СТЮАРДЕССА ПО ИМЕНИ ЖЕСТКОСТЬ
Бортпроводники рассказали, почему авиапассажиры устраивают дебоши и как с ними бороться
На борту самолетов в последнее время то и дело вспыхивают скандалы. Пассажиры перебирают с алкоголем. Отказываются надевать маски, устраивают истерики, нападают на бортпроводников, оскорбляют их, желают им «сдохнуть». После приземления в аэропорту дебоширов ждет полиция. Но это потом, на земле, а в воздухе защитить обычных пассажиров от дебоширов могут только бортпроводники. Мы узнали у стюардов и стюардесс, реально ли искоренить хулиганство на борту самолета как явление.
«Из всех спецсредств — только скотч»
— Конфликтные ситуации на борту случаются довольно часто, — говорит Михаил Михайлов, который проработал бортпроводником 7 лет. — Пассажиры постоянно чем-то недовольны. И в 90% случаев конфликт удается погасить в процессе диалога. Один раз я весь рейс разговаривал с пассажиром на кухне, чтобы только он не возвращался в салон и не мешал своим соседям. Был случай и немного серьезнее. Как-то мы с бортпроводниками сидели на кухне в перерыве между рационами — раздачей питания. Вдруг на кухню залетел наш коллега и выпалил: «Я сейчас получил по лицу». Мы кинулись в салон, а там — пьяная драка. Пришлось всех разнимать, а одного, особо агрессивного пассажира связывать. У нас в ходу, как правило, был скотч — если кто-то из бортпроводников захватил его из дома.
— Попадали к вам на борт «звездные» пассажиры? Насколько они капризные?
— Знаменитостей возили немало. Большинство из них абсолютно адекватные люди. Никаких хлопот нам не доставляли. Филипп Киркоров разве что был излишне шумным, все время обращал на себя внимание. Но все было в рамках приличия. А вот кто особенно понравился, так это Николай Басков и Владимир Познер, которые не уставали говорить «спасибо», шутили, вдохновляли нас на работу. Это приятно.
Михаил рассказывает, что иногда им приходилось ловить курящих пассажиров в туалете.
— Первым делом выясняли, куда они выбросили окурок. Были те, кто опускал бычки в урну, куда выбрасывают салфетки. Они, понятное дело, быстро загорались. Приходилось заливать урну водой. Хватало и экстремальных ситуаций. — Однажды на взлете в Анталии у нас отказал один из четырех двигателей на Ил96. Мы с коллегой во время взлета сидели в хвосте самолета. Почувствовали сначала толчок и небольшой крен. Потом самолет стал резко тормозить. Громкая связь, по которой оповещали пассажиров, плохо работала... Мы в хвосте ничего не слышали. Командир что-то сказал, но мы не поняли. Пассажиры испугались, стали к нам поворачиваться и спрашивать: «Нам что, птица попала в двигатель?» Мы с коллегой уверенным тоном сказали: «Да», хотя сами не знали, что происходит. Главное, чтобы на борту не было паники.
Однажды у пожилой пассажирки случилась остановка сердца, ее откачал врач, который был на борту. Самолет пришлось сажать в ближайшем аэропорту. В итоге женщина выжила и подала на авиакомпанию в суд за то, что она понесла большие расходы на лечение в той стране, где ее оставили. Бывает, как видите, и такое… Пару раз мне самому приходилось приводить в чувства потерявших сознание пассажиров. В ход шел нашатырь, также давал подышать им кислородом. Все долетели, все обошлось.
— Стремятся ли бортпроводники на работу в зарубежные компании?
— Не могу сказать, что прямо рвутся, но по возможности уезжают, в основном в Эмираты.
— Часто ли пассажиры пишут благодарности бортпроводникам? Поощряет ли вас потом начальство за это?
— Благодарности пишут не очень часто, можно сказать, даже редко. За благодарности в основном никак не поощряют, а вот за жалобы — наказывают. Но могу предположить, что, когда начальник решает вопрос о твоем повышении, благодарности играют свою роль.
— Какие рейсы самые сложные?
— Наверное, в Анталию и другие курортные направления. Пассажиры на таких рейсах летят в основном по турпакетам, где все включено. И, видимо, считают, что и в самолете их должны обслуживать по полной программе. Приходилось постоянно объяснять, что бесплатного спиртного на борту нет.
— Успевают ли бортпроводники посмотреть страну во время командировок?
— Все зависит от авиакомпании. В нашей, например, большинство командировок было суточным. Да, ты можешь увидеть страну, но все будет, как в коматозном состоянии, так как за сутки тебе еще нужно успеть отдохнуть как после рейса, так и до начала следующего рейса. А вот в другой, сравнительно небольшой авиакомпании, знаю, что командировки длятся по 3–5 дней, вот за это время многое можно успеть посмотреть.
— Почему, несмотря на солидный стаж, решили уйти из бортпроводников?
— Ну, не видел я себя бортпроводником в 50 лет. Свою роль сыграли и рваный график работы, и отношение начальства к бортпроводникам, да и зарплата, на мой взгляд, не соответствовала затрачиваемым ресурсам. Но это был хороший опыт.
«Всей бригадой ловили пять кошек»
Бортпроводник, которая известна в Сети как Алла Птичка, пришла в авиацию в 26 лет.
— Я нисколько не жалею, что не сделала это раньше, так как успела получить образование, попробовать свои силы в разных специальностях. Считаю, что для бортпроводника очень важен жизненный Мастер-класс по самообороне будущих бортпроводников.
