За слова ответишь
Мужчина написал негативный отзыв о визите к врачу, и с него потребовали 17 000 евро
Житель Таллинна Виктор в шоке: он написал негативный отзыв о враче, и с него потребовали за это аж 17 000 евро! «В сентябре я пошел в частную клинику к мужскому доктору, – рассказывает Виктор. – Немного опоздал. Заплатил в регистратуре за визит, затем доктор меня позвал в кабинет, где начал говорить со мной по-эстонски. Эстонским я в такой степени, чтобы объяснить, в чем моя проблема, не владею – поэтому я говорил по-русски. Доктор отчитал меня, что я не говорю на государственном, и вдруг обратил внимание, что на мне нет маски, и выгнал меня вообще из кабинета!» Клиника при этом заверяет, что проблема была не в языке, а в том, что мужчина отказывался надеть маску. Чем же может закончиться эта история и что обязательно нужно знать всем пациентам, разбиралась «МК-Эстония».
УВиктора и его жены – четверо детей. В какой-то момент, отмечает мужчина, начались деликатные проблемы. «Большого труда его стоило вообще уговорить пойти к врачу, – подчеркивает Александра, супруга Виктора. – Ладно, уговорили. Записался он на первое время, которое было. Оказалось, раньше всего номе
рок был к доктору Кристо Аусмеэсу в Medita Kliinik. Записались туда с горем пополам – в регистратуре упорно говорили с ним на эстонском, и мне пришлось помогать ему записываться. И вот настал тот день: пока искали место, где припарковаться, он немного опоздал на визит. Я сижу, жду его в машине – и тут он появляется. Лица нет, весь какой-то синезелено-белый. Я спрашиваю: «Что случилось?» А он и говорит: «Представляешь, врач меня просто выгнал из кабинета. Как школьника!»
Психологическая травма
Виктор говорит, что давно он себя не чувствовал таким бесправным, как в тот момент: «После того, как я заплатил в регистратуре, я немного подождал в коридоре. Потом вышел врач и позвал меня в кабинет. Какое-то время мы пытались найти общий язык. Я попробовал было объяснить свою проблему по-русски, но врач стал отвечать по-эстонски. Я в такой степени эстонским языком не владею, чтобы описать симптомы и жалобы. Поэтому я продолжал говорить по-русски. И видно было, что врач понимает меня, но упорно говорит по-эстонски. Какое-то время это продолжалось, потом он по-русски возмутился: «Вы же живете в Эстонии, почему не говорите по-эстонски?» Потом он сказал, что на мне нет маски, и выгнал меня из кабинета. До решения той деликатной проблемы, с которой я к нему обратился, дело даже не дошло».
Мужчина отмечает, что, когда его выгнали из кабинета, он пошел обратно в регистратуру, чтобы взять чек о том, что визит оплачен. И только тогда обратил внимание, что возле стойки лежали маски.
«При этом, когда я платил, мне никто не сказал, что носить маски в клинике нужно обязательно, – заверяет Виктор. – Если бы об этом сказали, разумеется, я бы надел маску. И врач, когда звал меня в кабинет, видел, что на мне нет маски, но ничего не сказал. Придираться к отсутствию маски он стал только тогда, когда выяснилось, что я не могу объясниться с ним по-эстонски».
Тут надо отметить, что в начале сентября, когда произошел этот инцидент, ситуация с коронавирусом в стране была не такой серьезной, как на момент написания этих строк, и во многих больницах и клиниках пациентов принимали без масок. В маске часто был только врач, и от пациентов ношения маски требовали не всегда.
«В тот же вечер мы написали в интернете отзыв, – продолжает рассказ Александра. – Мы всегда пишем отзывы – о барах, ресторанах, клиниках, где мы бываем. Я считаю, что это наше право. Особенно когда идешь в частную клинику и платишь деньги за визит, вроде как имеешь право ожидать вежливого обращения. А мужу буквально нанесли психологическую травму. Поэтому мы и сочли необходимым этот отзыв написать. Ведь в Эстонии пока еще вроде как свобода слова».
Однако вскоре им на электронную почту пришло требование от адвокатской конторы. Требовали 17 000 евро. Мол, из-за этого отзыва, который подрывает репутацию клиники и порочит врача, им приходится заказывать дополнительную рекламу. А реклама стоит дорого. Поэтому
в рамках досудебного производства заплатите-ка, уважаемый пациент, за юридические расходы и рекламу. А также удалите отзыв.
«При этом о клинике в общем и о данном враче в частности есть и другие негативные отзывы в интернете, – говорят супруги. – Интересно, это они со всех такие нереальные суммы требуют? Или только с нас?»
Они отмечают, что удалять отзыв не намерены. Потому что написали правду. И платить тоже не намерены. Но хотят предупредить других читателей, что с этой клиникой следует быть осторожными.
«Отзыв порочит клинику»
Действительно, только в Google о данной клинике девять отзывов – шесть отрицательных (одна звезда из пяти) и три положительных. Плюс на портале Tervisetrend о докторе Кристо Аусмеэсе пять отрицательных отзывов и два положительных.
«Неужели со всех этих людей вы тоже требуете деньги?» – спросили мы у доктора Кристо Аусмеэса и попросили прокомментировать инцидент. Однако вместо доктора ответил договорной представитель доктора Кристо Аусмеэса и клиники Medita Baltics присяжный адвокат Кейо Линдеберг.
