Клиент всегда прав?
Что делать, если вы недовольны услугой в сфере красоты отвечает юрист
Практически в каждом дворе найдется если не полноценный салон красоты, то хотя бы частный кабинет, в котором принимает мастер узкого профиля. К сожалению, не всегда и не у каждого мастера получается сделать так, чтобы клиент ушел от него довольный и счастливый. Но в каких случаях после неудачной стрижки или некачественного маникюра можно потребовать обратно деньги, знают не все. Юрист Георгий Джаниашвили прокомментировал несколько реальных жалоб и дал советы, как клиентам индустрии красоты отстоять свои права.
Несостоявшийся урок
Я записалась на обучение макияжу у визажиста. Заранее назначили время, и я сразу перевела деньги. За месяц до назначенной даты я заболела коронавирусом и сразу сообщила визажисту. Неизвестно, как будет развиваться болезнь, да и я не хочу никого подвергать опасности, поэтому я попросила отменить наше занятие. Но деньги мне визажист возвращать отказывается. Ссылается на то, что рассчитывала свое время. Но ведь я отменила все за месяц и по уважительной причине, даже результат теста ей отправила. Имеет ли право человек не вернуть мне мои деньги, если услуга не была оказана?
КОММЕНТАРИЙ юРИСТА:
В данном случае имеет место устный договор об оказании услуги – обучении макияжу. Клиент поступил правильно, что предупредил мастера, но в данном случае есть много «но». Если между сторонами нет письменного соглашения, регулирующего отношения, нужно исходить из закона.
Вполне возможно, что у визажиста были прописаны условия оферты, и там указано, в какой срок можно отказаться от услуги и с какими возвратами. Если же никаких договоренностей на этот счет не было, то оснований не возвращать сумму нет. Мастер может удержать только часть средств на покрытие расходов, которые уже были понесены для оказания услуги. Например, закупил инструменты для конкретного клиента, оплатил моделям день работы и т.д.
время – деньги
Долгое время ходила на маникюр к одному и тому же мастеру. И тут вдруг, когда я позвонила ей, чтобы записаться, она объявила о новых правилах. Теперь она берет что-то вроде депозита или предоплаты за бронирование времени. Объясняет, что есть клиенты, которые записываются и не приходят, она таким образом теряет свое время, хотя могла бы в это время принять какого-то другого клиента и заработать. Говорит, что если клиент планирует прийти, то ничего и не теряет, эта сумма будет вычтена из конечной суммы за услугу. Зато если не придет, то этот депозит не возвращается.
Имеет ли право мастер брать такую предоплату? На каком основании?
КОММЕНТАРИЙ юРИСТА:
Мастер может устанавливать любой вид оплаты, который считает необходимым для своего бизнеса. Конечно, в пределах разумного. Клиент же может как согласиться, так и отказаться от таких условий. В данном случае главное, чтобы мастер проинформировал об этом клиента заранее, а не после уже переведенных средств или оказанных услуг.
Многие практикуют частичную предоплату, а кто-то полную. В любом случае, если клиент вдруг не пришел, то не возвращать полную стоимость нельзя. Если дело дойдет до суда, суд может потребовать с мастера доказать, что им понесены расходы, которые эквивалентны сумме депозита. Если мастер не сможет этого доказать, то придется вернуть все. Расходы могут быть разные, например, мастер купил какой-то прибор, маску, краску и т.п. специально для этого клиента, чтобы провести ему конкретную процедуру.
В случае диктовки односторонних условий нужно всегда помнить, что клиент – потребитель, и закон его защищает. Стоит помнить о статьях 35–45 Обязательственно-правового закона Эстонии, а особенно о 42-й.
Заманивают обманом
Есть в Эстонии один мастер, если вообще этого человека так можно назвать, который занимается услугами красоты, но выставляет чужие фотографии работ. Берет фотографии как мастеров из Эстонии, так и из России и других стран. В итоге клиенты потом плюются, потому что идут на эти фотографии, а получают полнейшее разочарование – работа выполняется некачественно. Можно ли как-то привлечь к ответственности мастера за то, что выдает чужие работы за свои, тем самым вводя клиентов в заблуждение?
КОММЕНТАРИЙ юРИСТА:
Стоит понимать, обращаясь к специалистам в области красоты, что они оказывают услугу, а не выполняют конкретную работу (например, сделать губы, как на фото). Выставляя чужие работы, мастер в первую очередь может понести ответственность перед авторами за нарушение авторских прав.
