В ответе за спасение
Операторы экстренной линии 112 часто имеют дело с вопросами жизни и смерти
Центр тревоги ежедневно принимает сотни тысяч звонков от людей, нуждающихся в экстренной помощи. На звонки отвечают операторы спасательных работ, прошедшие специальное обучение, умеющие четко реагировать на кризисные ситуации. Именно от них зависит, как быстро человек получит помощь. Оператор Аннели Сибуль рассказала «МК-Эстонии» о своей работе.
Аннели работает оператором в Центре тревоги два с половиной года. На эту должность женщина попала случайно, когда решила сменить свою прежнюю работу. Работать в Центре тревоги Аннели нравится, но она отмечает, что это колоссальный труд, который требует как хорошей психической устойчивости, так и более достойной зарплаты.
Звонят и просто поболтать
- Как много звонков принимает Центр тревоги?
- По последним данным статистики, с мая по август в день мы принимаем около 3419 звонков.
- Кто звонит, в чем суть звонков? Можно ли сказать, что звонки похожи друг на друга?
- Звонят все. В том числе и дети. Каждый звонок своеобразен, даже с одной и той же проблемой люди обращаются по-разному. Возможно, какие-то звонки и можно было бы сгруппировать, но в основном всетаки они разные.
Иногда людям нужна помощь, но не по нашей части. Они звонят, просто не зная, куда еще обратиться.
- Если вопрос не в вашей компетенции, вы можете отказать человеку в помощи, отключить звонок?
- Мы все же выясняем, какая помощь нужна человеку. Если, например, скорая ему не требуется, советуем позвонить по общему номеру консультации семейных врачей 1220. Есть люди, которые до сих пор не знают этого номера. Если надо, мы можем сразу перенаправить звонок на эту линию.
- Бывают ли у вас ложные звонки?
- Если в широком смысле, то первый тип ложных звонков, это когда люди знают, что им срочная помощь не нужна, они просто не могут связаться с семейным врачом, поэтому звонят нам.
Вторая категория – это люди в алкогольном опьянении, которые, например, хотят получить транспорт. Когда человек уже сильно пьян, идти не может, он надеется, что полиция подвезет. Некоторые лгут, что им нужна скорая. Скорая приезжает и выясняется, что она не нужна. Человека передают полиции, если он и правда на ногах не стоит.
И еще одна категория – дети, которые делают звонки ради шутки. Дети постарше под конец смеются и все же признают, что пошутили. Уменя был такой звонок, когда ребенок до победного кричал о пожаре, но в итоге признался, что шутит.
Но большинство «детских» звонков все же делают малыши, которым, очевидно, родители дают телефон поиграть, а они случайно нажимают кнопку экстренного вызова. Иногда на том конце слышны шаги или детский голос.
И еще звонят душевнобольные люди. Но я думаю, что они даже не понимают, куда звонят.
- А много таких звонков?
- Довольно много. В полнолуние становится еще больше. Есть и такие, кого мы уже узнаем по голосу.
- В каких случаях вы можете перезвонить?
- Если остаются сомнения, нужна ли помощь, то мы перезваниваем. Особенно, когда мы слышим, что ктото кричит на заднем плане или что-то подобное.
Просто контроля, когда мы уже отправили бригаду или патруль на место, мы не делаем. При необходимости, если мы видим, что бригада скорой долго едет, мы можем соединить звонящего с дежурным медиком, который консультирует человека до приезда скорой.
- Можете ли вы штрафовать или как-то наказывать за ложные звонки?
- Нет, никаких наказаний у нас нет. Насколько я знаю, с этими людьми сотрудники Центра тревоги общаются. Выясняют, нужна ли им действительно какая-то помощь.
- Кто еще относится к вашим «постоянным клиентам»?
- Часто звонят люди, которые просто хотят поговорить, обсудить новости. Еще пожилые люди, которые не уверены, надо им вызывать скорую помощь или не надо. Мы называем эти звонки социальными. То есть человеку вроде бы нужна какая-то социальная помощь, но не в нашей компетенции.
- А как вы общаетесь с этими людьми? Можете просто отключить звонок?
- Были случаи, когда пожилые люди звонили и говорили, что не могут сходить в магазин, им нужна помощь. Я советую таким людям звонить в социальный отдел. Даю номер телефона. Но все же смотрю по ситуации, в состоянии ли этот человек позвонить туда или нет. Иногда сообщаю полиции, что такому-то человеку нужна социальная помощь.
