¿CÓ­MO PRE­PA­RAR­SE PA­RA EL CO­MER­CIO CON­VER­SA­CIO­NAL?

:l co­mer­cio con er­sa­cio­nal sig­ni­fi­ca in­ter­ac­tuar con el clien­te en un diá­lo­go au­to­ma­ti­za­do a tra *s de oz o te to. :l uso de in­ter­fa­ces con er­sa­cio­na­les ba­sa­das en oz co­mo 3le a y #iri.

IT Now El Salvador - - Future - CIO

Lo 8di­gi­tal9 co­menz a es­ca­lar pri­me­ro en la ]eb y lue­go se am­pli a n más a tra *s de las apli­ca­cio­nes y las re­des so­cia­les. W:s el co­mer­cio con er­sa­cio­nal 5226 el pr imo pun­to de con­tac­to prin­ci­pal^ #e lo de­fi­ne co­mo la in­ter­ac­ci n con el clien­te en un diá­lo­go au­to­ma­ti­za­do a tra *s de oz o te to. asán­do­nos en nues­tra e pe­rien­cia tras ha­ber con­sul­ta­do a gran­des mar­cas so­bre la im­ple­men­ta­ci n de sus inno acio­nes di­gi­ta­les y en las tendencias res­pec­to a la adop­ci n del con­su­mi­dor y la pre­pa­ra­ci n tec­nol gi­ca es jus­to de­cir que es­ta­mos en los al­bo­res de la pri­me­ra ola de una am­plia im­ple­men­ta­ci n del co­mer­cio con er­sa­cio­nal.

_u­ran­te arios a/os 4 ` ha pin­ta­do una ima­gen des­ca­be­lla­da de la ca­pa­ci­dad de su tec­no­log a {at­son pa­ra di­ge­rir ol me­nes de in­for­ma­ci n com­pren­der pre­gun­tas y pro­por­cio­nar res­pues­tas real­men­te pers­pi­ca­ces. `ien­tras tan­to los con­su­mi­do­res se sien­ten ca­da ez más c mo­dos con las in­ter­ac­cio­nes de diá­lo­go a tra *s de #iri y la b sque­da por oz de |oo­gle y 3le a.

De he­cho: } _es­de ju­nio de ~€ has­ta fe­bre­ro de ~€‚ la can­ti­dad de co­man­dos 58ha­bi­li­da­des96 a los que 3le a pue­de res­pon­der au­ment de €  a € 

} :l €€ƒ de los usua­rios de tel*fo­nos in­te­li­gen­tes di­ce que re­cu­rre al me­nos se­ma­nal­men­te a la b sque­da por oz de #iri y |oo­gle.

Pe­ro el co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal no ne­ce­sa­ria­men­te im­pli­ca el re­co­no­ci­mien­to de oz. 3ho­ra es­ta­mos en el pri­mer ani

er­sa­rio del lan­za­mien­to de los chat­bots de „ace­boo… que per­mi­ten a las mar­cas par­ti­ci­par en in­ter­ac­cio­nes au­to­ma­ti­za­das ba­sa­das en te to con sus clien­tes y p bli­co. #u plataforma `es­sen­ger so­lo tie­ne al­re­de­dor de €. bots ac­ti os y una en­cues­ta re­cien­te des­cu­bri que ca­si el †ƒ de las em­pre­sas usan o pla­nean usar chat­bots en el ~~.

:n la con­fe­ren­cia de #hop­tal… el pre­si­den­te y ge­ren­te ge­ne­ral de e ay _e in {enig anun­ci el lan­za­mien­to del nue o chat­bot de e ay lla­ma­do #hop ot que acon­se­ja a los clien­tes so­bre los art cu­los que les gus­tar a comprar a tra *s del diá­lo­go de chat au­to­ma­ti­za­do. :ste patr n tie­ne sen­ti­do pues en­tre los mi­llen­nials el ‡†ƒ que pre­fie­re los mensajes de te to co­mo su for­ma de in­ter­ac­ci n n me­ro uno. #eg n un es­tu­dio &hin… ]ith |oo­gle ha ele ado es­te ti­po de co­mu­ni­ca­ci n a una for­ma de ar­te.

