Le blues des té­lé­con­seillers

En ligne toute la jour­née avec des clients mé­con­tents, mis sous pres­sion par des chefs qui contrôlent jus­qu’à leurs pauses-pi­pi… Les té­lé­con­seillers sont les nou­veaux pro­lé­taires.

01net - - SOMMAIRE - (1) Le pré­nom de notre té­moin a été chan­gé, à sa de­mande. (2) Fi­liale du groupe Al­tice, éga­le­ment pro­prié­taire de 01net Ma­ga­zine.

Dans l’en­fer des centres d’ap­pels.

As­sise à la table d’un ca­fé, les yeux dans le vague, Yas­mine(1) est au bout du rou­leau. « Je suis tout le temps fa­ti­guée. Pen­dant mes jours de re­pos, je n’ai même plus la force de sor­tir de chez moi », se la­mente-t-elle. Jusque-là, pour­tant, cette tren­te­naire culti­vait avec fier­té son image de spor­tive, bat­tante, tou­jours sou­riante et en pleine forme. Mais voi­là un an et de­mi, la té­lé­con­seillère du centre d’ap­pels de Mo­bi­pel, à Co­lombes (Hautsde-Seine), a fi­ni par cra­quer. La pres­sion qui pe­sait sur ses épaules de­ve­nait in­sup­por­table. La jeune femme n’a rien vu ve­nir. « La ca­dence de tra­vail était telle que je n’ai même pas sen­ti mon corps me lâ­cher », ra­conte-t-elle. Elle a été hos­pi­ta­li­sée pen­dant trois jours. Une fois re­mise sur pied, Yas­mine a re­pris le bou­lot. Un sup­plice. « Sou­vent, j’ai des crises d’an­goisse, confie-t-elle. Je n’en peux plus. » Elle n’est pas la seule à vivre un cauchemar. En dé­but d’an­née, une de ses col­lègues a même ten­té de mettre fin à ses jours dans les lo­caux de l’en­tre­prise. Le drame a dé­clen­ché une onde de choc par­mi les quelque 250 sa­la­riés. Mais était-ce vrai­ment une sur­prise pour ces tri­meurs mi­nés par le stress quo­ti­dien? En contact di­rect avec les consom­ma­teurs in­sa­tis­faits, les té­lé­opé­ra­teurs sont les pre­miers, voire les seuls, à es­suyer leurs re­proches et par­fois même leurs in­sultes. Sur­veillés de très près par leurs chefs, éva­lués à lon­gueur de jour­née sur une flo­pée de cri­tères (nombre d’ap­pels pris dans l’heure, ra­pi­di­té de trai­te­ment, sa­tis­fac­tion des clients…), ils opèrent sous ten­sion qua­si per­ma­nente. De­puis plu­sieurs an­nées dé­jà, les sa­la­riés de

Mo­bi­pel se plai­gnaient de ces condi­tions de tra­vail, tou­jours plus pé­nibles. Mais rien n’avait vrai­ment chan­gé.

En­fin si, quand même : en oc­tobre, Free, le pro­prié­taire de Mo­bi­pel, a re­ven­du son call cen­ter à Com­da­ta, un poids lourd ita­lien de la « re­la­tion client ». Une fa­çon pour le groupe de se dé­les­ter de ce far­deau so­cial, de­ve­nu une vraie pé­tau­dière. Le job des té­lé­con­seillers est le même. Il consiste tou­jours à as­su­rer les hot-lines tech­nique et com­mer­ciale, pour ré­soudre les pé­pins de con­nexion mais aus­si les ques­tions liées au contrat – et à sa ré­si­lia­tion –, à la fac­tu­ra­tion ou à l’éven­tuel dé­mé­na­ge­ment des abon­nés de Free. Mais dé­sor­mais, les voi­là ré­duits au sta­tut de simples sous­trai­tants de l’opé­ra­teur.

LE DÉ­BUT DE LA FIN. Vi­rage à 180° pour Xa­vier Niel, le grand ma­ni­tou du tru­blion fran­çais des té­lé­coms. Lors de son inau­gu­ra­tion en 2012, à l’oc­ca­sion du lan­ce­ment de l’offre d’abon­ne­ment té­lé­pho­nique Free Mo­bile, le call cen­ter Mo­bi­pel était émi­nem­ment stra­té­gique pour lui. Le big boss avait fait le choix d’in­ter­na­li­ser cette ac­ti­vi­té, dans le but de contrô­ler au mieux la qua­li­té de son ser­vice après­vente, avec l’es­poir d’en­ter­rer son image low-cost. Pa­ri ra­té.