Тем, кто просто хочет поговорить, мы объясняем, что у нас оперативная линия. Многие понимают это, приносят извинения. Выпившие люди обычно не понимают, иногда сердятся и хотят поговорить о жизни и о погоде.
Звонок мы сразу не прерываем. Все-таки уточняем, нужна ли помощь. Когда понятно, что помощь не нужна, то говорю, что не могу продолжать разговор, и отключаюсь.
Работа не для слабонервных
- Сколько человек одновременно работает в центре тревоги?
- По-разному. В выходные, в дни заплаты, в праздники, в хорошую погоду или в преддверии шторма работает больше людей на смене. В обычные дни меньше.
- У вас сложная работа?
- Основная причина, почему люди не идут на эту работу – низкая зарплата, а ответственность очень большая. Иногда ведь поступают звонки, где стоит вопрос жизни и смерти.
- Звонки поступают непрерывно?
- Изо дня в день по-разному. За два с половиной года, что я здесь работаю, общее количество звонков, несомненно, увеличилось. Количество происшествий, которые мы регистрируем, тоже увеличилось. Звонки поступают волнообразно. Иногда действительно только закончишь разговор, тут же новый звонок поступает. Например, в дни шторма так бывает. Но никогда не знаешь наперед, как будет.
- Сколько длится ваш рабочий день?
- 12 часов. И что самое сложное, есть и ночные смены тоже по 12 часов. Бывает, что ночью мало звонков, а бывает, что всю ночь напролет звонят непрерывно. Такой режим работы отражается на здоровье. Я могу понять, почему люди не хотят приходить сюда работать, глядя на нашу зарплату.
- Какую зарплату вы хотели бы получать здесь?
- Министерству мы давали свои пожелания о зарплате в размере 1,2 средней зарплаты по стране. Министр Лаури Ляэнеметс говорил в новостях о цифрах 1600 евро брутто. Это лучше, чем сейчас, но эта не та зарплата, которую заслуживают операторы спасательных работ.
Без помощи никто не останется
- На каких языках отвечают операторы?
- На эстонском и русском. Если поступает звонок на английском, мы переключаем на того, кто может ответить на английском. Иногда бывают звонки на финском, их тоже можно было перевести на того, кто владеет языком. Но таких звонков мало.
- А что происходит, если оператор и звонящий совсем не понимают
друг друга?
- Если вопрос в языке, то, как правило, можно перевести звонок тому, кто понимает. Иногда сложно со звонками из окрестностей Выру, где говорят на диалекте.
- Как оператор обрабатывает звонок? Что он должен спросить, уточнить у звонящего?
- У нас есть руководства. По медицинским вопросам свои инструкции, по части полиции – свои. Например, если просят прислать «скорую», я спрашиваю, какая у человека проблема, болит ли что-то или несчастный случай произошел. У нас есть инструкции, что еще надо спросить, для каждой ситуации.
С апреля мы используем новую систему оценки звонков. Если раньше были конкретные вопросы, которые оператор должен был задать звонящему, то теперь оператор может задавать более актуальные вопросы и не задавать ненужных в данной ситуации вопросов. Оператор таким образом получает больше информации о том, что случилось, и помощь к человеку прибывает быстрее.
- Если звонящий не в состоянии сказать или не знает, где находится, вы можете отследить его местоположение?
- Некоторые звонки очень хорошо отслеживаются. В других случаях геолокация звонка может охватывать очень широкую территорию, и к тому же неверную. В большинстве случаев мы видим местоположение человека. Но бывают и случаи, когда не видим. Иногда и точное позиционирование
В большинстве случаев мы видим местоположение человека.
оказывается неверным. Поэтому мы всегда перепроверяем, спрашиваем, где находится человек.
Самые сложные вызовы как раз те, когда ты понимаешь, что человеку нужна срочная помощь, но он не знает, где находится. Тогда мы начинаем выяснять все, вплоть до того, как он туда попал. Иногда мы спрашиваем координаты местоположения, но многие не знают, где в телефоне их смотреть, даже когда мы объясняем. Было бы хорошо, если бы люди знали, как определить координаты своего местоположения. Особенно, если человек находится где-нибудь в лесу.
Иногда я слежу, правильно ли едет «скорая» к человеку, местоположение которого точно не установлено. Но когда много звонков, у меня нет возможности все отследить.
