Entre lo real y lo virtual
No acostumbro a referirme en mis columnas a temas de política, no porque no los considere importantes, sino porque siempre prefiero tratar temas que realmente conozco. Pero en esta ocasión, los últimos acontecimientos sucedidos en el país han provocado todo tipo de análisis y reflexiones. En mi caso, como creo firmemente en que todo inspira, no puedo evitar verlos desde la perspectiva del mundo de los negocios.
Considero que ha quedado totalmente evidenciado el poder de las redes sociales, no me atrevo a decir que ha quedado comprobado porque me parece que todavía no existen evaluaciones serias y confiables que hayan logrado dimensionar el aporte de ellas en los resultados ya conocidos. Pero quizás lo más importante de esto es el análisis comparativo que se puede hacer de este poder del mundo digital con el del real, el del llamado “trabajo territorial” para comunicarse y en especial conectar con el “mercado potencial”, que en este caso son los votantes. Sin embargo, tampoco hay que olvidar que el momento de la verdad, cuando las personas van a votar, se da, por ahora, en el mundo real, por lo que de nada serviría impactar en redes sociales si esto no se traduce en resultados exitosos.
Lo mismo sucede con los productos y las marcas. El consumidor puede ser contactado por medios digitales y comprar en el mundo real, incluso en ese proceso de compra él mismo puede necesitar buscar información “online”. Y es la combinación de estos dos mundos la que requiere una “estrategia 360” para asegurarnos de que, sin importar la forma de contacto, la experiencia del consumidor siempre sea consistente y adecuada para lograr nuestros objetivos de negocio. Para hacerlo de una forma eficiente y exitosa es necesario conocer el perfil y comportamiento tanto digital como real de esos consumidores, para diseñar un paquete de valor a su medida.
A inicios del año pasado, en nuestra empresa realizamos un estudio de mercado “sindicado” (son estudios que recogen información de un tema determinado, la cual después es comercializada entre diferentes empresas a las que les pueda interesar dicho tema, la ventaja es que se obtiene información a un costo mucho menor que si se hace de forma individual), que denominamos “El consumidor salvadoreño entre el mundo real y el mundo virtual”, cuyo propósito era precisamente conocer el perfil y comportamientos de los cibernautas, o sea, los consumidores con acceso a Internet.
Debo confesar que, contrario totalmente a lo que yo esperaba, nos costó vender el estudio y fue solo por mi terquedad de considerar que se trataba de un tema de gran relevancia que decidimos realizarlo hasta estando dispuesta a que, finalmente, nosotros lo financiáramos. Me costaba creer que empresas que día a día toman decisiones trascendentales para su desempeño actual y permanencia en el mercado y que invierten (o gastan) grandes cantidades de dinero tratando de motivar a los clientes para que les compren sus productos, no quisieran aprovechar la oportunidad de contar con información tan necesaria a un costo relativamente bajo.
Lo anterior refleja el pensamiento de muchos empresarios, quienes consideran que el impacto de la tecnología solo se está dando en los países desarrollados, o que si se da en el país, es solo en algunos segmentos específicos, lo cual es un error. Los resultados de nuestro estudio reportan que el 86 % de los cibernautas a total se conectan a Internet todos los días. Visto esto por segmentos tenemos que lo hacen el 86 % de los hombres, el 85 % de las mujeres, el 88 % nivel socio económico BC+, el 89 % el C y el 82 % el C-D. Y por edades, el 88 % de los de 15 a 20 años, 90 % de los de 21 a 30, 86 % de los de 31 a 40, 83 % los de 41 a 55 y 75 % los de 56 a 65. Como pueden observar, los porcentajes son significativamente altos y bastante consistentes entre los diferentes perfiles.
Esperaría, pues, que las lecciones aprendidas no sean solo para los políticos, sino para todo aquel que necesita convencer a los consumidores de que le compren sus productos, porque, como siempre lo digo, la gran pregunta ya no es si debemos entrar al mundo digital, la gran pregunta es… ¿Cómo y para qué?