On ne peut certes lui re­pro­cher d’avoir sous-es­ti­mé la dif­fi­cul­té de ce mé­tier. « Les sa­la­riés dans les centres d’ap­pels ? Ce sont les ou­vriers du XXIe siècle. C’est un mé­tier hor­rible. Le job qu’ils font, c’est le pire de tous », re­con­nais­sait-il en 2016, quatre ans après avoir ou­vert Mo­bi­pel et huit autres centres en France et au Ma­roc. La bru­ta­li­té de son ma­na­ge­ment n’a guère contri­bué à en­jo­li­ver le quo­ti­dien de ses troupes. Entre les té­lé­con­seillers de Co­lombes et leur hié­rar­chie, la zi­za­nie n’a ja­mais ces­sé. Fin 2014, un conflit sur l’an­nua­li­sa­tion du temps de tra­vail fut l’étin­celle qui em­bra­sa la pou­drière. Le débrayage de trois heures or­ga­ni­sé de­vant les ca­mé­ras de té­lé­vi­sion avait par­ti­cu­liè­re­ment aga­cé la di­rec­trice de la re­la­tion abon­nés chez Free. Celle-ci avait illi­co an­non­cé un gel des re­cru­te­ments, dans l’at­tente d’un « apaisement de la si­tua­tion so­ciale » avec « les re­pré­sen­tants » syn­di­caux. De­puis, les choses n’ont fait que s’en­ve­ni­mer. Les li­cen­cie­ments pour faute grave – sou­vent in­jus­ti­fiée se­lon les syn­di­cats – se sont mul­ti­pliés, les condi­tions de tra­vail se sont un peu plus dé­gra­dées.

CA­ROTTE ET B­TON. Pour preuve, ce rap­port d’éva­lua­tion que le ca­bi­net d’ex­per­tise ALTER­ven­tions a re­mis en oc­tobre au co­mi­té d’hy­giène, de sé­cu­ri­té et des condi­tions de tra­vail (CHSCT) de Mo­bi­pel. Nous avons pu consul­ter ce do­cu­ment confi­den­tiel, un pa­vé de 200 pages. Pro­pre­ment édi­fiant, il pointe « un risque grave pour la san­té et la sé­cu­ri­té des sa­la­riés ». Plus d’un quart de ceux in­ter­ro­gés dé­clarent ain­si avoir en­vi­sa­gé au moins une fois de se don­ner la mort.

En cause, tout d’abord, le rythme. Les ho­raires changent d’une se­maine à l’autre et, au quo­ti­dien, « la pres­sion tem­po­relle est om­ni­pré­sente », sou­lignent les ex­perts. Les em­ployés doivent « bad­ger » élec­tro­ni­que­ment sur leurs or­di­na­teurs en pre­nant leur poste. Il suf­fit d’une à deux mi­nutes de re­tard pour s’ex­po­ser à des sanc­tions. La pause-pi­pi? Pos­sible, à condi­tion d’ob­te­nir l’au­to­ri­sa­tion du res­pon­sable de l’équipe.

La ré­mu­né­ra­tion n’a pas de quoi ai­der les té­lé­con­seillers de Mo­bi­pel à sup­por­ter cet en­ca­dre­ment qua­li­fié d’« in­fan­ti­li­sant ». Dans la moyenne du mar­ché, leur sa­laire de base s’élève à 1644 eu­ros brut par mois (le Smic étant fixé en 2018 à 1498 eu­ros). Des bo­nus peuvent être ac­cor­dés, lorsque les ob­jec­tifs de per­for­mance fixés sont at­teints. Seul hic, ceux­ci sont sou­vent hors de por­tée. « Pour être “best per­for­mer”, note un sa­la­rié, il faut men­tir au client. » Le prin­cipe consiste à ca­res­ser ce­lui-ci dans le sens du poil en lui don­nant l’illu­sion que son pro­blème est en passe d’être ré­glé. S’il ne re­nou­velle pas son ap­pel dans les deux jours, le dos­sier est consi­dé­ré comme clos, et le té­lé­opé­ra­teur ob­tient une bonne note. « Le coup du cour­rier re­com­man­dé marche bien. On sait que le consom­ma­teur n’au­ra pas gain de cause, mais on lui de­mande quand même d’en­voyer une lettre au ser­vice client, ça per­met de ga­gner du temps », su­surre un ex-em­ployé de Mo­bi­pel. « Cer­tains es­saient d’être per­for­mants en tri­chant, d’autres s’épuisent… », pour­suit un de ses an­ciens col­lègues.

