios po­drían re­du­cir has­ta en 40% el cos­to de sus ope­ra­cio­nes con los Cen­tros de Servicio Com­par­ti­do y la con­tra­ta­ción del “out­sour­cing”, es­ti­mó.

“Cuan­do las empresas ini­cian su cre­ci­mien­to, co­mien­zan a ex­por­tar mer­ca­de­rías (…) y a te­ner la ne­ce­si­dad de ad­mi­nis­trar sus as­pec­tos fi­nan­cie­ros en otros paí­ses”, ex­pli­có So­lano, quien aña­dió que la con­tra­ta­ción de ser­vi­cios com­par­ti­dos es una de las me­jo­res for­mas de lo­grar­lo.

Es un nue­vo ti­po de mo­de­lo de ges­tión pa­ra ne­go­cios ad­mi­nis­tra­dos in­de­pen­dien­te­men­te, que les per­mi­te in­te­grar sus re­cur­sos pro­fe­sio­na­les, re­du­cir sus cos­tos de ope­ra­ción e in­cre­men­tar su efi­cien­cia; mien­tras que al mis­mo tiem­po evi­tan efec­ti­va­men­te los pro­ble­mas de cum­pli­mien­to.

Los cen­tros de ser­vi­cios com­par­ti­dos in­te­gran re­cur­sos ta­les co­mo los re­cur­sos hu­ma­nos y le­ga­les con la tec­no­lo­gía de ges­tión de la in­for­ma­ción. Es­tos cen­tros pue­den pro­por­cio­nar re­gu­lar­men­te in­for­mes, así co­mo ana­li­zar y su­per­vi­sar me­ticu­losa­men­te la pro­duc­ti­vi­dad de va­rios de­par­ta­men­tos, con el fin de des­cu­brir las ano­ma­lías tan pron­to co­mo se pro­duz­can. Sin em­bar­go, la se­gu­ri­dad de los da­tos es un te­ma im­por­tan­te, ya que las di­fe­ren­tes na­cio­nes tie­nen es­tán­da­res di­fe­ren­tes pa­ra su pro­tec­ción, lo que sig­ni­fi­ca que los cen­tros de ser­vi­cios com­par­ti­dos no pue­den es­tan­da­ri­zar por com­ple­to el pro­ce­so me­dian­te el cual los com­par­ten.

En el ca­so de El Sal­va­dor, se­gún los so­cios de Boocs, pa­ra las empresas que ofre­cen ser­vi­cios con­ta­bles, fi­nan­cie­ros y de out­sour­cing el mer­ca­do es muy am­plio, pe­ro tie­ne aún muy po­ca ofer­ta.

Se­gún la con­sul­to­ra in­ter­na­cio­nal EY, las prin­ci­pa­les cau­sas de fra­ca­so de los cen­tros de servicio com­par­ti­do son: la de­fi­cien­te ges­tión del cam­bio, la fal­ta de ges­tión de ex­pec­ta­ti­vas de sus clientes y una cul­tu­ra or­ga­ni­za­cio­nal rí­gi­da.

Ar­nul­fo Ave­lar ma­ni­fes­tó que es­ta es una de las ma­yo­res for­ta­le­zas del país con res­pec­to al res­to de la re­gión y en­fa­ti­zó la im­por­tan­cia que ten­dría el de­sa­rro­llo del sec­tor en la ge­ne­ra­ción de em­pleos en el país.

Ca­da vez más las or­ga­ni­za­cio­nes ven a los cen­tros de ser­vi­cios com­par­ti­dos (SCC) co­mo un impulsor de valor, por lo que es­tán an­sio­sas por desa­rro­llar nue­vos pro­ce­sos.

Se­gún los re­sul­ta­dos de la En­cues­ta Glo­bal de Ser­vi­cios Com­par­ti­dos de De­loit­te, que re­ve­ló que se­gún ca­si el 100% de los en­cues­ta­dos ( 95%) los CSC con­ti­nua­rán pro­por­cio­nan­do pro­ce­sos crí­ti­cos y de al­to valor pa­ra sus or­ga­ni­za­cio­nes. La en­cues­ta mues­tra que las or­ga­ni­za­cio­nes que apro­ve­chan los Ser­vi­cios Com­par­ti­dos es­tán mo­vien­do de la mi­tad a las tres cuar­tas par­tes de sus em­plea­dos de tiem­po com­ple­to a un mo­de­lo de pres­ta­ción de ser­vi­cios al­ter­na­ti­vo. In­clu­so las fun­cio­nes cor­po­ra­ti­vas tra­di­cio­na­les, ta­les co­mo im­pues­tos, bienes raí­ces, ins­ta­la­cio­nes y le­ga­les se es­tán mo­vien­do ha­cia un CSC transac­cio­nal o mo­de­lo sub­con­tra­ta­do.

EDI­CIÓN 127

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