«Этот мужчина безосновательно распространяет клевету. В то же время Medita Baltics не может комментировать обстоятельства, связанные с конкретным клиентом, так как они противоречат обязанности медучреждений сохранять конфиденциальность. По данному случаю клиника провела внутреннее расследование, и с его протоколом можно ознакомиться в клинике, если вы хотите», – написал Линдеберг.
Разумеется, мы хотели. В оговоренное
время в клинике нас встретил доктор Лаури Кыргвеэ, который дал почитать протокол внутреннего разбирательства, но при этом запретил делать какие-либо заметки по ходу прочтения документа.
Любопытно, что внутреннее расследование инцидента с доктором Аусмеэсом проводил Кыргвеэ и… еще один человек по фамилии Аусмеэс.
На вопрос, не является ли тот, кто проводил внутреннее расследование, родственником доктора Кристо Аусмеэса, Кыргвеэ подтвердил: «Да, внутреннее расследование проводил я и брат доктора Кристо Аусмеэса, который является совладельцем клиники».
В протоколе указано, что в этой ситуации нет никаких доказательств правоты той или иной стороны, и получается «слово против слова».
«Доктор рассказал мне, что понял, что пациент не говорит по-эстонски, и перешел на русский, – утверждает Кыргвеэ. – И в ходе визита, по словам доктора, была речь только о том, какой язык выбрать, и о том, что пациент должен быть в маске. Пациент опоздал и отказывался надеть маску. Поэтому его попросили покинуть кабинет».
На вопрос, чем же закончится данное дело, он ответил: «В ближайшее время станет ясно, пойдем мы в суд против данного пациента или нет. Что же касается других негативных комментариев о докторе на портале Tervisetrend – и про меня там тоже есть разные комментарии – то основная проблема с ними в том, что они анонимные. И проблематично найти этих людей и востребовать с них деньги за моральный ущерб».
Он отказался сам фотографироваться и добавил, что в клинике фотографировать тоже не нужно.
«Хотим подчеркнуть, что основная проблема – это оставленный пациентом негативный отзыв с неверными фактами, который доступен для прочтения всем, – сообщил спустя день после визита присяжный адвокат. – Желание клиники Medita – чтобы данную запись удалили, но, к сожалению, это не было сделано».
Следует быть осторожными
Юрист Šerle Õigusteenused Михаил Шерле подчеркивает: действительно, в ряде случаев опубликование негативных комментариев в интернете может привести к ответственности.
«В последние несколько лет набирает обороты практика, когда за комментирование деятельности человека в интернете лицо, оставившее комментарий, может получить требование от потерпевшей стороны, – отмечает он. – Обязательственно-правовой закон предусматривает, что оскорбление чести лица неподобающими ценностными оценками противоправно, и вред, причиненный такой оценкой, должен быть возмещен».
При этом вопрос, что можно считать неподобающим ценностным суждением или оценкой и в каком размере должен быть возмещен вред, остается открытым и решается индивидуально в каждом конкретном случае.
«Следует отметить, что в рамках досудебного урегулирования юристы часто завышают требования о компенсации, – предупреждает юрист. – И прежде чем соглашаться, стоит подумать, действительно ли нарушение соразмерно запрашиваемой сумме?»
Что же касается свободы слова, то Михаил Шерле подчеркивает: «Нарушение личных прав не является противоправным (и, как следствие, подлежащим возмещению), если нарушение оправданно с учетом иных защищенных законом благ, а также интересов третьих лиц или общественности. В таких случаях при установлении противоправности следует исходить из сравнительной оценки различных защищенных благ и интересов. То есть, излагать факты можно, а оскорблять человека или как-то плохо называть (в том числе, искажая факты) – нельзя. Таким образом, если негативный отзыв был оставлен в предусмотренном для отзывов месте и не содержит неверных фактов, скорее всего, написавший отзыв действовал законно».
Что же касается претензий пациента, что врач знает русский, но специально не говорил с ним на его родном языке, то юрист отмечает: «В Эстонии нет закона, который бы обязывал говорить врачей по-русски. Это является частью хорошей практики, но принудить кого-то говорить по-русски нельзя».
По поводу же масок Михаил Шерле подчеркивает: носить или не носить маску
– вопрос внутренних правил медучреждения.
«Если там указано, что нужно быть в маске, то пациенту было необходимо взять маску с собой. Мог ли врач при отсутствии маски у пациента отказать в приеме? Скорее всего, мог, если внутренние правила клиники обязывают носить маску. Должны ли пациента предупреждать о том, что в учреждении такие правила? Должны, однако это, скорее, вопрос хорошего тона: наверняка на сайте больницы или в ней самой где-то есть правила, с которыми пациент должен был бы ознакомиться».
Мы проверили, указаны ли на сайте клиники требования носить маску. Сайт клиники сделан на нескольких языках, однако ни на эстонской страничке, ни на русской нет ни слова про маски.
« Хотим подчеркнуть, что основная проблема – это оставленный пациентом негативный отзыв с неверными фактами, который доступен для прочтения всем.
«Пишите – разберемся»
Эта клиника – партнер Больничной кассы. Но в Больничной кассе ответили, что они занимаются только договорами и финансированием, а по поводу качества оказания медицинских услуг следует обращаться в Департамент здоровья.
«Пациент должен нам написать о точных обстоятельствах истории, – говорит руководитель отдела услуг здравоохранения Департамента здоровья Пилле Саар. – Кто именно оказывал данную услугу и когда был этот визит. И если медучреждение установило требование по ношению масок, то там должны еще до визита обеспечить пациентов масками».