Если же мы говорим о клиентах, то в данном случае стоит обратить внимание на положения Закона об общей части гражданского кодекса, а именно:
Статья 90. Понятие аннулирования сделки
(1) Сделка, совершенная под влиянием существенного заблуждения, обмана, угрозы или насилия, может быть аннулирована в установленном законом порядке. Законом могут быть установлены иные основания, при наличии которых сделка может быть аннулирована. В случае аннулирования сделки на основаниях и в порядке, установленных законом, она является недействительной с момента ее совершения. [RT I 2009, 18, 108 – в силе с 01.05.2009]
(2) Полученное по аннулированной сделке должно быть возвращено в соответствии с положениями о необоснованном обогащении, если законом не установлено иное.
(3) Часть сделки может быть аннулирована, если сделка может быть разделена на части и можно предположить, что сделка была бы совершена и без аннулированной части. Статья 94. Обман Обманом является умышленное введение лица в заблуждение или поддержание его заблуждения путем сообщения недостоверных обстоятельств с целью склонения его к совершению сделки.
(1) К сообщению о недостоверных обстоятельствах приравнивается несообщение об этих обстоятельствах, о которых в соответствии с принципом добросовестности следовало сообщить, а также уведомление о таких обстоятельствах в качестве достоверных, соответствие которых действительности заявитель не проверил, и которые впоследствии оказались неправильными.
(3) Лицо, совершившее сделку под влиянием обмана, может аннулировать такую сделку.
Таким образом, когда сторона нарушила договоренности по оказанию услуги, можно: потребовать исправления; потребовать возмещения вреда; потребовать снизить цену; аннулировать сделку.
вред красоте и здоровью
Делала подтяжку нитями в одной известной столичной клинике. Результатом осталась недовольна. Врач предпринял две попытки что-то улучшить, но они обе не увенчались успехом. Врач в другой клинике сказал, что работа выполнена неправильно, что с учетом строения моего лица надо было делать немного иначе. Как итог имею зря выброшенную кругленькую сумму и испорченное лицо – в месте введения нити образовался шарик, уплотнение, которое причиняет дискомфорт, больно нажимать на него. Я считаю, что не только моей внешности, но и моему здоровью нанесен ущерб. Врач отказывается признавать ошибку, говорит, что все сделано правильно, и это просто индивидуальная особенность моего организма, которую невозможно предсказать. Что делать? Как хотя бы вернуть деньги, чтобы исправить все у другого врача?
КОММЕНТАРИЙ юРИСТА:
В данном случае важно не попасться на «удочку» врача-конкурента. Вполне возможно, что все было сделано корректно, учитывая ваши индивидуальные особенности лица и здоровья, и второй врач просто хочет заработать на вас. Все же надеюсь, что это не так.
Если же второй врач прав, то чтобы вернуть средства от первого, вам
Когда губы отекли неравномерно, косметолог говорила подождать несколько дней, пока отек не спадет.
необходимо составить письменную претензию с данным требованием. Если вненесудебно не получится, то тогда только через суд. Хочу вас предостеречь, что вашей обязанностью будет доказать, что услуга оказана неправильно.
Второго врача вряд ли возможно будет привлечь в качестве независимого эксперта. Обязательно стоит учитывать, что перед оказанием услуги вам могли дать заполнить анкету. И если вы там что-то не указали, что должны были, и это повлияло на результат, то риск частично переходит и на вас.
Неудачное знакомство
В рамках ознакомительной кампании меня пригласили в салон красоты на бесплатную процедуру. Целью было уговорить меня на покупку курса этих процедур, но я отказалась. А дома заметила, что по всему лицу пошла аллергия. Видимо, на ту маску, что мне сделали в салоне. Денег я за это не платила, но и сама на процедуру не напрашивалась. Пришлось пить антигистаминные препараты и приводить в порядок лицо после такого вот бесплатного визита. Имею ли я право на какуюто компенсацию от салона?
КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА:
Конечно. Не играет роли, получили вы что-то бесплатно или вы за это заплатили. Если вам нанесен ущерб, который вы сможете доказать, то, как минимум, можно требовать компенсации устранения ущерба, т.е. компенсации стоимости препаратов, на которые вы потратились. Но стоит
понимать, что бремя доказывания лежит на вас, и вам нужно доказать, что именно от той процедуры пошла аллергия. Если прошло много времени с момента произошедшего, боюсь, будет очень тяжело выявить причину.