W#e con er­ti­rá #iri o el cua­dro de diá­lo­go au­to­ma­ti­za­do si­mi­lar a #`# en el pr imo gran pun­to de con­tac­to pa­ra el con­su­mi­dor^ #i es as Wqu* debe ha­cer pa­ra pre­pa­rar­se^ $a res­pues­ta co­mo su­gie­ren al­gu­nas de las es­tad sti­cas an­te­rio­res es que el co­mer­cio con er­sa­cio­nal es­tá pre­pa­ra­do pa­ra ser un mo­de­lo de in­ter­ac­ci n im­por­tan­te y el preferido pa­ra mu­chas in­ter­ac­cio­nes fu­tu­ras de las mar­cas. $a bue­na no­ti­cia es que si su mar­ca ha crea­do una pi­la di­gi­tal ra­zo­na­ble­men­te >e ible e in­te­gra­da po­drá apro echar­la rá­pi­da­men­te pa­ra ha­bi­li­tar ca­pa­ci­da­des 22 de al­to alor sin que sea ne­ce­sa­rio ins­ta­lar 8_eep lue9 en su cen­tro de da­tos.

ˆea­mos cin­co co­sas im­por­tan­tes que debe sa­ber so­bre c mo co­men­zar con el co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal:

€. :l n cleo del co­mer­cio con er­sa­cio­nal es muy si­mi­lar al de b sque­da. #i ya tie­ne una s li­da plataforma de b sque­da que per­mi­te la

La bue­na no­ti­cia es que si su mar­ca ha crea­do una pi­la di­gi­tal ra­zo­na­ble­men­te fle­xi­ble e in­te­gra­da, po­drá apro­ve­char­la rá­pi­da­men­te pa­ra ha­bi­li­tar ca­pa­ci­da­des CC de al­to va­lor, sin que sea ne­ce­sa­rio ins­ta­lar “Deep Blue” en su cen­tro de da­tos.

pa­ra­me­tri­za­ción, pue­de usar­la pa­ra di­ri­gir una par­te cla­ve de su ex­pe­rien­cia de chat. Cuan­do le di­ce al chat­bot de eBay que quie­re comprar una gra­ba­do­ra de voz, le ha­ce pre­gun­tas ta­les co­mo el ta­ma­ño y la ca­pa­ci­dad de me­mo­ria que ne­ce­si­ta. Es­tos in­te­rro­gan­tes son los pa­rá­me­tros de me­ta­da­tos que eBay tie­ne dis­po­ni­bles pa­ra los gra­ba­do­res de voz. Pue­de uti­li­zar­los en su ca­tá­lo­go exis­ten­te, pa­ra ha­cer que su chat­bot pa­rez­ca ha­cer pre­gun­tas in­te­li­gen­tes y, lo que es más im­por­tan­te, ayu­de al clien­te a en­con­trar lo que ne­ce­si­ta, aun­que en reali­dad las res­pues­tas se­rán muy si­mi­la­res a las que re­ci­bi­ría si sim­ple­men­te in­gre­sa­se los pa­rá­me­tros de bús­que­da es­truc­tu­ra­dos. Por su­pues­to, no to­das las con­sul­tas in­vo­lu­cran la bús­que­da de un pro­duc­to. Al­gu­nos pue­den preguntar, por ejem­plo, so­bre sus po­lí­ti­cas de de­vo­lu­ción o can­ce­la­ción, pe­ro es­to tam­bién es muy si­mi­lar a la bús­que­da. Pue­de ana­li­zar las pre­gun­tas de chat con su ín­di­ce de tex­to com­ple­to y de­vol­ver res­pues­tas in­te­li­gen­tes, apro­ve­chan­do nue­va­men­te su mo­tor de bús­que­da.

