Ele­ven tie­ne su ru­ta cla­ra

Es­tá pro­ban­do chat­bots, re­com­pen­sas di­gi­ta­les, apren­di­za­je au­to­má­ti­co y otras tec­no­lo­gías pa­ra me­jo­rar la leal­tad y la sa­tis­fac­ción de sus clien­tes. Gur­meet Singh, CDO y CIO de la com­pa­ñía, li­de­ra el ope­ra­ti­vo.

IT Now El Salvador - - Digital Corner -

Bus­can­do for­ta­le­cer la leal­tad del con­su­mi­dor, 7-Ele­ven ha lan­za­do un chat­bot, con una nueva apli­ca­ción de re­com­pen­sas y es­tá ex­pe­ri­men­tan­do con otras tec­no­lo­gías emer­gen­tes co­mo dro­nes, bio­mé­tri­cos y pa­gos en­tre per­so­nas. Si las ini­cia­ti­vas fun­cio­nan se­gún lo pre­vis­to, ayu­da­rán a la ca­de­na a re­de­fi­nir la con­ve­nien­cia de los 55 mi­llo­nes de con­su­mi­do­res que visitan dia­ria­men­te cual­quie­ra de las 63 000 tien­das de la ca­de­na en to­do el mun­do, di­ce el Di­rec­tor de Di­gi­tal de 7-Ele­ven y CIO Gur­meet Singh.

“Te­ne­mos la opor­tu­ni­dad de re­de­fi­nir la con­ve­nien­cia a tra­vés de lo di­gi­tal, al cons­truir ex­pe­rien­cias pa­ra el fu­tu­ro en la tien­da y fue­ra de la tien­da”, di­jo Singh, quien se unió a 7-Ele­ven, de Ca­pi­tal One, el año pa­sa­do. “Te­ne­mos la opor­tu­ni­dad de de­lei­tar a los clien­tes.”

El fo­co es­tá pues­to en ha­cer que la ex­pe­rien­cia del usua­rio sea per­fec­ta, pues la transac­ción pro­me­dio del clien­te es de dos mi­nu­tos. 7-Ele­ven do­mi­nó el ar­te de la co­mo­di­dad en el co­mer­cio mi­no­ris­ta, per­mi­tien­do a los con­su­mi­do­res in­gre­sar y sa­lir pa­ra comprar ca­fé y ci­ga­rri­llos, bo­le­tos de lotería, la­tas de ga­so­li­na y di­ver­sos ar­tícu­los. Fue la pri­me­ra ca­de­na de tien­das de con­ve­nien­cia abier­ta las 24 ho­ras de los 7 días de la se­ma­na y la pri­me­ra en ven­der ca­fé en va­sos pa­ra lle­var y re­fres­cos de fuen­te a tra­vés del au­to­ser­vi­cio. Apro­xi­ma­da­men­te el 50% de la po­bla­ción de los EE. UU vi­ve a me­nos de una mi­lla de un 7-Ele­ven, que pro­ce­sa 20 mil mi­llo­nes de transac­cio­nes al año.

Sin em­bar­go, aho­ra en­ca­ra una dis­rup­ción di­gi­tal, que to­ma mu­chas for­mas, pues las ven­ta­nas de en­tre­ga y los ser­vi­cios ba­jo de­man­da de Ama­zon. com han au­men­ta­do las ex­pec­ta­ti­vas de los con­su­mi­do­res. La po­si­bi­li­dad de en­tre­gas con avio­nes no tri­pu­la­dos de Ama­zon.com y otros, pro­me­te agi­tar aún más el co­mer­cio mi­no­ris­ta. Pe­ro mu­chos de los con­su­mi­do­res de la Ge­ne­ra­ción Z y los mi­llen­nials, exigen que las mar­cas me­jo­ren su jue­go, con nue­vos ser­vi­cios di­gi­ta­les en­tre­ga­dos al con­su­mi­dor en cual­quier dis­po­si­ti­vo in­for­má­ti­co y en el con­tex­to ade­cua­do.

La con­ve­nien­cia de la digitalización pa­ra los con­su­mi­do­res co­nec­ta­dos

“Los con­su­mi­do­res es­tán co­nec­ta­dos 24 ho­ras al día los 7 días a la se­ma­na. Tie­nen po­co tiem­po y sus ex­pec­ta­ti­vas so­bre las mar­cas au­men­tan de­bi­do a la tec­no­lo­gía”, di­jo Singh.

