La experiencia del cliente es el futuro de las ventas: experto
Grupo Roble, a través del programa CRECE, realizó una capacitación para los representantes de las marcas que operan en los centros comerciales.
El comercio al por menor está cambiando de forma considerable por el efecto de las nuevas tecnologías, lo que obliga a plantearse cómo será el futuro de las tiendas y los centros comerciales. Aunque podría parecer que tendencias como el comercio electrónico van a terminar con los locales de venta; estos siempre tendrán un espacio para el consumidor, porque comprar más que una transacción es una actividad social, explicó Doug Stephens, fundador de Retail Prophet.
Stephens impartió ayer la conferencia titulada “El futuro del retail” a representantes de las marcas que operan en los centros comerciales de Grupo Roble, como parte del programa CRECE.
El experto explicó: “Comprar es una actividad social, hemos comprado desde inicios del tiempo, nos da placer”.
En ese sentido, innovaciones de empresas como Google o Amazon no pueden remplazar al comercio al por menor, que aporta otro tipo de atractivos, como el hecho de entrar a una tienda por casualidad y descubrir algo, o desde el punto de vista sensorial, la interacción con los productos.
“Si las tiendas físicas son algo del pasado; entonces, por qué marcas como Amazon están abriendo tiendas físicas. Amazon acaba de gastar $13.7 mil millones para comprar una cadena de tiendas físicas”, agregó, haciendo referencia a la compra de Whole Foods, una cadena de supermercados de Estados Unidos.
El experto agregó que ese tipo de transacciones revelan que las grandes empresas se han dado cuenta que es necesario tener una conexión física con su clientela.
“Mientras nuestras vidas están cada vez más conectadas, Facebook me dice quién me tiene que gustar, Amazon qué comprar y Netflix qué tengo que ver (...) entonces la idea de solo entrar a un lugar y sorprenderse es cada vez más importante”, agregó.
De acuerdo con Stephens, cada vez vamos a ansiar más esa conexión que solo podemos tener con las tiendas físicas. Pero estas también tienen que replantearse incluso su propósito.
El experto puso como ejemplo negocios que en vez de ser un lugar en donde las personas llegan, ven y compran el producto, han innovado con la idea de crear un sentido de comunidad.
Así, una empresa dedica casi todo el espacio de su tienda para que las personas practiquen yoga y otras actividades. La mayoría de las compras se hacen en línea, pero suceden porque en la tienda hay una conexión con el cliente.
Otro ejemplo claro es, según el especialista, el hecho de que las personas han hecho fila para comprar en las tiendas Apple. Agregó que esta marca innovó en el sentido que las personas pueden utilizar los equipos y se introdujo todo un léxico menos técnico para referirse a la tecnología.
“Las tiendas físicas van a estar por mucho tiempo, no hay duda, pero todo sobre esas tiendas va a tener que cambiar drásticamente”. DOUG STEPHENS, FUNDADOR DE RETAIL PROHPET