2. El pró­xi­mo pa­so del co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal es ha­bi­li­tar las transac­cio­nes. Una vez que un clien­te ha en­con­tra­do lo que busca, es po­si­ble que desee comprar, re­ser­var, agre­gar a una lis­ta de de­seos o rea­li­zar al­gu­na otra ac­ci n. #u >ujo de chat ne­ce­si­ta sa­ber cuán­do ir, des­de la bús­que­da a pe­dir­le al clien­te que ac­túe. En mu­chos ca­sos, o en sus lan­za­mien­tos ini­cia­les, sim­ple­men­te pue­de ele­gir rea­li­zar una bi­fur­ca­ción en las pan­ta­llas web exis­ten­tes pa­ra com­ple­tar transac­cio­nes, co­mo lo ha­ce eBay con Sho­pBot. Las im­ple­men­ta­cio­nes de co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal más so­fis­ti­ca­das co­mo _o­minoŠs per­mi­ten al clien­te rea­li­zar ac­cio­nes me­dian­te voz o tex­to, co­mo pe­dir una piz­za por men­sa­je de tex­to. 3. En con­ver­sa­cio­nes de tex­to, ge­ne­ral­men­te co­no­ce a su clien­te. Una de las ven­ta­jas de la ma­yo­ría de las for­mas de co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal, co­mo SMS o Fa­ce­book Mes­sen­ger, es que su clien­te es iden­ti­fi­ca­ble. #i tie­ne un per­fil en su sis­te­ma, pue­de usar es­te co­no­ci­mien­to pa­ra sim­pli­fi­car la in­ter­ac­ción con­ver­sa­cio­nal y tam­bién ha­cer­la más in­te­li­gen­te. Re­to­man­do nues­tro ejem­plo de _o­minoŠs cuan­do el clien­te les en­vía un emo­ji de piz­za, el bot com­pa­ra su nú­me­ro de te­lé­fono con la ba­se de da­tos y con­fir­ma que co­lo­ca­rá el pe­di­do con los ingredientes se­gún sus pre­fe­ren­cias pa­sa­das y se lo en­tre­ga­rá en la di­rec­ción re­gis­tra­da en el ar­chi­vo. Pe­ro el clien­te ten­drá la opor­tu­ni­dad de anu­lar cual­quie­ra de es­tos va­lo­res pre­de­ter­mi­na­dos si ese día es­tá de hu­mor pa­ra una piz­za ha­waia­na.

4. Pue­de fa­ci­li­tar el aná­li­sis del idio­ma me­dian­te se­lec­cio­nes de op­ción múl­ti­ple. Mu­chos chat­bots exi­to­sos son más una ca­de­na de pre­gun­tas de op­ción múl­ti­ple que un diá­lo­go li­bre. Es­to re­du­ce sus­tan­cial­men­te el de­sa­fío de “en­ten­der” al clien­te y ade­más re­du­ce el ti­peo pa­ra los usua­rios de dis­po­si­ti­vos mó­vi­les. Na­tu­ral­men­te, que­rrá ad­mi­tir ca­de­nas de tex­to in­tro­du­ci­das por el clien­te, pe­ro se pue­de ma­ne­jar una can­ti­dad con­si­de­ra­ble de in­ter­ac­cio­nes a tra­vés de una se­rie de pre­gun­tas de op­ción múl­ti­ple. _e al­gu­na manera el chat es si­mi­lar a los sis­te­mas de IVR en los cen­tros de lla­ma­das y a me­nu­do sue­le usar ti­pos si­mi­la­res de ár­bo­les de de­ci­sión. 5. No tie­ne que ser per­fec­to. To­da­vía hay no­ve­da­des en las in­ter­ac­cio­nes au­to­ma­ti­za­das, por lo que los clien­tes no es­pe­ran que sean per­fec­tas. Ade­más, al igual que con cual­quier plataforma di­gi­tal, tie­nes la opor­tu­ni­dad de me­jo­rar­la ite­ra­ti­va­men­te con el tiem­po. Siri ha cre­ci­do enor­me­men­te en los úl­ti­mos años en el ran­go de con­sul­tas que pue­de ma­ne­jar. Un re­cur­so fan­tás­ti­co pa­ra guiar la prio­ri­za­ción de las nue­vas ca­pa­ci­da­des son los re­gis­tros de chat, pues le da­rán una idea de los ti­pos de in­ter­ac­cio­nes que sus clien­tes in­ten­tan rea­li­zar y que aún no son com­pa­ti­bles con su plataforma. Mien­tras tan­to, a me­di­da que to­me con­cien­cia de ta­les so­li­ci­tu­des de chat o de voz, pue­de crear bre­ves res­pues­tas de tex­to a esas ca­te­go­rías de con­sul­tas, lo que le per­mi­ti­rá sa­ber qué otros pun­tos de con­tac­to ac­tual­men­te res­pal­dan esa ac­ción. En­ton­ces, si un clien­te, por ejem­plo, usa un chat­bot pa­ra eri­fi­car el sal­do de su cuen­ta, pe­ro lue­go desea trans­fe­rir fon­dos y eso aún no es po­si­ble a tra­vés del co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal, pue­de pro­por­cio­nar la URL

Los clien­tes pa­re­cen más rea­cios a ac­ce­der al bot por cues­tio­nes de ser­vi­cio al clien­te o de es­ta­do de or­den, aun­que in­di­có que pue­de ser sim­ple­men­te un sín­to­ma de que el sis­te­ma no es tan com­ple­to en esa área.

del si­tio web, la apli­ca­ción o el nú­me­ro gra­tui­to pa­ra lla­mar.

