Пропало Золотое кольцо
Автобус уехал, не дождавшись туристов: кто виноват в испорченном отпуске и можно ли получить компенсацию?
Николай с супругой купили автобусный тур по Золотому кольцу России. Однако долгожданный отпуск был сорван: автобус уехал без них, не предупредив пассажиров. Фирма уверяет, что супруги опоздали на рейс, хотя Николай уверяет, что они прибыли к месту отправления вовремя. Как турфирмы должны поступать в похожих ситуациях и можно ли рассчитывать на возмещение морального ущерба в подобных случаях – разбиралась «МК-Эстония».
Когда Николай бронировал путевки в офисе турфирмы Tasko, ему сказали, что он выкупает последние два места. Консультант выписал ему счет, который Николай оплатил.
Больше вплоть до самой поездки никто из фирмы ни с ним, ни с женой не связывался. Клиенты, думая, что все хорошо, в день отправления вызвали такси и, по их словам, приехали на ме- сто за пять минут до назначенного времени.
Сверим часы
«Автобус отправлялся в семь часов утра от театра «Эстония». Мы прибыли в 6:55, что может доказать чек на поездку в такси», – рассказывает Николай.
Однако ни автобуса, ни других пассажиров супруги не увидели. При покупке тура им дали распечатку маршрута, где также были указаны телефонные номе- ра. Но это были настольные телефоны, и в воскресенье рано утром никто, естественно, не ответил. Других способов связаться с группой у Николая не было.
Не желая смиряться с тем, что отпуск испорчен, путешественники решили пойти на крайние меры – догнать автобус. Но когда таксист довез их до Маарду, то заявил, что дальше ехать бессмысленно – мол, автобус они не догонят.
Но Николай не унимался, предлагая ехать до На- рвы, чтобы на границе присоединиться к группе. Но таксисту такая идея не понравилась, так как, по его мнению, Николая с супругой просто не было в списках пассажиров, иначе без них бы просто так не уехали. Кстати, авиакомпании действительно иногда практикуют так называемый «овербукинг» (от англ. Overbooking – сверхбронирование), когда продают больше мест, чем есть в наличии, в расчете на то, что кто-то все равно не вос- пользуется услугой.
Расстроенные супруги приехали домой, откуда в первую очередь отправили письмо фирме с просьбой разъяснить ситуацию, а также ответить на главный вопрос: что делать?
«Мы думали ехать до Москвы, чтобы там догнать группу. Рассматривали другие варианты. Мы были готовы на компромиссы, потому что очень ждали этой поездки», – сетует Николай.
На электронные письма мужчине не ответили, поэ- тому в понедельник он пошел разбираться в офис Tasko. Там, по его словам, сначала консультант предположил, что счет был не оплачен. Но выписка из банка и звонок в бухгалтерию заставили откинуть эту версию. Директор турфирмы находилась как раз с той самой группой, отправившейся по Золотому кольцу. Связываться с ней по телефону, по словам работника, можно было только в вечернее время. Николаю обещали перезвонить.
«Но на следующий день я перезваниваю сам. Мне заявили, что автобус уехал без четырех минут семь. Но объяснений, почему группа уехала без нас, не дали», – продолжает Николай, недоумевая, почему им не позвонили перед отправкой.
Через несколько дней он получил письмо от директора Tasko Reisid, в котором было сказано, что автобус выехал в 7:05, и это могут подтвердить все пассажиры и водители автобуса.
«У меня в голове такое не укладывается. Это же просто не по-человечески – не позвонить нам. Если они взяли других пассажиров или нам по каким-то причинам решили отказать в путешествии, можно же было предупредить», – раздосадованно говорит Николай.
Интересный момент: деньги за поездку супругам вернули. Хотя, по идее, не должны были этого делать, если клиенты действительно виноваты сами, потому что опоздали на рейс. Причем, по наблюдениям Николая, деньги пришли даже раньше, чем официальный ответ от турфирмы.
Перекладывание вины
Директор фирмы Tasko Галина Кириллова утверждает, что все туристы, кроме Николая и его супруги, приехали вовремя. По ее словам, последний пассажир приехал на автобусе номер 67 в 6:57 (мы проверили расписание: автобус действительно приходит в это время – прим. ред.), после чего прошло еще от пяти до восьми минут до отправления, пока этот человек укладывал багаж и садился в автобус.
«Группа туристов отправилась в путешествие на автобусе с назначенного места в 7:05, что могут подтвердить все туристы, а также два водителя автобуса и руководитель группы», – заявляет Кириллова.
По ее наблюдениям, обычно люди приезжают к месту отправления примерно за полчаса до отъезда.