- А может ли случиться, что человек, когда его не найти, в итоге останется без помощи?
- У нас были случаи, когда человек звонил и просил о помощи, а потом сбрасывал звонок, не оставив ни адреса, ни координат. Такие звонки мы передаем в полицию. У них свои методы, они определяют, откуда поступил звонок. Сначала мы, конечно, сами перезваниваем, но если нет ответа, передаем полиции.
- Иногда Центр тревоги долго не отвечает на звонок. Почему так бывает?
- Если много звонков и все операторы заняты, то может так случиться. Летом время ожидания ответа у нас составляло 6,4 секунды. Но бывало, что человеку приходилось ждать 2 минуты. Это те дни, когда мы знаем, что может быть звонков больше обычного, например, в Янов день.
В таких случаях звонящий должен оставаться на линии. Потому что, если он прервет один звонок и позвонит снова, то опять окажется в конце очереди, и время ожидания еще затянется.
Логично спросить, почему мы не ставим больше работников на смену. В такие дни у нас зал приема звонков заполнен по максимуму. Но у нас не хватает 25% сотрудников из-за слишком низких зарплат.
А те, кто работают, тоже не могут без отдыха оставаться. Работа не простая и отражается на психологическом состоянии операторов.
Все зависит от деталей
- С какими вопросами вы бы не советовали людям звонить на 112?
- Можно было бы еще раз напомнить людям, что есть круглосуточный номер 1220. Например, летом нам поступает много звонков из-за укусов клещей. С такими проблемами можно сразу звонить на 1220 семейным врачам.
Весной часто звонят в связи с найденными птенцами, которым на самом деле не нужна помощь. Эти звонки мы перенаправляем на инфолинию 605 4767.
К классическим звонкам можно отнести и те, когда человек не может открыть дверной замок. Люди не понимают, что спасатели, если приедут, просто выломают дверь, а не будут замок ковырять.
- Недавно был случай, когда спасатели помогли ребенку достать школьный рюкзак с дерева. По таким случаям тоже можно звонить в 112?
- Ну здесь нет угрозы жизни. Я понимаю, что ребенок в беде. Я бы сначала спросила, есть ли рядом кто-то из взрослых, как высоко закинут рюкзак. И я бы, скорее всего, сама проконсультировалась, посылать ли туда спасателей на помощь. Если, например, рюкзак висит так, что может упасть кому-то на голову, то я бы отправила бригаду. Зависит от деталей.
- А если надо спасти кота или другое животное?
- Если кот забрался на дерево и долго не может спуститься, то мы посылаем спасателей.
Тяжелые и забавные случаи
- Чем вы занимались до прихода сюда?
- Я работала аналитиком 20 лет. Почувствовала, что надо менять сферу. И наступил удачный момент для этого. Случайно увидела по телевизору сюжет из Центра тревоги и подумала, почему бы не попробовать. Когда-то я хотела заниматься медициной, поэтому мне это было близко.
- Какие звонки из своей практики вам запомнились?
- Запомнился звонок, когда маленький ребенок высунулся в открытое окно на втором или третьем этаже, а дома никого не было. Кто-то из прохожих позвонил. Потом в тревоге ожидали, упадет ли ребенок или спасатели успеют. К счастью, все обошлось.
Были, конечно, и другие запоминающиеся звонки. Газеты писали о случае, когда мужчина с детьми провалился под лед. К счастью, рядом гуляла молодая пара. Они позвонили, спасатели добирались туда долго. Мужчина сам полез спасать людей, тоже провалился, но в результате помог им. Это тоже был очень сложный звонок.
Вспоминается и на первый взгляд комичный случай. Мужчина спал в спальном мешке, а затем не смог его расстегнуть. К счастью, он взял с собой в мешок телефон и смог позвонить 112. Мы отправили спасателей. Кажется, что это абсурдная ситуация, но если бы он начал вставать, то мог бы упасть и удариться головой. А поскольку никого рядом не было, то ему ничего не оставалось, как позвонить 112.
Вторая категория – это люди в алкогольном опьянении, которые, например, хотят получить транспорт.
- А свой первый звонок вы помните?
- Помню, что первые звонки были не сложные. Поначалу я еще довольно много советовалась с коллегами. В этом плане у нас хорошо, что всегда можно у кого-то спросить, если сам не знаешь.