6. Desa­rro­lle un mo­tor de con­ver­sa­ción cen­tral, y apa­lán­que­lo a tra­vés de mu­chos pun­tos de con­tac­to di­fe­ren­tes.

Tie­ne sen­ti­do in­ver­tir en pla­ta­for­mas de co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal y vin­cu­lar­las a su ca­tá­lo­go exis­ten­te, los da­tos de los clien­tes, la ló­gi­ca co­mer­cial y las ca­pa­ci­da­des de transac­ción. Al ha­cer­lo, pien­se en crear un “mo­tor” de CC cen­tral que se co­nec­ta­rá a una va­rie­dad de pun­tos ter­mi­na­les con­ver­sa­cio­na­les. Pa­ra em­pe­zar, pue­de en­fo­car­se en ha­bi­li­tar un chat­bot en su si­tio web y en sus apli­ca­cio­nes e in­te­grar­lo con la API del chat­bot de Fa­ce­book, pa­ra per­mi­tir­les a los clien­tes cha­tear con su sis­te­ma au­to­ma­ti­za­do, a tra­vés de Mes­sen­ger, de la mis­ma manera que con­ver­sa­ría con sus ami­gos. Pe­ro en fu­tu­ras ver­sio­nes de­be­ría ad­mi­tir SMS, Sky­pe, WeChat (si ha­ce ne­go­cios en Asia) y po­si­ble­men­te otras pla­ta­for­mas si­mi­la­res. A más lar­go pla­zo a Siri de Ap­ple, Goo­gle Voi­ce, Cor­ta­na de Mi­cro­soft y Ale­xa de Ama­zon, que con­ti­núan abrien­do sus API.

El mis­mo mo­tor de con­ver­sa­ción que us­ted creó pa­ra el tex­to pue­de ser apro echa­do con mo­di­fi­ca­cio­nes re­la­ti­va­men­te pe­que­ñas, pa­ra res­pal­dar las in­ter­ac­cio­nes de voz. El co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal ya es­tá aquí y la ma­yo­ría de las prin­ci­pa­les mar­cas lo im­ple­men­ta­ron o es­tán en al­gún mo­men­to de la pla­ni­fi­ca­ci n pa­ra ha­cer­lo. ro­ba­ble­men­te pue­dan apro­ve­char los sis­te­mas y con­jun­tos de da­tos exis­ten­tes pa­ra crear un pun­to de par­ti­da ra­zo­na­ble de la in­ter­ac­ción con­ver­sa­cio­nal, sin re­que­rir un so­fis­ti­ca­do aná­li­sis de o de len­gua­je. Con el tiem­po, po­drán apren­der de las con­sul­tas de sus clien­tes y de có­mo desean in­ter­ac­tuar, pa­ra desa­rro­llar sus ca­pa­ci­da­des de con­ver­sa­ción. Se­cre­tos de éxi­to Cuan­do Fa­ce­book Mes­sen­ger anun­ció, ha­ce ca­si dos años, la aper­tu­ra de su plataforma de chat­bot, una de las pri­me­ras com­pa­ñías en uti­li­zar­la fue 1-800-Flo­wers.com. Mark Zuc­ker­berg, CEO de Fa­ce­book, que hi­zo una de­mos­tra­ción de su plataforma be­ta co­mo par­te del anun­cio, bro­meó: “Pa­ra rea­li­zar el pe­di­do a 1-800-Flo­wers, nun­ca más ten­drá que lla­mar al 1-800-Flo­wers”. Des­de en­ton­ces, Fa­ce­book ha am­plia­do sus ca­pa­ci­da­des me­dian­te el agre­ga­do de mé­to­dos de pa­go y ma­yo­res ca­pa­ci­da­des de la in­ter­faz del usua­rio. Co­mo re­sul­ta­do, más de 34,000 em­pre­sas han lan­za­do chat­bots en la plataforma y hay más en ca­mino.