Процедура без лицензии
Подруга решила себе увеличить губы и нашла мастера по отзывам в интернете. Фотографии работ были очень эстетичные, цена приятная, поэтому она обратилась именно к этому человеку. Когда губы отекли неравномерно, косметолог говорила подождать несколько дней, пока отек не спадет. Когда отек спал, но проблема не ушла, предложила подкорректировать результат препаратом. Но тут поиски в интернете привели к тому, что для уколов красоты у салона или врача должна быть медицинская лицензия, а у этого мастера ее нет. Что теперь делать? О коррекции у этого же мастера больше и думать нельзя. Обращаться в полицию, идти в суд? Мало того, что результат работы некачественный, так еще и незаконный, получается!
ОТ РЕДАКЦИИ:
В первую очередь необходимо обратиться в Департамент здоровья и Департамент защиты прав потребителей и технического надзора c просьбой провести проверку законности деятельности данного человека и клиники. Данные департаменты смогут в итоге установить, имели ли право там проводить такие процедуры, и если нет, то сделать предписание, по которому они понесут ответственность.
Результат продержался недолго
Записалась к новому мастеру на гель-лак, так как мой мастер уехала, а мы внезапно собрались в отпуск, и мне срочно понадобился маникюр. В принципе, маникюр был сделан нормально. Но каков же был мой шок, когда покрытие стало отваливаться на четвертый день! И это при
том, что обычно с гель-лаком я хожу три недели. Из отпуска писала мастеру, слала фотографии кошмара, который стал происходить на моих руках, но не дождалась ни денег обратно, ни даже извинений. Работа, очевидно, была выполнена некачественно. За маникюр я платила наличными, чека нет, но есть переписка, которая подтверждает, сколько это стоило. Можно ли вернуть деньги на основании этого?
КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА:
В данном случае факт оплаты является второстепенным доказательством. Основное – это то, что услуга была оказана конкретным мастером и на конкретных условиях, что должно содержаться в переписке.
В случае некачественной услуги клиент может прибегнуть к нескольким мерам защиты, а именно: потребовать исправления; потребовать возмещения вреда; потребовать снизить цену.
Ожидание и реальность
Дочка сходила на окрашивание в один салон. Показала мастеру фотографии того, что она хочет. Мастер кивнула и приступила к делу. Когда же все было завершено и дочь увидела результат, то была в шоке: то, что было на фото, и то, что было у нее на голове, –
небо и земля. Дочка – человек неконфликтный, заплатила и ушла, а дома плакала. Что делать? Можно ли вернуть деньги в таком случае?
КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА:
В сфере красоты стоит понимать, что часто результат может отличаться от показанного фото. Это может быть вызвано рядом факторов, например, состоянием кожи, волос и другими характеристиками здоровья. Оценка до и после у каждого человека субъективная. Для кого-то цвет волос – шатенка, а для кого-то – просто черный. Стоит понимать, что при разном освещении цвет волос может выглядеть разным. Если же клиент просил покрасить в черный, а его покрасили в розовый, это, конечно, другое дело.
Если клиенту что-то не подходит, об этом нужно говорит незамедлительно. От мастеров я часто слышал, что цвет так и так поменяется после того, как клиент помоет волосы несколько раз, ведь краска – не цемент.
Касаемо вопроса возврата денег, то это можно решить на месте, если мастер согласен. Если мы говорим уже о правовых возможностях защиты, то тут клиенту необходимо доказать, что она просила изначально и что в итоге получилось. К сожалению, в 99% случаев это слово клиента против слова мастера.
Ученик – тоже мастер
Я пошла моделью к новичку на перманентный макияж. Цена была символическая – только за материалы. Результат мне не понравился, одна бровь немного выше другой, хвостик выходит за контур родных бровей. Никаких моих претензий мастер не принимает, обосновывая это тем, что я знала, на что иду – что это отработка в рамках учебы, да еще и за символическую плату, то есть риски должна была осознавать. И что же, раз это обучение и стоит дешево, у меня нет никаких прав?
КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА:
Это не так. Не играет роли, получили вы что-то бесплатно или вы за это заплатили. Если вам нанесен ущерб, который вы сможете доказать, то, как минимум, можно требовать компенсации устранения этого ущерба. Но стоит понимать, что бремя доказывания лежит на вас, и вам нужно доказать, что именно данной процедурой был нанесен ущерб.