Можно ли получить компенсацию от магазина:
в продуктах всё чаще находят несъедобные предметы
В зависимости от характера проблемы вся партия товара может быть снята с продажи.
Покупка практически любого товара в магазине – это приобретение кота в мешке, и продукты не исключение. Лишь дома можно обнаружить, что арбуз уже прокис, что в запакованном салате торчит чей-то волос, а под крышкой банки с вареньем начала образовываться плесень. Но что делать и куда бежать, понятно не всем. Поэтому «МК-Эстония» выяснила алгоритм действий в случае неприятной находки и узнала, за что можно потребовать в такой ситуации компенсацию.
Не так давно в «МК-Эстонию» обратился читатель. Его супруга купила сахар – обычный продукт, который есть практически на каждой кухне. Но, открыв пакетик с сахаром через несколько дней после покупки, хозяйка была неприятно удивлена – в продукте были не то червяки, не то личинки какого-то насекомого.
эклеры с плесенью и каша с червяками
К сожалению, читатель оказался не одинок. В последнее время многие находят не самые приятные сюрпризы в продуктах, купленных в супермаркетах. А благодаря соцсетям люди могут поделиться этим негативным опытом и фотографиями с другими покупателями.
В одной из групп социальной сети Facebook Анна жалуется на шарики из камы. Она купила их ребенку, но в упаковке оказался какой-то странный комок. «Пожеванный кемто и выплеванный?» – недоумевает девушка. В комментариях с ней солидарна Александра: «Очень часто стали натыкаться на брак в сухих продуктах. Надо писать производителю, видно, обновленная автоматика стала давать сбой. Или транспортировка.
При ней повреждается упаковка и попадает воздух. Такая ерунда встречается много где, даже в макаронах».
Тот факт, что в макаронах могут попадаться очень неприглядные вещи, подтверждает фотография Кристины. Она купила макароныспиральки, но почему-то в пачке оказался кусок неизвестного вещества, облепленный макаронами-рожками. В комментариях предположили, что производитель менял насадки на линиях, но плохо их почистил, из-за чего в упаковку попал другой вид макарон и этот кусок непонятной субстанции.
Не повезло и Анне, которая приобрела торт с волосом внутри. В обсуждении ей посочувствовала Кристина: «Волос по сравнению с моим случаем вообще мелочь. Сестра пошла в гости и купила в магазине эклерчики с карамелью этой же фирмы. Я три штучки съела, думаю: «Ой, какие мягонькие, хорошие», потом присмотрелась, а там каждый эклер был с плесенью. Это было жутко противно. Никогда бы не подумала. Число было 25-е, а срок годности до 30-го числа. Просто мерзость».
До этого на жуков в каше жаловалась Эвелин. «Каша фирмы E ****** , найдены неприятные сюрпризы в виде жучков! Каша порционно упакована, соответственно, на производстве жучки! Будьте осторожнее!»
– предупреждает девушка. Ее поддержали многие. Оказывается, покупатели часто находят жучков в сыпучих продуктах.
Магазин вернет деньги
И таких жалоб уйма. Каждые несколько дней жители Эстонии находят в своих продуктах, принесенных из магазина, неприятные сюрпризы. Но что можно сделать помимо написания жалоб в соцсети или газету?
«Если покупатель что-то нашел в продукте, первое, что нужно сделать – сообщить об этом, например, по электронной почте как продавцу, так и производителю, – отвечает Марго Леэн, юрист секретариата потребительских споров Департамента защиты прав потребителей и технического надзора. – По возможности прикрепите фотографии и копию чека о покупке. Вопросы, связанные с качеством пищевых продуктов, регулируются различными законами, исполнение которых входит в компетенцию Ветеринарнопродовольственного департамента. Если продавец или производитель не согласны решить проблему, то об инциденте можно сообщить в данный департамент».
Другое дело, как это происходит на практике. Покупателю порой сложно определить, когда в продукте проявился дефект, в магазине или на производстве. И поэтому любопытно узнать, как разбираются с жалобами такого рода сами супермаркеты.