Da­do que mu­chas em­pre­sas son no­va­tas en es­te cam­po, pen­sa­mos que se­ría in­tere­san­te con­tac­tar a Ch­ris McCann y Ar­nie Leap, CEO/pre­si­den­te de 1-800-Flo­wers.com, Inc. y CIO, res­pec­ti­va­men­te, pa­ra co­no­cer cuan­ta sa­bi­du­ría han ga­na­do, da­do que su com­pa­ñía es una de las más ex­pe­ri­men­ta­das. McCann ve la par­ti­ci­pa­ción de la com­pa­ñía en bots co­mo una evo­lu­ción na­tu­ral en su his­to­ria de in­no­va­ción. “El cam­bio ge­ne­ral­men­te es im­pul­sa­do por la tec­no­lo­gía, que ge­ne­ra un cam­bio en el com­por­ta­mien­to del con­su­mi­dor e plic re­fi­ri ndo­se tan­to al es­ta­do ac­tual de la em­pre­sa co­mo a sus pri­me­ros tiem­pos, cuan­do el cre­ci­mien­to fue im­pul­sa­do por un cam­bio tec­no­ló­gi­co de la ge­ne­ra­ción an­te­rior.

En sus orí­ge­nes, de la com­pa­ñía ad­mi­nis­tró una ca­de­na de tien­das lo­ca­les de oris­ter!as tra­di­cio­na­les. McCann re­cor­dó: “Des­de el prin­ci­pio me di cuen­ta que al­gu­nas de nues­tras tien­das co­men­za­ron a ha­cer más ne­go­cios por te­lé­fono que con los clien­tes que en­tra­ban por la puer­ta prin­ci­pal. Cuan­do ana­li­za­mos la ren­ta­bi­li­dad de nues­tra tien­da mi­no­ris­ta me di cuen­ta de que no ne­ce­si­ta­ba to­das esas tien­das, sino un cen­tro de lla­ma­das, por­que la gen­te acos­tum­bra­ba a in­ter­ac­tuar con la em­pre­sa lla­man­do por te­lé­fono. Abra­za­mos el co­mer­cio te­le­fó­ni­co y con­se­gui­mos el nú­me­ro de te­lé­fono 1-800-Flo­wers. “Es­to con­vir­tió a la com­pa­ñía, ca­si de la no­che a la ma­ña­na, en un dis­rup­tor de la in­dus­tria. Pe­ro jus­to cuan­do es­ta­ban dis­fru­tan­do de su éxi­to te­le­fó­ni­co, co­men­zó a sur­gir el mun­do de los ser­vi­cios en lí­nea. Si bien es­ta ten­den­cia po­dría ha­ber si­do vi­vi­da co­mo una ame­na­za pa­ra su mo­de­lo de ne­go­cio, 1-800-Flo­wers lo vio co­mo una opor­tu­ni­dad. McCann re­cor­dó: “Vi­mos los ser­vi­cios en lí­nea que sur­gie­ron a prin­ci­pios de la dé­ca­da de 1990 y no sab!amos lo que eso sig­ni­fi­ca­ría, pe­ro di­je: “bueno, he­mos in­no­va­do en la in­dus­tria al adop­tar el ser­vi­cio 800 ... al­guien más po­dría ade­lan­tar­se en es­te mun­do en lí­nea” Sen­ti­mos que no te­nía­mos más re­me­dio que ade­lan­tar­nos y apren­der tem­prano”. 1-800-Flo­wers.com, que en 1991 lan­zó una tien­da en Com­puSer­ve, fue el pri­mer co­mer­cian­te en ven­der pro­duc­tos de cual­quier ti­po en AOL. 1-800-Flo­wers.com fue, en 1995, nues­tro pri­mer si­tio web. &'ues­tra fi­lo­sof!a siem­pre ha si­do in­vo­lu­crar­nos e in­ter­ac­tuar tem­prano, apren­der, adap­tar y lue­go co­mer­cia­li­zar”, se­gún McCann.

