Вернуть или оставить?
Где можно поменять или сдать обратно неподошедшие покупки или непонравившиеся подарки
В Финляндии после праздников многие хотят вернуть или обменять неподошедшие подарки на другие. Согласно закону, магазины не обязаны принимать такие возвраты, однако большинство крупных торговых сетей идут навстречу клиентам. В то же время в интернет-магазины товар всегда можно вернуть в течение двух недель. У нас – примерно такая же картина. Принять то, что не подошло или не понравилось, могут, но совершенно не обязаны. Однако эксперимент «МК-Эстонии» показал, что крупные магазины все же идут навстречу клиенту.
Рождественские подарки не всегда приходятся по душе: за праздничной упаковкой может скрываться слишком маленькая рубашка, неинтересная книга, обувь не по размеру или игрушка, которая уже есть. Закон не обязывает продавца принимать обратно неподошедший товар, однако магазин может пойти навстречу клиенту.
При этом купленные в Сети вещи по-прежнему можно вернуть в течение 14 дней. Поэтому некоторые предпочитают покупать подарки онлайн, чтобы в случае чего их вернуть.
Но с недавних пор некоторые крупные торговые сети стали тоже идти навстречу клиентам и практиковать более гибкую политику в плате возрата и обмена товаров. Однако у каждого магазина, как выясняется, могут быть свои правила, поэтому о возможности в случае чего поменять предмет на другой лучше спрашивать перед покупкой. И помните, есть товары, которые зачастую не меняют – нижнее белье, продукты питания и, в некоторых магазинах, золото и серебро.
Эксперимент
Мы решили выяснить, меняют ли у нас подарки, и если да, то при каких услови- ях. Легенда такая: мужчина подарил на Новый год сережки, но они не подошли, и чек о покупке есть только у него.
В универмаге Kaubamaja сказали, что они могут поменять в течение двух недель с момента покупки, если есть чек. Но если это золото или серебро, то его не меняют. Такова политика магазина.
В универмаге Stockmann тоже согласны в течение двух недель поменять товар, если есть чек о покупке.
«Если же это подарок, и у вас чека нет, то возьмите с собой человека, который его купил, или пусть он даст вам чек, тогда можно поменять», – заверили в магазине.
С украшениями ясно, а как же с одеждой? Предположим, вам подарили платье, но оно не подошло. Эксперимент показал, что и в Baltika Grupp, куда входят такие марки одежды, как Mosaic, Monton, Ivo Nikkolo, Bastion, Baltman, согласны поменять товар на другой.
«Если вы клиент магазина, то у вас есть право в течение 30 дней поменять товар, – заверили по инфотелефону. – Если же нет, то в течение 14 дней».
Так что потихонечку мы тоже приближаемся к Финляндии. Но все равно лучше при покупке чего бы то ни было заранее спросить в магазине, поменяют ли они в случае чего товар на другой. И хотя по закону они не обязаны это делать, если товар качественный, крупные магазины идут навстречу клиенту и соглашаются.
Меняем новое на старое?
Подарки дарят не только под Новый год. Например, сын жительницы Таллинна, Галины, подарил на день рождения своей младшей сестре iPhone SE за 299 евро. Но когда его попробовали включить, то выяснилось, что он не работает. Галина понесла телефон в магазин, где его купили. Там его приняли, признали, что он нерабочий, и дали ей другой.
«Но он был без упаковки, – возмущается женщина. – И я совершенно не уверена, что это был новый телефон, а не б/у или со стенда. Я очень жалею, что не понесла его в Valge Klaar – но откуда же я знала, что лучше туда? Был чек из магазина, я и понесла его в этот магазин. В Valge Klaar, где я потом консультировалась, мне сказали, что они меняют все полностью. И когда у нас внезапно перестал работать модем, мне в Telia тоже поменяли всю коробку на другую, новую, запечатанную коробку. Когда же в этом магазине я попросила поменять на телефон, который в заводской упаковке, мне сказали, чтобы я брала этот телефон без упаковки, и больше они ни на что менять не будут».
Галина ходила туда несколько раз. В итоге последнего разговора с заведующим магазином ей дали бумагу и сказали писать претензию. И еще сказали, что на замену продолжает действовать старая гарантия – с момента покупки первого телефона. Женщина же недоумевает: почему магазин нарушает закон?
Действительно, как поясняют в Департаменте защиты потребителя и технадзора, если товар за- менили во время действия гарантии, то на новый товар начинает действовать и новая гарантия – той же длительности, что и предыдущая. То есть, если вы купили телефон в октябре 2018-го, и гарантия на него – два года, а в январе этого года он у вас сломался, то вам дают новый, и гарантия в два года начинает действовать с января 2019-го.
«И устройство нужно заменять комплексно», – подчеркивает представитель департамента Пилле Калда. Она советует Галине написать претензию продавцу. Магазин должен ответить на нее в течение 15 дней. И если договориться между собой им с Галиной не удастся, то она может обратиться в комиссию по потребительским спорам при департаменте или же в суд.
Истории из жизни
Опыт людей показывает, что в некоторых магазинах всегда охотно идут навстречу клиенту, а некоторых – нет.
«Я часто покупаю детям обувь без примерки, – рассказывает житель Таллинна Антон. – И всегда, если размер не подходил, магазины шли навстречу и обменивали на другой без проблем. Понятное дело, нужны и чек, и целая коробка».
«Я же поняла, что качественный товар у нас магазины обменивать просто не хотят, – рассказывает о своем опыте Мария. – Если ты купил, а потом передумал, то, скорей всего, придется смириться. Был случай, когда я с обувным магазином бодалась по поводу некачественных босоножек. В итоге поменяли. Но если все с их стороны в порядке, а вы просто пришли домой и пожалели о покупке, то навстречу вам обычно не пойдут».
Пилле Калда отмечает, что на самом деле магазины не обязаны ничего менять. И то, что некоторые идут навстречу клиенту, очень хорошо.
«У нас же был случай, когда ребенок долго копил на робота BB-8 из Star Wars, – рассказывает еще одна жительница Таллинна, Виктория. – Рекламировали его так: ездит, говорит, может общаться с ребенком, в общем, интерактивный робот. В итоге накопил, купил, принес домой… и разочаровался. Робот за 199 евро выдавал только пять звуков. О том, чтобы общаться, и речи не шло. Понесли в магазин, но они отказались его брать и возвращать деньги. И сколько я ни звонила руководству и ни писала заявлений, был лишь один ответ: товар качественный, менять ни на что или возвращать деньги мы не будем».
«Если товар без дефекта, но не соответствует заявленным качествам, то мы имеем дело с обманом потребителя, – комментирует Пилле Калда. – Информация для покупателя должна быть корректной. Если же товар с дефектом, то у покупателя есть право требовать починить предмет, заменить или же получить деньги за покупку».
В магазине, кстати, Виктории сказали интересную вещь: вы ведь могли попросить продавца распаковать робота и запустить его, чтобы посмотреть, что он умеет.
«Жаль, что об этом сообщили лишь потом, – вздыхает женщина. И жалеет, что они с сыном сначала не посмотрели ролики на Youtube про этого робота. – Тогда бы желание его купить, думаю, отпало бы само собой».
14 дней с момента покупки – в течение именно этого срока, если магазин идет навстречу, можно поменять подарок на другой.