Ремонт телефона обернулся лишением гарантии
Женщина отказалась ремонтировать телефон платно, и фирма решила лишить ее устройство гарантии
«25 августа в ТЦ «Юлемисте» я купила телефон, – рассказывает жительница Таллинна Екатерина Евграфова. – Эту модель, Samsung Z Flip, я впервые увидела три года назад и сразу же захотела. Три года о ней мечтала! И вот сейчас, когда их выпустили, решила купить. Но через пять дней на экране обнаружился «битый пиксель» – маленькое зеленое пятнышко. Понесла в ремонтную мастерскую, там стали утверждать, что якобы это из-за механического повреждения. Предложили отремонтировать за 730 евро. Когда я отказалась, потому что никаких повреждений не было, они вообще сняли телефон с гарантии!» Какие права есть у покупателей и обязанности у продавцов в этой и подобных ситуациях, разбиралась «МК-Эстония».
Екатерина отмечает, что изначально телефон продавали за 1400 евро. Но в рамках кампании цена была снижена, к тому же можно было получить дополнительную скидку, отдав свой старый телефон, поэтому предмет мечтаний обошелся покупательнице в 1037 евро.
«Мой телефон оценили в 150 евро, в подарок дали смарт-часы и наушники, – рассказывает женщина, – так что ушла я из магазина очень довольная. И пять дней сдувала с него пылинки. Он не падал – это точно. И никаких механических повреждений не было. Поэтому, когда появилось на экране маленькое зеленое пятнышко, я понесла телефон обратно в магазин. Мало ли, заводской брак или китаец при сборке уронил. Думала, телефон починят по гарантии, и никаких проблем. Но в магазине меня отправили в фирму MTTC OÜ, которая является официальным партнером Samsung в Эстонии. А там после осмотра вдруг стали утверждать, что это механическое повреждение – мол, я сама виновата, сама, дескать, испортила телефон. Или песчинка попала, а я ее не заметила и крышку (телефон складывается пополам. – Прим. ред.) закрыла».
Настойчивое предложение
Екатерина отмечает, что, когда ей в фирме MTTC OÜ предложили отремонтировать телефон за 730 евро, она отказалась.
«Я решила: ну что же делать? Значит, буду так и пользоваться, не обращая внимания на это пятнышко, – рассказывает женщина. – Они еще спросили: «Может быть, у вас страховка есть?» Страховка есть, но я не согласна платить 150 евро за совершенно гарантийный случай. И как только я отказалась, они через 10 минут прислали мне письмо, что вообще тогда снимают телефон с гарантии!»
«Я считаю, что это незаконно, – говорит муж Екатерины Кирилл. – Допустим, действительно там какая-то песчинка попала, она ее не заметила. Но почему из-за негарантийного случая они вообще аннулируют гарантию на телефон? Представьте, вы купили машину, и вдруг у вас пробило колесо. Вы едете в сервис и просите заменить по гарантии. Вам говорят: «Нет, это не гарантийный случай». Вы соглашаетесь и меняете за свои деньги. Спустя какое-то время у вас летит коробка передач, и это уже гарантийный случай, но из-за того, что у вас когдато до этого пробило колесо, гарантия на машину уже больше не действует. Это же незаконно!»
Екатерина в итоге смирилась с этим пятнышком и до начала октября пользовалась телефоном как ни в чем не бывало. Но вдруг началось еще и отслоение сенсорного экрана!
«Экран в месте сгиба как бы «вздулся», и в итоге телефон сейчас вообще не реагирует, – показывает женщина. – Мне его даже не разблокировать. Все данные, которые были в телефоне, фото, видео, договоры, переписки по бизнесу – теперь недоступны. Но так как фирма сняла телефон с гарантии, то я даже отнести его больше в ремонт не могу, хотя вздутие экрана – это явно гарантийный случай!»
Она убеждена: фирма Samsung выпустила «сырой» продукт, и теперь просто под разными предлогами отказывается ремонтировать свои недоработки.
С трех сторон
Исполнительный директор MTTC
Eesti OÜ Марко Юрлау комментирует ситуацию так: «Наш техник обнаружил в том месте щербинку, которая явно образовалась от механического нажатия. И когда телефон включен, она и создавала впечатление «битого пикселя». Телефон поставили в «спящий режим», и выяснилось, что пиксели по-прежнему работают и светятся синим. Если бы они были битые, то они бы не светились синим. По предписаниям Samsung, это повреждение не подлежит ремонту по гарантии». Однако на вопрос, почему фирма вообще лишила устройство гарантии, он так и не ответил.
Член правления фирмы Premiumstore OÜ, где Екатерина покупала телефон, поблагодарил за информацию и сообщил, что они разберутся в этой ситуации и сообщат, когда что-то выяснят.
В концерне Samsung после нашего запроса также сообщили, что они проведут со своей стороны выяснение всех обстоятельств и сразу же дадут знать, когда разберутся в проблеме.
И вскоре пришел ответ от магазина Samsung в Ülemiste, где заверяли, что они очень заботятся о своих клиентах и всегда пробуют им помочь, решая возникшие проблемы. «К сожалению, так как устройство было уже активировано и использовано клиентом, когда клиент пришел к нам в начале сентября, мы должны следовать правилам производителя при замене устройств и возврате денег, - говорилось в письме. - Исходя из этих правил, возврат денег возможен только в рамках процедуры гарантии вместе с актом или сертификатом RMA со стороны официального гарантийного центра (например, МТТС). И в этом случае, исходя из ответа официального гарантийного центра, из за механического повреждения телефон больше не соответствует условиям гарантии и не подлежит замене, нет оснований и для возврата денег за него».
«Невозможно лишить гарантии»
Мартин Симмерманн, юрист службы торговли в отделе потребительской среды Департамента защиты прав потребителей и технического разъясняет, что если человек приобрел мобильный телефон и ремонтная фирма обнаружила, что повреждение матрицы было механическим, то решающим становится вопрос о том, почему случилось повреждение матрицы и было ли это повреждение уже в момент продажи (то есть передачи) телефона покупателю.
«Если продавец использовал услуги ремонтной фирмы для обнаружения дефекта, то оценочный акт, который должна предоставить ремонтная фирма, должен содержать обоснованное мнение и оценку дефекта компетентным специалистом, – подчеркивает юрист. – На основании этого можно было бы понять, что могло послуно,
жить причиной возникновения дефекта. Если в акте указано только, что «данный дефект является механическим повреждением», или «возникшая неисправность обусловлена механическим повреждением», то этого недостаточно. Из этих фраз невозможно понять, какие факторы указывают на то, что покупатель использовал телефон таким образом, что матрица могла повредиться».
Так как в данном случае с момента покупки телефона до появления пикселя прошло всего несколько дней, то, по законам Эстонии, расходы за подтверждение дефекта несет продавец вне зависимости от того, кто был виноват в возникновении дефекта или каким образом будет выясняться причина дефекта.
«Что касается электронного письма о том, что гарантия больше не действует, то, по закону, продавец несет ответственность за несоответствие товара по условиям договора купли-продажи в течение двух лет после передачи товара покупателю, и право использовать эту возможность у покупателя отобрать невозможно, – подчеркивает специалист по правам потребителя. – В данном случае покупателю стоит еще раз обратиться к продавцу мобильного телефона и потребовать обоснованное мнение/оценку, на основании которых можно сделать вывод о том, что послужило причиной повреждения матрицы. Если выяснится, что дефект присутствовал еще в момент сделки, то можно выбрать: ремонт мобильного телефона за счет продавца или его замену».
1037 евро женщина заплатила за телефон, который проработал без проблем ровно пять дней.