Si el co­mer­cio elec­tró­ni­co fue la se­gun­da ola de cam­bios de la com­pa­ñía, una dé­ca­da más tar­de co­men­zó el de­sa­rro­llo de la ter­ce­ra ola. En 2006 co­men­zó a in­ver­tir en su es­tra­te­gia mó­vil. El CEO aún re­cuer­da cuán­do la re­ce­sión co­men­zó a gol­pear fuer­te­men­te a la com­pa­ñía y, co­mo to­das, tu­vo que re­du­cir sus cos­tos. Ex­pli­ca que, “al­gu­nas per­so­nas me su­gi­rie­ron que re­cor­te­mos nues­tra in­ver­sión en dis­po­si­ti­vos mó­vi­les y mi res­pues­ta fue: “Si hu­bié­ra­mos he­cho eso en el área del co­mer­cio elec­tró­ni­co, en 1994, cuan­do las co­sas eran di­fí­ci­les, ¿dón­de es­ta­ría­mos hoy?” “De he­cho, hoy so­mos real­men­te una em­pre­sa im­pul­sa­da por los dis­po­si­ti­vos mó­vi­les. La ter­ce­ra ola que se­gui­mos mon­tan­do hoy es mó­vil con la com­bi­na­ción de lo so­cial”. Fue con esa his­to­ria y pers­pec­ti­va so­bre el cam­bio tec­no­ló­gi­co que 1-800-Flo­wers.com se acer­có a la nueva ola po­ten­cial del Co­mer­cio Con­ver­sa­cio­nal. McCann con­tó: “Ha­cía unos 12 a 16 me­ses que en el equi­po de ad­mi­nis­tra­ción ha­bían ci­rcu­lado un mon­tón de ar­tícu­los so­bre el sur­gi­mien­to de los ro­bots que no se re­fie­re so­lo a un ro­bot fí­si­co; es un bot, es un soft­wa­re, una au­to­ma­ti­za­ción de cual­quier ti­po con ca­pa­ci­da­des de apren­di­za­je au­to­má­ti­co, etc. “

En abril de 2016, McCann y su CIO, Ar­nie Leap, lan­za­ron su pri­mer bot en Fa­ce­book Mes­sen­ger co­mo par­te de una es­tra­te­gia de co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal mul­ti­pro­ce­so. Ade­más, co­mo re­la­tó McCann, “dos se­ma­nas des­pués lan­za­mos en la plataforma Ama­zon Ale­xa y tras otras dos se­ma­nas lan­za­mos GWYN, nues­tro por­tal de ob­se­quios con in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial + 7 que crea­mos ba­sa­dos en la plataforma Wat­son de IBM.

Con es­ta his­to­ria y más de un año de ex­pe­rien­cia en su ha­ber, les pre­gun­té a McCann y Leap qué ha­bían apren­di­do y lue­go sin­te­ti­cé nues­tra in­tere­san­te con­ver­sa­ción en sie­te ha­llaz­gos cla­ve:

<= >os clien­tes pre­fie­ren cha­tear con bots que con hu­ma­nos

Uno de los des­cu­bri­mien­tos más sor­pren­den­tes de McCann es que a la gen­te le gus­ta in­ter­ac­tuar más con bots que con se­res hu­ma­nos, es­pe­cial­men­te al in­gre­sar la or­den. McCann ex­pli­có: “Si la ex­pe­rien­cia es bue­na y es­tá a su ritmo; se sien­ten más en con­trol y ob­tie­nen con­sis­ten­cia”. McCann

El co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal no ne­ce­sa­ria­men­te im­pli­ca el re­co­no­ci­mien­to de voz.

agre­gó:” Si llamas a un de­par­ta­men­to de ser­vi­cio al clien­te o a una lí­nea de ven­tas de cual­quier com­pa­ñía, no ne­ce­sa­ria­men­te ob­ten­drás una ex­pe­rien­cia de to­da la com­pa­ñía, sino la que en­tre­gan cual­quie­ra de esas 400, 500 o 1000 per­so­nas que tra­ba­jan en ellas. Cam­bia se­gún la per­so­na que atien­da. La me­jor com­pa­ñía del mun­do va a te­ner di­fe­ren­cias de per­so­na a per­so­na. A los con­su­mi­do­res les gus­ta la cohe­ren­cia, sa­ber lo que van a ob­te­ner”. Si bien McCann in­di­có que es­te ha­llaz­go era es­pe­cial­men­te cier­to pa­ra in­gre­sar pe­di­dos, los clien­tes pa­re­cen más rea­cios a ac­ce­der al bot por cues­tio­nes de ser­vi­cio al clien­te o de es­ta­do de or­den, aun­que in­di­có que pue­de ser sim­ple­men­te un sín­to­ma de que el sis­te­ma no es tan com­ple­to en esa área. De he­cho, ge­ne­ral­men­te es más di­fí­cil brin­dar ser­vi­cio al clien­te a tra­vés de AI, ya que hay una ma­yor can­ti­dad de ca­sos de uso que en pe­di­dos sim­ples.