«Мы не звоним клиентам, а всегда просим туристов самих сообщать заранее о возможном опоздании. Данные клиенты нас об этом не предупредили», – говорит Галина Кириллова, добавляя, что клиенты несколько раз звонили в фирму и «в достаточно неприличной форме высказываний» обвиняли их в своем опоздании.
По ее мнению, Николай с супругой знали правила посадки в автобус и условия путешествий, так как уже ездили с ними.
Кириллова подчеркивает, что фирма вернула супругам всю сумму, хотя имела полное право на удержание 100% оплаты, так как туристы не поехали в путешествие по своей вине. Причем подобных ситуаций, по ее словам, у них раньше не было.
А как у других?
«МК-Эстония» поинтересовалась – без указания имен, названий и обстоятельств конкретного дела, – как в похожих случаях поступают другие.
По словам руководителя Levituur Карины Пироговой, даже если туристы опаздывают к автобусу, у них принято ждать 15 минут, а если человека нет на месте к назначенному времени, то ему обязательно звонят и уточняют причину.
«Бывает, что люди сами звонят и предупреждают об опоздании. Мы всегда подождем в рамках дозволенного времени, так как заставлять ждать остальных туристов тоже некорректно, а сильная задержка рейса приводит к изменениям в расписании поездки», – комментирует Пирогова.
Директор Nolta-Tur Светлана Лонкина также говорит, что перед отправлением автобуса гид обязательно звонит опаздывающим.
Кроме того, Карина Пирогова из Levituur добавляет, что фирма звонит туристам за день до поездки, напоминая время выезда, номер автобуса и телефон гида. По ее словам, обычно с клиентом заключают договор, где указаны все условия отказа от поездки. Фирма не всегда может вернуть всю сумму, так как часть расходов оплачивается заранее. Светлана Лонкина из Nolta-Tur тоже говорит, что в большинстве случаев нет возможности вернуть деньги за поездку, потому что проживание и экскурсии уже оплачены.
«Если у клиента какаято совершено экстраординарная причина, то мы стараемся решить вопрос в его пользу. Также мы всегда советуем оформлять страховку», – заключает Светлана.
Оформлять страховку отмены рейса рекомендует и Карина Пирогова. Если человек не смог поехать по состоянию здоровья или другим веским причинам, страховая компания возместит стоимость поездки.
Моральный ущерб – дело тонкое
Николай с супругой хотя бы вернули свои деньги в полном объеме. Но отпуск был испорчен. Поэтому супруги поинтересовались у юриста, могут ли они рассчитывать на возмещение морального ущерба, ведь другую путевку в эти даты уже было не забронировать.
«Мне сказали, что, скорее всего, на судебное производство я потрачу больше, чем в итоге составит компенсация», – говорит Николай.
В Департаменте защиты потребителя, куда Николай подал жалобу, предложили отозвать заявление, так как материальный ущерб фирма Tasko возместила. Конечно, супруги при наличие чека могут ходатайствовать о возмещении услуг такси – им ведь пришлось догонять автобус и ехать аж до Маарду. Но департамент суммами меньше 30 евро не занимаются.
Размер морального ущерба может быть оценен только в суде, где придется доказывать, что действия фирмы действительно навредили Николаю и его супруге.
Руководитель юридического бюро Progressor Данил Липатов говорит, что в любом споре у каждой стороны своя истина. Если стороны не могут прийти к соглашению, то единственный вариант – это обращение в суд.
Говоря о моральном ущербе, юрист обращает внимание, что, согласно практике Госсуда, возмещение морального вреда не может рассматриваться как способ обогащения.
«У нас не Соединенные Штаты Америки, наш процесс иной. И рассчитывать, что в рамках возмещения морального вреда люди получат приличную сумму, все-таки неправильно», – утверждает Липатов.
Он добавляет, что если истцы хотят получить тысячу евро, то нужно будет убедить суд, что их переживания действительно соответствуют этой сумме.
«Материальный вред может и должен быть четко определен. А моральный вред – очень субъективное понятие, и размер компенсации будет зависеть от конкретных обстоятельств дела», – объясняет Данил Липатов.
Руководитель юридического бюро также дает совет, как обращаться в суд с просьбой возмещения морального ущерба: «Истец оценивает моральный вред, например, в тысячу евро, но альтернативно указывает, что назначение конечной суммы остается за решением суда. И если суд придет к выводу об обоснованности иска и назначит компенсацию в каком-либо размере, то иск будет удовлетворен на условиях истца. Даже если ему возместят не тысячу, а, например, 250 евро, то процессуальные расходы в полном объеме можно будет возлагать на противоположную сторону».