Pa­ra sa­tis­fa­cer esas pre­fe­ren­cias de los con­su­mi­do­res, Singh pre­sio­na a su equi­po pa­ra que pre­sen­te nue­vos ser­vi­cios. El pri­me­ro, lan­za­do en no­viem­bre, es un chat­bot en Fa­ce­book Mes­sen­ger. Los clien­tes pue­den en­viar un men­sa­je de tex­to al bot 7-Ele­ven, que res­pon­de pre­gun­tas o fa­ci­li­ta las transac­cio­nes imi­tan­do el ha­bla hu­ma­na, lo que fa­ci­li­ta sus­cri­bir­se a la plataforma de leal­tad del clien­te 7Re­wards, en­con­trar una ubi­ca­ción en la tien­da y ob­te­ner la in­for­ma­ción so­bre los des­cuen­tos.

El ro­bot 7-Ele­ven es im­pul­sa­do por la star­tup Con­ver­sa­ble, que ofre­ce ser­vi­cios si­mi­la­res de “co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal” pa­ra TGI Fri­days, Who­le Foods y Sha­ke Shack. Pe­ro Singh di­ce que la im­ple­men­ta­ción de 7-Ele­ven es úni­ca por­que di­gi­ta­li­za la plataforma de leal­tad de la em­pre­sa den­tro del chat­bot. Cuan­do los clien­tes se re­gis­tran, in­me­dia­ta­men­te re­ci­ben una tarjeta di­gi­tal en Mes­sen­ger y pue­den es­ca­near­la pa­ra co­men­zar a ga­nar pun­tos eri­fi­car el es­ta­do y co­brar cu­po­nes.

En no­viem­bre tam­bién re­di­se­ñó y ex­pan­dió su pro­gra­ma de leal­tad 7Re­wards, que inicialmente ofre­cía a los clien­tes un ca­fé, un re­fres­co, un he­la­do o sánd­wi­ches gra­tis des­pués de la com­pra de su sex­ta ta­za. Sus miem­bros, que ya son más de 9 mi­llo­nes, aho­ra pue­den ga­nar y can­jear pun­tos por compras de has­ta el 80% de los pro­duc­tos de la tien­da y re­ci­bir cu­po­nes di­gi­ta­les. Los clien­tes es­ca­nean un ar­tícu­lo pro­pues­to y los cu­po­nes di­gi­ta­les se apli­ca­rán in­me­dia­ta­men­te a tra­vés de la apli­ca­ción 7Re­wards. Tam­bién uti­li­za tec­no­lo­gías de apren­di­za­je au­to­má­ti­co pa­ra me­jo­rar el sis­te­ma de re­com­pen­sas en ca­da transac­ción, en­tre­gan­do cu­po­nes más per­so­na­li­za­dos y otras ofer­tas. Es­to es par­te del fac­tor

de sor­pre­sa y de­lei­te que Singh co­men­tó que busca cul­ti­var.

Las re­com­pen­sas de chat­bot y leal­tad mar­can el úl­ti­mo de va­rios ser­vi­cios des­ti­na­dos a que la ex­pe­rien­cia del clien­te es­té li­bre de fric­cio­nes. En los úl­ti­mos años la com­pa­ñía ha en­tre­ga­do he­la­dos, sánd­wi­ches y otros pro­duc­tos a tra­vés de dro­nes; se asoció con Ama­zon.com e ins­ta­ló Ama­zon Loc­kers en su tien­da pa­ra re­co­ger pa­que­tes; y co­la­bo­ró con Doo­rDash y Post­ma­tes en los ser­vi­cios de en­tre­ga ba­jo de­man­da. Tam­bién lle­gó a un acuer­do con Pa­yNea­rMe pa­ra ayu­dar a los usua­rios de efec­ti­vo a pa­gar sus cuen­tas en una tien­da 7-Ele­ven.