2- Los clien­tes ha­blan con bots co­mo si fue­ran hu­ma­nos

Cu­rio­sa­men­te, a pe­sar de que los clien­tes sa­ben que es­tán cha­tean­do con un bot, tien­den a in­ter­ac­tuar co­mo si es­tu­vie­ran ha­blan­do con un hu­mano. Leap des­cri­bió: “Cuan­do GWYN di­ce ‘Ho­la’, la gen­te di­ce ho­la. La gen­te real­men­te par­ti­ci­pa de esa manera con­ver­sa­cio­nal”. 3-De­jar cla­ro que ha­blan con un bot

McCann des­cri­bió la im­por­tan­cia de ase­gu­rar­se que las per­so­nas com­pren­dan cuán­do es­tán ha­blan­do con un bot en lu­gar de un ser hu­mano, co­mo un apren­di­za­je tem­prano. “Exis­ten cier­tas in­ter­ac­cio­nes en las que los hu­ma­nos in­gre­san, si es ne­ce­sa­rio pa­ra ayu­dar, lo que con­fun­de a las per­so­nas. Ne­ce­si­tá­ba­mos ase­gu­rar­nos de que te­nía­mos una de­li­nea­ción cla­ra pa­ra los usua­rios del bot que iban a in­ter­ac­tuar al 100% con un bot.”

4-Ale­xa plan­tea desafíos pe­ro crea opor­tu­ni­da­des

McCann des­cri­bió que en la plataforma de Ale­xa el pro­ce­so de apren­di­za­je fue un po­co más len­to. “Pa­ra uti­li­zar sus ca­pa­ci­da­des, los clien­tes ne­ce­si­tan una cuen­ta re­gis­tra­da, lo cual es un obs­tácu­lo”. Sin em­bar­go, lo que su­po 1-800-Flo­wers fue que mu­chos de los clien­tes que que­rían in­ter­ac­tuar con ellos en Ale­xa eran nue­vos clien­tes, lo que ge­ne­ró mu­chos re­gis­tros de nue­vas cuen­tas.

Se­gún McCann, “siem­pre nos cues­ta, in­clu­so en la ver­sión de es­cri­to­rio, ha­cer que las per­so­nas ini­cien sesión y se re­gis­tren. Creo que, en las áreas de compu­tación de voz, las per­so­nas en­tien­den más fá­cil­men­te los be­ne­fi­cios que ob­tendr!an si se iden­ti­fi­can. >ue­go po­dre­mos uti­li­zar los da­tos que te­ne­mos so­bre ellos pa­ra ha­cer que la transac­ción sea más sen­ci­lla, fá­cil y pla­cen­te­ra”.

5-La ma­yor di­fe­ren­cia en­tre el chat de voz y de tex­to es la au­sen­cia de lo vi­sual

Cuan­do se les pre­gun­tó qué tan di­fe­ren­te ne­ce­si­ta­ba 1-800-Flo­wers.com que sea el co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal en pla­ta­for­mas de chat ba­sa­das en me­ca­no­gra­fía, co­mo Fa­ce­book Mes­sen­ger vs. las ba­sa­das en voz, co­mo Ale­xa, McCann y Leap, in­di­ca­ron que era muy si­mi­lar, por lo que pu­die­ron re­uti­li­zar los mis­mos

ujos y diá­lo­gos. >a prin­ci­pal di­fe­ren­cia fue que, con una apli­ca­ción es­cri­ta a má­qui­na, se le pue­de pre­sen­tar in­for­ma­ción vi­sual al usua­rio, co­mo imá­ge­nes de pro­duc­tos. Con la voz, no se pue­de su­po­ner que el usua­rio es­té mi­ran­do la pan­ta­lla (in­clu­so si hay una co­mo con SIRI o el nue­vo Echo Show), por lo que se debe con­fiar más en las pa­la­bras, lo que cons­ti­tu­ye un de­sa­fío al co­mer­cia­li­zar pro­duc­tos al­ta­men­te vi­sua­les, co­mo los arre­glos ora­les.

