Опоздать в отпуск
Какие компенсации положены за задержку авиарейса
Туристы все чаще жалуются на задержку или даже отмену их вылета. И чартерные, и регулярные рейсы не вылетают в срок, а пассажирам приходится просиживать лишнее время в аэропорту. Несет ли авиакомпания ответственность за задержку и перенос рейса и какие компенсации положены пассажирам, если вылет отменили – узнала «МК-Эстония».
Если зайти на сайт столичного аэропорта, то можно с удивлением узнать, что сейчас опаздывают практически все вылетающие из Эстонии самолеты. Вот лишь некоторые данные за 21 июня. Самолет в Лондон авиакомпании AirBaltic вылетел позже на полтора часа. Рейс во Франкфурт авиакомпании Lufthansa задержался почти на два часа. На полчаса опоздал с вылетом самолет Ryanair в Вену. Компания Wizz Air Hungary Airlines задержала рейсы в Рим и Милан – первый вылетел в 22:36 вместо 21:15, а второй – в 00:06 вместо 22:05.
Долгие часы в аэропорту
Туристы в последнее время активно жалуются на задержки и отмены вылетов. Так, например, 17 июня авиакомпания SmartLynx задержала вылет в Турцию почти на целые сутки. Люди приехали в аэропорт в четыре часа утра, намереваясь вылететь в 05:55. Сначала вылет перенесли на восемь утра, затем на час дня, после – на девять вечера… В итоге туристы улетели только в два часа ночи и прилетели в Анталию на 20 часов позже, чем должны были.
Днем ранее проблемы были с рейсом компании Ryanair.
«Впервые попала так с Ryanair, раньше мне всегда с ними везло. А тут самолет в Рим задержали на три часа! В нашем маленьком таллиннском аэропорту заняться было особенно нечем, время тянулось долго. Особенно тяжело было тем, кто с детьми, им все-таки не объяснишь, что самолет опаздывает, – говорит Наталья. – Вроде бы, самолет в Эстонию изначально прилетел позже, то есть задержался еще на пути к нам. Но, слава богу, как-то улетели, не пришлось ночевать в аэропорту. Слышала, что некоторые получают от туроператора сообщение о том, что вылет переносят на сутки, буквально на пути в аэропорт».
Юлия должна была лететь в Неаполь с мужем, но ее рейс компания Wizz Air попросту отменила.
«Никаких объяснений причин не было. Просто прислали письмо за два дня, что вылета не будет. Мы уже собрались, настроились, нас в Италии друзья ждут, а тут такое. Было предложено вернуть деньги или перебронировать на другую дату. Обидно, что мы потеряли дни отпуска, но пришлось просто перебронировать и лететь позже. Никаких компенсаций за этот перенос нам не предложили», – констатирует Юлия.
Если почитать отзывы в группах о туризме в социальных сетях, выяснится, что опаздывает действительно очень много самолетов. Есть ли этому объяснение?
Проверки затянулись
«Мы с тревогой следим за тем, что происходит в авиации и аэропортах, и хотим вместе с нашими партнерами найти более быстрые решения для нормализации ситуации. В последние месяцы авиация восстанавливалась такими темпами, что аэропорты были не в состоянии справиться с нехваткой рабочей силы. Ослабление коронавирусных ограничений, растущее число направлений и нехватка сотрудников службы безопасности в аэропортах привели к тому, что проверки безопасности в большинстве аэропортов по всему миру затянулись, – комментирует менеджер по маркетингу Novatours Олев Рийсберг. – Если к этому прибавляется задержка рейса, это всегда крайне удручающе и для наших клиентов, и для нас».
Задержки, по словам Рийсберга, не всегда могут быть связаны с техническими проблемами – свое влияние начали оказывать траектории полета.
«Многие рейсы, которые ранее использовали воздушное пространство Украины, Белоруссии или России, теперь идут в южную Европу через Польшу, которая, к сожалению, имеет ограниченную пропускную способность и страдает уже несколько месяцев, – поясняет представитель Novatours. – Все услуги, которые мы предлагаем нашим клиентам, прошли тщательную проверку и соответствуют нашим высоким стандартам качества. Однако я с сожалением должен сказать, что в последнее время происходили задержки вылетов наших чартерных рейсов. Мы и впредь будем уделять внимание контролю качества наших услуг и будем требовательны в этом отношении».
При этом, по словам Олева Рийсберга, в компании не идут на уступки в вопросах безопасности полетов, потому что это для них приоритет.
«Мы не относимся к задержкам легкомысленно, и вне зависимости от времени суток отделы Novatours по продажам и продуктам, отдел полетов и представители на местах вносят свой вклад в благополучие наших пассажиров. Так же, как и наши иностранные партнеры в гостиничном, ресторанном и транспортном секторах в стране назначения, – отмечает Рийсберг. – Со своей стороны мы приносим извинения пассажирам, которые испытали дискомфорт. Если у наших пассажиров есть какие-либо опасения по поводу какого-либо партнера Novatours, в частности – наших чартерных компаний, отправьте эту информацию на нашу общую информационную электронную почту, чтобы мы могли немедленно принять необходимые меры».
Олев Рийсберг добавляет, что у Novatours есть соглашение с партнерами о том, что те заботятся о пассажирах компании наилучшим образом, соблюдая все юридические обязательства и обеспечивая благополучие пассажиров.
«Мы видим, что нехватка сотрудников службы безопасности в Таллиннском аэропорту уже уменьшилась, а время ожидания сократилось. Мы надеемся, что в ближайшее время вылеты продолжатся без серьезных задержек. Предпосылки для этого уже есть», – замечает Рийсберг.
Читайте договор
Что же делать туристам, чей отпуск сдвинулся на несколько часов, а то и дней?
«Мы обеспечиваем нашим клиентам необходимую заботу в соответствии с действующими в авиации правилами и требуем этого и от наших партнеров, – говорит Олев Рийсберг. – Каждый клиент перед покупкой тура должен ознакомиться с условиями поездки от туроператора. В результате клиент, безусловно, знает, как сообщить туроператору о любых недостатках услуг или проблемах, которые необходимо решить в кратчайшие сроки. Мы всегда готовы помочь также по нашему SOS-телефону. В случае очень длительной задержки клиентам, которые приобрели туристический пакет, в дополнение к обычному комплексу услуг – питание и проживание – также будет возмещена стоимость одной ночи проживания, которую они не получили в пункте назначения».
Клиенты, купившие турпакет, по словам представителя Novatours, могут обратиться к туроператору для возврата стоимости суток.
«Как правило, клиенты, ожидающие вылета домой, получают проживание с питанием до отъезда. У клиентов, которые приобрели у нас только билет, а жилье забронировали сами, несколько иной процесс компенсации неиспользованного проживания, и в этом случае они должны связаться с авиакомпанией напрямую, – поясняет Рийсберг. – В Европейском Союзе процедура компенсации пассажирам за отмену или задержку рейсов регулируется Регламентом (ЕС) № 261/2004. В пункте 7 уточняется, что обязательства, изложенные в Регламенте, должны оставаться на выполняющей рейс авиакомпании, в случае наших рейсов – на чартерном операторе».