Pa­gue en efec­ti­vo, con tarjeta o ... ¿con la palma de la mano? El chat­bot 7-Ele­ven es so­lo la pri­me­ra de va­rias in­no­va­cio­nes di­gi­ta­les di­se­ña­das pa­ra ha­cer que la ex­pe­rien­cia del con­su­mi­dor sea más có­mo­da. Por ejem­plo, ex­pe­ri­men­tan­do con los da­tos bio­mé­tri­cos, con el pro­pó­si­to que los clien­tes pue­dan pa­gar los pro­duc­tos sim­ple­men­te au­ten­ti­cán­do­los a tra­vés de los pa­tro­nes de ve­nas de la palma de su mano. El usua­rio po­dría, por ejem­plo, co­lo­car su palma en un escáner di­gi­tal pa­ra com­ple­tar una transac­ción en se­gun­dos.

Singh tam­bién ve un fu­tu­ro bri­llan­te en la ex­pan­sión de las so­lu­cio­nes de mo­ne­da di­gi­tal pa­ra rea­li­zar re­me­sas en­tre per­so­nas. Un pa­dre, por ejem­plo, po­dría usar el ser­vi­cio pa­ra en­viar di­ne­ro a su hi­jo en la uni­ver­si­dad, en cual­quier par­te del mun­do.

“Hay mu­chas opor­tu­ni­da­des allí. Te­ne­mos la ca­pa­ci­dad de po­ner efec­ti­vo en mo­ne­da di­gi­tal en las tien­das”, agre­gó Singh.

Unir es­tos ser­vi­cios en una ex­pe­rien­cia en­ri­que­ce­do­ra es una trans­for­ma­ción di­gi­tal. Pe­ro Singh pen­só que las nu­me­ro­sas ini­cia­ti­vas de la em­pre­sa re­pre­sen­tan una “trans­for­ma­ción com­ple­ta de los ne­go­cios “que abar­ca des­de la in­fra­es­truc­tu­ra has­ta las tec­no­lo­gías orien­ta­das al con­su­mi­dor. Con ese fin la em­pre­sa es­tá adop­tan­do De­vOps, pro­ce­sos de pen­sa­mien­to de di­se­ño y es­tá pro­ban­do los ser­vi­cios web de Ama­zon y Mi­cro­soft Azu­re; mien­tras in­vier­te en la ar­qui­tec­tu­ra de mi­cro ser­vi­cios y la con­te­ne­do­ri­za­ción pa­ra ace­le­rar la en­tre­ga de soft­wa­re. Ta­les tec­no­lo­gías, fun­da­men­ta­les y orien­ta­das al clien­te, re­quie­ren nue­vos ta­len­tos. Singh di­jo que es­tá per­ma­nen­te­men­te con­tra­tan­do nue­vos ge­ren­tes de pro­duc­to cient!fi­cos de da­tos, in­ge­nie­ros, desa­rro­lla­do­res de soft­wa­re y di­se­ña­do­res de UX ca­pa­ces de pro­bar y apren­der de manera ágil.

“La idea pa­ra no­so­tros no es ha­cer tec­no­lo­gía so­lo por ha­cer­la, sino re­sol­ver el pro­ble­ma del clien­te, ya sea ex­pre­sa­do o no. Cree­mos que la trans­for­ma­ción de pi­la com­ple­ta es el ca­mino a se­guir y las tec­no­lo­gías en la nu­be nos dan la ca­pa­ci­dad de avan­zar más rá­pi­do pa­ra be­ne­fi­ciar nues­tros clien­tes y me­jo­rar la efi­cien­cia en las tien­das”, aña­dió.

En úl­ti­ma ins­tan­cia, el ob­je­ti­vo es brin­dar­les a los con­su­mi­do­res la op­ción de comprar en 7-Ele­ven. “Que­re­mos que ca­da in­ter­ac­ción sea va­lio­sa y pla­cen­te­ra, por lo que les per­mi­ta­mos ele­gir có­mo quie­ren in­ter­ac­tuar”, co­men­tó.

“Te­ne­mos la opor­tu­ni­dad de re­de­fi­nir la con­ve­nien­cia a tra­vés de lo di­gi­tal, al cons­truir ex­pe­rien­cias pa­ra el fu­tu­ro en la tien­da y fue­ra de la tien­da”. Gur­meet Singh, 7-Ele­ven.

Las re­com­pen­sas de chat­bot y leal­tad mar­can el úl­ti­mo de va­rios ser­vi­cios des­ti­na­dos a que la ex­pe­rien­cia del clien­te es­té li­bre de fric­cio­nes.

Newspapers in Spanish

Newspapers from El Salvador

© PressReader. All rights reserved.