6-No te de­jes lle­var por las exa­ge­ra­cio­nes... de una for­ma u otra

Si bien McCann cree que los con­su­mi­do­res es­tán adop­tan­do es­ta tec­no­lo­gía, ad­mi­te que no su­ce­de­rá de la no­che a la ma­ña­na, por lo tan­to, es me­jor no que­dar atra­pa­do en el ci­clo de exa­ge­ra­ción y de­silu­sión. “La pri­ma­ve­ra pa­sa­da, cuan­do anunciamos es­tos y otros pro­duc­tos re­ci­bi­mos mu­cha pren­sa. A me­di­da que avan­zá­ba­mos y a la pri­ma­ve­ra del año si­guien­te, co­men­za­mos a ver al­gu­nos ar­tícu­los es­cri­tos: ‘Bueno, ¿A dón­de va to­do es­to? Na­da real­men­te ha cre­ci­do aquí. ¿Es so­lo bom­bo pu­bli­ci­ta­rio? Creo que esa es la cur­va normal de la nueva tec­no­lo­gía”. Se­gún McCann, es­tos avan­ces han pa­sa­do a la fase de co­mer­cia­li­za­ción, es­pe­cial­men­te con la lle­ga­da de los bots anun­cia­dos re­cien­te­men­te en Goo­gle IO. “Creo que lo más im­por­tan­te es lo que he­mos apren­di­do. Los con­su­mi­do­res quie­ren al­go. Lo que nos gus­ta de eso, así co­mo lo que los con­su­mi­do­res quie­ren, es que ten­gas una ex­pe­rien­cia con­sis­ten­te en el ne­go­cio y ten­gas esa ex­pe­rien­cia a es­ca­la. Creo que es una gran opor­tu­ni­dad”. 7-Skunk­works pue­de ayu­dar Cuan­do McCann y Leap ini­cia­ron el ca­mino pa­ra lan­zar en po­co tiem­po un trío de he­rra­mien­tas de chat, re­co­no­cie­ron que exis­tía el ries­go de que la em­pre­sa no es­tu­vie­se pre­pa­ra­da pa­ra mo­ver­se a un ritmo tan rá­pi­do, por lo que McCann se­pa­ró los es­fuer­zos en una es­pe­cie skunk­works. McCann y Leap se die­ron cuen­ta de que exis­tía el ries­go de un es­tan­ca­mien­to si hu­bie­ran agre­ga­do es­tos pro­yec­tos a la lis­ta de ini­cia­ti­vas. “Lo que hi­ci­mos fue crear un equi­po, yo mis­mo, Ar­nie [Leap] y otras tres per­so­nas de la com­pa­ñía. Nos com­pro­me­ti­mos a no con­tar­le a los de­más lo que es­tá­ba­mos ha­cien­do, pa­ra no te­ner a to­dos al­bo­ro­ta­dos has­ta que fue­se lan­za­do. Aca­ba­mos por de­cir lo que es­ta­mos ha­cien­do, eso es to­do, aquí hay un pe­que­ño equi­po y se es­tá eje­cu­tan­do fue­ra de los pa­rá­me­tros nor­ma­les. Aquí es­tán los fon­dos, va­mos a ha­cer­lo”.

Es­te pa­trón tie­ne sen­ti­do, pues en­tre los mi­llen­nials el 38% que pre­fie­re los mensajes de tex­to co­mo su for­ma de in­ter­ac­ción nú­me­ro uno. Se­gún un es­tu­dio, Think with Goo­gle ha ele­va­do es­te ti­po de co­mu­ni­ca­ción a una for­ma de ar­te. Du­ran­te va­rios años IBM ha pin­ta­do una ima­gen des­ca­be­lla­da de la ca­pa­ci­dad de su tec­no­lo­gía Wat­son pa­ra di­ge­rir vo­lú­me­nes de in­for­ma­ción, com­pren­der pre­gun­tas y pro­por­cio­nar res­pues­tas real­men­te pers­pi­ca­ces.

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