«Порой случается, что покупатели обращаются к нам, т. к. переживают, что купленный в магазине товар оказался некачественным, – комментирует специалист по связям с общественностью Rimi Eesti Food AS Катрин Батс. – Причины этого могут быть разными – была повреждена упаковка, и доступ воздуха спровоцировал порчу продукта, или были нарушены условия хранения. Хочу подчеркнуть, что в магазинах проверяется температура всех поставляемых продуктов, а еще мы проверяем температуру холодильников несколько раз в день. Ошибок могло бы стать меньше, если бы они встречались чаще».
В случае с овощами и фруктами, отмечает Батс, существует вероятность, что работник, ответственный за этот прилавок, может не заметить единичные проблемы с качеством – начавшие портиться фрукты будут не видны в упаковке из-за под остальных.
«Это, конечно, не очень распространенная проблема, – добавляет Катрин Батс. – Мы в Rimi объявили о том, что во всех случаях проблем с качеством у нас действует гарантия свежести. Это означает, что мы вернем клиенту деньги за такой товар или по желанию покупателя обменяем на новый. Правило действует уже много лет, и многие наши клиенты знают о нем. Конечно, важно, чтобы покупатель смог доказать, что купил этот товар в нашем магазине. Поэтому стоит сохранить чек. Однако если его нет, покупку можно найти в нашей кассовой системе, если оплата совершена банковской карточкой или была использована карта клиента».
По словам руководителя отдела маркетинга и связей с общественностью Maxima Eesti Янне Лайк, если после покупки их клиент обнаруживает, что товар поврежден или в нем есть инородное тело, сеть решает проблему в зависимости от ее характера.
«За безопасность и качество пищевых продуктов в первую очередь отвечает производитель. Далее идет посредник, склад, перевозчик и розничный продавец, – объясняет Лайк. – Если, например, в упакованном продукте обнаружено инородное тело, мы сначала выясняем происхождение продукта и номер партии. Затем наш отдел качества связывается с производителем и запрашивает его комментарий, поскольку инородное тело, скорее всего, попало в процессе производства. В зависимости от характера проблемы вся партия товара может быть снята с продажи. В ходе общения покупателю предлагается компенсация с нашей стороны или со стороны производителя».
Если покупатель сообщает, что товар был поврежден, и во время внутренней проверки и оценки других обстоятельств обнаруживается, что проблема могла возникнуть в магазине Maxima, клиенту возмещают стоимость покупки, отмечает представитель сети.
Сохраняйте доказательства
Но не все может быть так просто. Например, испорченный продукт может подорвать здоровье. Тогда речь будет идти не только о напрасно выброшенных деньгах, но и о расходах на лечение. Да и возить туда-сюда злосчастную покупку, чтобы кому-то что-то доказать – это трата не только времени, но и, например, денег на бензин. Можно ли эти расходы стребовать с продавца или производителя?
Если вы столкнулись с некачественным продуктом, присяжный адвокат Евгений Твердохлебов из Advokaadibüroo Vindex советует в первую очередь позаботиться о доказательствах: сохранить чек, упаковку с номером партии и датой, сделать фотографии или видео, не выбрасывать непригодный продукт, а сохранить для возможного дальнейшего изучения, записать имена, фамилии и контактные данные очевидцев, попросить не стирать видеозапись в магазине.
«Если причинен вред здоровью, обратитесь в полицию и Ветеринарно-пищевой департамент, ведь опасности могли подвергнуться и другие люди, – отмечает присяжный адвокат. – Также следует без отлагательств сообщить продавцу о недостатках товара и сотрудничать с ним в части его проверки, не забывая оставлять доказательства и для себя. Требование о возмещении ущерба можно подать и чуть позже, если о недостатках товара было сообщено сразу».
Подлежит возмещению, по словам Твердохлебова, любой ущерб, который продавец мог предвидеть. Например, расходы на юриста, экспертизу, транспорт, лечение и т. п. А вот если покупатель не смог полететь в отпуск или заключить выгодную сделку, то такой ущерб в данном случае не возмещается. Этим занимается теория возмещения вреда, и одним предложением в газете всего не описать.
«В каждом конкретном случае руководить действиями должен специалист, а вышеприведенную информацию следует воспринимать только как материал для расширения кругозора, а не самоучитель по ведению дел», – резюмирует присяжный адвокат.