Ex­pe­rien­cia de Usua­rio, ¿có­mo me­jo­rar­la pa­ra ge­ne­rar un im­pac­to di­fe­ren­cia­dor?

Lo­grar el efec­to 'WOW' vin­cu­la: 'Ex­pe­rien­cia de Usua­rio', va­lo­res y cultura em­pre­sa­rial; y, as­pec­tos de “va­lor” con los que el

Revista Ekos - - CORE BUSINESS - Fran­cis­co Gar­cía Ge­ren­te Ge­ne­ral

Es­ta­mos vi­vien­do tiem­pos de cam­bio im­por­tan­tes de­bi­do a la in­no­va­ción tec­no­ló­gi­ca y sus ten­den­cias dis­rup­ti­vas, las cua­les es­tán pro­vo­can­do nue

vas for­mas de ha­cer ne­go­cios y de re­la­cio­nar­se con los clien­tes. Es­to, sin lu­gar a du­da, im­pli­ca rea­li­zar cam­bios im­por­tan­tes en las or­ga­ni­za­cio­nes pa­ra agi­li­zar sus pro­ce­sos con el fin de brin­dar el ac­ce­so a los pro­duc­tos y ser­vi­cios que pro­veen de ma­ne­ra más rá­pi­da y efi­caz. Un cla­ro ejem­plo es el cam­bio que las ins­ti­tu­cio­nes fi­nan­cie­ras es­tán rea­li­zan­do en su mo­de­lo tra­di­cio­nal de ser­vi­cio, ha­cia uno orien­ta­do a fa­ci­li­tar la ‘Ex­pe­rien­cia de Usua­rio’. Mien­tras que el mo­de­lo tra­di­cio­nal orien­ta­do a las “transac­cio­nes”, se con­cen­tra prin­ci­pal­men­te en brin­dar ca­na­les de con­tac­to ma­si­vos a tra­vés de agen­cias fí­si­cas, ca­je­ros au­to­má­ti­cos, pun­tos de pa­go, etc., el nue­vo pa­trón, ‘Ex­pe­rien­cia de Usua­rio’, bus­ca una in­ter­ac­ción más di­rec­ta y per­so­nal en­tre el clien­te y la or­ga­ni­za­ción, a tra­vés de apps pa­ra el mó­vil o pá­gi­nas web que au­to­ma­ti­cen cier­tos ser­vi­cios. Pa­ra con­se­guir el efec­to “WOW” que las or­ga­ni­za­cio­nes es­pe­ran trans­mi­tir, es ne­ce­sa­rio tra­ba­jar en vin­cu­lar la ‘Ex­pe­rien­cia de Usua­rio’ con los va­lo­res, la cultura em­pre­sa­rial y as­pec­tos de “va­lor” con los que el clien­te se iden­ti­fi­que, es­to de­ter­mi­na­rá su elec­ción por un pro­duc­to o ser­vi­cio de en­tre va­rios ofe­ren­tes. El ejem­plo an­te­rior, si bien se fo­ca­li­za en un sec­tor de la in­dus­tria, es apli­ca­ble a la gran ma­yo­ría de las or­ga­ni­za­cio­nes que no han evo­lu­cio­na­do ade­cua­da­men­te pa­ra en­ten­der la im­pli­ca­ción de lle­var a ca­bo una trans­for­ma­ción real, con el fin de brin­dar una ‘Ex­pe­rien­cia de Usua­rio’ que ge­ne­re el im­pac­to que se desea en el clien­te. Es­to se de­be prin­ci­pal­men­te a tres fac­to­res: Po­ten­cia­li­zar la ‘ Ex­pe­rien­cia de Usua­rio’ en una or­ga­ni­za­ción re­quie­re de apren­di­za­je y de po­der iden­ti­fi­car los pun­tos vul­ne­ra­bles so­bre los que se de­be to­mar ac­cio­nes pa­ra pre­pa­rar a la or­ga­ni­za­ción al cam­bio. En es­te pro­ce­so de trans­for­ma­ción, la cultura or­ga­ni­za­cio­nal ne­ce­sa­ria­men­te de­be es­tar in­cor­po­ra­da. Ade­más se de­be es­ta­ble­cer mé­tri­cas que la eva­lúen a ni­vel or­ga­ni­za­cio­nal y so­bre to­do, se de­be prio­ri­zar la in­no­va­ción.

El área de Ta­len­to Hu­mano no par­ti­ci­pa en es­te pro­ce­so, con lo cual, los va­lo­res, la cultura em­pre­sa­rial y as­pec­tos que agre­gan “va­lor” con los que pu­die­se iden­ti­fi­car­se el clien­te, y que son par­ti­cu­la­res de ca­da or­ga­ni­za­ción, no es­tán pre­sen­tes en los...

La al­ta di­rec­ción pien­sa que la in­no­va­ción tec­no­ló­gi­ca dis­rup­ti­va ge­ne­ra pro­yec­tos que de­be­rán ser aten­di­dos ex­clu­si­va­men­te por el área de tec­no­lo­gía.

Las áreas de ge­ne­ra­ción de “va­lor di­rec­to”, co­mo los Ne­go­cios y Ser­vi­cio al Clien­te, tra­ba­jan ale­ja­das del área de tec­no­lo­gía en la es­truc­tu­ra­ción del mo­de­lo “Ex­pe­rien­cia de Usua­rio”.

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