Cuidar al cliente y por ende a la empresa

Debemos cuidar a los clientes, diseñar cada proceso de nuestra empresa pensando hacerle más sencillo su paso.

Los clientes tienen muchas razones por las cuales dejan de consumir en un negocio, en algunas ocasiones porque el precio del producto se ha elevado, por competitividad, porque cambiaron su domicilio, o incluso porque se murió la persona que generalmente los atendía.

Sin embargo, estas causales únicamente representan el 18 % de las razones por las cuales un cliente cambia de proveedor. La principal razón está volcada a temas de la calidad del servicio al cliente, por ejemplo, no contestar los requerimientos en el tiempo adecuado, quiebre constante de inventario, indiferencia del personal de servicio, procesos engorrosos o falta de personal capacitado. ¿Acaso las empresas no se están tomando el tiempo de definir los procesos?, ¿se está formando a los empleados y nuevos colaboradores?, ¿se están diseñando los procesos sin considerar al cliente? Antes de que existan las redes sociales cuando la comunicación de los negocios era unilateral, cuando las personas únicamente recibían información de las marcas por televisión, periódico o radio sin la posibilidad de dar su opinión, quizás no eran tan palpables la quejas de los clientes. Hoy, cada queja digital es una huella que queda en el mundo cibernético, llega a millones de personas en pocos minutos expresando su punto de vista o un reclamo. Hoy la comunicación es bilateral, gran cantidad de personas tienen más seguidores que las grandes corporaciones. ¿Se nota el impacto que puede generar un cliente enojado, mal atendido? Debemos cuidar a los clientes, diseñar cada proceso de nuestra empresa pensando hacerle más sencillo su paso, fijar estándares de calidad, encontrar personas indicadas para que formen parte de nuestro equipo y tener presente que mantener a un cliente contento es cinco veces más barato que conseguir uno nuevo. (O) Alejandro Bermeo Bucaram, avenida Samborondón