Lo más des­ta­ca­do de la En­cues­ta Glo­bal de Ser­vi­cios Com­par­ti­dos 2017 de De­lloit­te:

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Los Cen­tros de Ser­vi­cios Com­par­ti­dos (CSC) ofre­cen ma­yor valor año tras año. Es­te año, el 73% de los en­cues­ta­dos re­por­tó un incremento de su pro­duc­ti­vi­dad en un 5% o más, por en­ci­ma del 70% en 2015.

Los pro­ce­sos ba­sa­dos en el co­no­ci­mien­to es­tán en au­men­to. Aun­que los transac­cio­na­les con­ti­núan pre­do­mi­nan­do en los Cen­tros de Ser­vi­cios Com­par­ti­dos CSC, la adop­ción de pro­ce­sos más com­ple­jos, ba­sa­dos en el co­no­ci­mien­to, se ha du­pli­ca­do o, en al­gu­nos ca­sos, tri­pli­ca­do des­de 2013.

El al­can­ce fun­cio­nal con­ti­núa su ex­pan­sión. El nú­me­ro de CSC con más de tres fun­cio­nes con­ti­núa su es­pec­ta­cu­lar cre­ci­mien­to, des­de el 20% en 2013, al 31% en 2015 y al 53% en 2017.

La rá­pi­da apa­ri­ción de nue­vas tec­no­lo­gías, co­mo la au­to­ma­ti­za­ción ro­bó­ti­ca de pro­ce­sos (Ro­bo­ti­cp­ro­ces­sau­to­ma­tion – RPA) cam­bia­rá fun­da­men­tal­men­te la ope­ra­ción de los Cen­tros de Ser­vi­cios Com­par­ti­dos CSC, pues re­du­ci­rá el es­fuer­zo pa­ra rea­li­zar ta­reas ru­ti­na­rias y per­mi­ti­rá que las apli­ca­cio­nes cog­ni­ti­vas avan­za­das au­men­ten o sus­ti­tu­yan el jui­cio hu­mano en los pro­ce­sos ba­sa­dos en el co­no­ci­mien­to.

La pro­xi­mi­dad es más im­por­tan­te que nun­ca. Mien­tras que el cos­to si­gue sien­do una prio­ri­dad, las or­ga­ni­za­cio­nes en­fa­ti­zan ca­da vez más en la pro­xi­mi­dad a las ope­ra­cio­nes o se­des exis­ten­tes de los CSC.

La re­lo­ca­li­za­ción y el des­pla­za­mien­to es el en­fo­que de mi­gra­ción fa­vo­re­ci­do. La ma­yo­ría de las or­ga­ni­za­cio­nes op­ta por una ma­yor ve­lo­ci­dad y un me­nor ries­go mo­vien­do las ac­ti­vi­da­des a un Cen­tro de Ser­vi­cios Com­par­ti­dos CSC, más que tra­tar de es­tan­da­ri­zar los pro­ce­sos e im­ple­men­tar nue­vos sis­te­mas a un mis­mo tiem­po.

Las empresas de ser­vi­cios en­fren­tan re­tro­ce­sos. Mien­tras que hay un mo­vi­mien­to sig­ni­fi­ca­ti­vo ha­cia un mo­de­lo de ser­vi­cios em­pre­sa­ria­les glo­ba­les (Glo­bal Bu­si­ness Ser­vi­ces - GBS), el 72% de las or­ga­ni­za­cio­nes que ac­tual­men­te no uti­li­zan GBS no tie­ne in­ten­ción de ha­cer el cam­bio y el 4% de quie­nes in­ten­ta­ron adop­tar GBS, cam­bió de nue­vo.

Los Cen­tros de Ser­vi­cios Com­par­ti­dos tie­nen la mi­sión de brin­dar ser­vi­cios co­mu­nes a va­rias empresas de un gru­po con ni­ve­les de ca­li­dad y cos­tos me­jo­res a los que ten­dría lle­var a ca­bo esas fun­cio­nes in­ter­na­men­te. Dos de ca­da tres cen­tros de ser­vi­cios com­par­ti­dos no tie­ne la vi­da útil es­pe­ra­da, pues du­ran­te su exis­ten­cia pue­den ser re­for­mu­la­dos, pa­ra co­rre­gir erro­res ope­ra­ti­vos; y de no lo­grar los re­sul­ta­dos de servicio pue­den ser des­ac­ti­va­dos.

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