опыт. В нашей профессии немало трудностей. Это и вечный недосып, и джетлаг — смена часовых поясов, когда нарушаются естественные часы и ритм организма. Это и нестабильный режим питания, когда сложно становится следить за своим весом. И работа в праздники. Сейчас, правда, стали составлять график, давая возможность хотя бы раз в два-три года встретить Новый год с семьей. А вот то, что у тебя есть маленький ребенок, — никак не учитывается, утренние рейсы и ночные вылеты всем ставят одинаково. Бортпроводник — это и лицо компании, и хозяйка на борту, и медик, и психолог, и блюститель порядка. А главное — мы отвечаем за безопасность пассажиров.
— Как справляетесь с агрессивными пассажирами?
— Я считаю, что изначально нельзя пускать на борт пьяных пассажиров. Их видно, когда они еще идут по трапу. Потом во время полета они начинают всем досаждать. Приходится четко, громко объяснять, что ему могут вынести письменное предупреждение от командира корабля. Это многих приводит в чувство. Пассажиры боятся потерять накопленные мили. Боятся, что их внесут в черный список. Но есть те, кому на это наплевать. Они затевают драки, бросают в бортпроводников различные предметы. Однажды из-за буйного пассажира мы вынуждены были совершить экстренную посадку в ближайшем аэропорту. На борт поднялись полицейские и вывели буяна.
Алла говорит, что всегда радуется, если в бригаду бортпроводников попадают парни.
— С ними как-то спокойнее и в плане драк на борту, и в плане агрессивных пассажиров. Также их можно попросить помочь дамам с чемоданами. Самый массовый дебош на борту в моей практике удалось быстро погасить только потому, что в бригаде бортпроводников было семь парней.
— Случаются инциденты с животными на борту?
— Случаются, и довольно часто. Пассажиры, которые перевозят своих питомцев, вытаскивают их из клеток и переносок. Берут их на колени, накрывают пледом. Однажды на рейсе Москва — Нью-Йорк мы всей бригадой ловили кошек. А их было пять! Для пассажиров с животными проводится инструктаж, но многие не воспринимают его всерьез, пропускают все мимо ушей. И потом во время полета отправляются со своим питомцем гулять по проходу…
Самые сложные рейсы, как говорит Алла, это перелеты на Кубу и во Владивосток.
— Они, как правило, сопровождаются большим количеством алкоголя. И частенько заканчиваются или жалобой, или сдачей агрессивных пассажиров в полицию. Но бывает, что пишут и благодарности бортпроводникам. Нужно только вовремя принести ручку и лист отзыва, чтобы пассажир не передумал. Но я, как правило, прошу оставлять отзывы на интернет-сайте компании или по телефону «горячей линии». Это поощряется руководством. Считается, что три благодарности уничтожают один негативный отзыв. Все благодарности вносятся в личное дело бортпроводника.
— Удается прикорнуть во время длительных перелетов?
— Есть отдельные рейсы, где мы можем отдохнуть. Это, например, рейс в Майами. Но время нашего отдыха составляет не более получаса. Мы отдыхаем в креслах в двух последних рядах в экономическом классе.
Раньше, чтобы стать старшим бортпроводником, нужно было отлетать 2–3 года. Сейчас, как говорит Алла, при нехватке старших бортпроводников этот срок иной раз может сократиться до 6 месяцев.
— В идеале, конечно, нужно отлетать год. Тогда ты уже досконально знаешь специфику работы, готов столкнуться с трудностями менеджмента на борту самолета. Так как старший бортпроводник экипажа — это прежде всего менеджер и управленец.
Именно он на брифинге за два часа до вылета рассказывает бортпроводникам об особенностях рейса, какая загрузка, сколько пассажиров будет на борту, сколько среди них детей на руках. И распределяет обязанности.
— Какие-то вопросы пассажиров вас еще могут удивить?
— Меня мало чем можно удивить, потому что я летаю уже много лет. А слышать от пассажиров приходится разное. Например, меня спрашивают во время полета: «А можно пойти посидеть в кабине пилотов?» Или: «А как выглядит командир корабля? Можно узнать его номер телефона?» Попадаются любопытные пассажиры, которые спрашивают: «А что мы сейчас пролетаем?» А мы, по сути, только отлетели от Москвы. Иду через некоторое время в кабину пилотов, отвлекаю их, уточняю наше местоположение. Когда объясняю, что под нами — Ростовна-Дону, пассажир вступает в полемику: «Что вы! Мы Ростов давно уже пролетели. Сейчас должны быть где-то в районе Краснодара».
Еще бортпроводники рассказывают, что им нередко приходится держать за руку пассажиров, которые боятся летать. Объяснять им, что всполохи света в иллюминаторе — это мигающие проблесковые огни на законцовках крыла. С малышами, которые никак не хотят сидеть на месте, они идут считать двигатели в иллюминаторе. Рассказывают им сказки. И уже не удивляются, когда взрослые мужчины надувают обиженно губы, когда им не наливают молоко, которое предназначено для маленьких пассажиров.
Бортпроводники знают, что нельзя «зеркалить» поведение обиженного пассажира. Если он повышает голос — нужно отвечать спокойно. Если он срывается на эмоции — стараться убеждать. Как-то дама, которой не досталась на обед рыба — к моменту раздачи осталась только курица, — выходя из самолета, пожелала бортпроводникам: «Что б вы разбились». Ей в ответ пожелали всего хорошего.