D’autres en­core re­noncent pu­re­ment et sim­ple­ment à dé­cro­cher ces primes, pour ne pas com­pro­mettre leur san­té. Afin de les in­ci­ter, mal­gré tout, à se sur­pas­ser, l’en­tre­prise cherche à ti­tiller leur or­gueil. Il fut un temps où la di­rec­tion af­fi­chait aux yeux de tous, dans l’open space, le nom des élé­ments les plus mé­ri­tants, en fonc­tion de leurs ré­sul­tats. Ju­gée illé­gale par l’ins­pec­tion du tra­vail, cette pra­tique a été aban­don­née… Et dis­crè­te­ment rem­pla­cée, au moins jus­qu’en sep­tembre, par des mails aux équipes.

La sé­che­resse du ma­na­ge­ment n’adou­cit guère l’am­biance. Dans leur rap­port, les ex­perts d’ALTER­ven­tions dé­noncent des re­la­tions « pla­cées sous le signe de la vio­lence et [qui] re­lèvent plus du “far west” que de l’état de droit ». Plus des trois quarts des sa­la­riés in­ter­viewés as­surent avoir été ex­po­sés à des si­tua­tions pour le moins dé­pla­cées : cris, ton agres­sif, cri­tiques per­ma­nentes, me­naces, mo­que­ries, mé­pris, os­tra­ci­sa­tion, at­taques

EN DÉ­BUT D’AN­NÉE, UNE EM­PLOYÉE DE MO­BI­PEL A TEN­TÉ DE METTRE FIN À SES JOURS DANS LES LO­CAUX

sur leur iden­ti­té, af­fec­ta­tion à des tâches hu­mi­liantes, sans par­ler des al­lu­sions ou pro­po­si­tions à ca­rac­tère sexuel. Les er­reurs ré­pé­tées du ser­vice des res­sources hu­maines dans le cal­cul des sa­laires ou la ges­tion des congés payés, le plus sou­vent au dé­tri­ment des em­ployés, n’ont fait qu’avi­ver les ran­coeurs.

Comment avoir pu lais­ser l’at­mo­sphère s’em­poi­son­ner à ce point? Ni l’an­cienne équipe di­ri­geante, liée à Free, ni la nou­velle, mise en place par Com­da­ta, n’ont don­né suite à nos de­mandes d’en­tre­tien. À lire leurs propos rap­por­tés par le ca­bi­net ALTER­ven­tions, la faute in­com­be­rait aux re­pré­sen­tants du per­son­nel, et les pro­blèmes tien­draient en par­tie au pro­fil des em­ployés,

« [is­sus] de “ci­tés” »… « À l’im­pos­sible nul n’est te­nu, se dé­douane ain­si un res­pon­sable ci­té dans le rap­port. À Co­lombes, il y a trop de per­sonnes avec de trop grandes dif­fi­cul­tés. » La ten­ta­tive de sui­cide dans les bu­reaux? Simple « mise en scène », pour la di­rec­tion…

« On était les pro­mo­teurs de la marque Free, ils ont réus­si à nous dé­goû­ter de notre propre en­tre­prise », se dé­sole Anou­sone Um. Ce dé­lé­gué syn­di­cal SUD Té­lé­com a fait l’ob­jet d’une pro­cé­dure de li­cen­cie­ment, re­fu­sée par les ser­vices de l’ins­pec­tion du tra­vail. « Pour moi, Free est une so­cié­té qui dé­truit l’hu­main », abonde Mar­wane Fa­rou­ki, de la CGT, ac­tuel­le­ment en plein pro­cès aux prud’hommes contre le groupe, no­tam­ment pour « dis­cri­mi­na­tion syn­di­cale ».

IN­CER­TI­TUDE GÉ­NÉ­RALE. À la dé­charge du FAI, la si­tua­tion des autres centres d’ap­pels ne pa­raît pas beau­coup plus en­viable. Les­si­vés par deux plans de dé­parts consé­cu­tifs, les quelques di­zaines de res­ca­pés du ser­vice client de SFR(2) – qui comp­tait en­core 1500 sa­la­riés en 2017 – s’in­quiètent eux aus­si pour leur ave­nir. En mars 2019, ils in­té­gre­ront of­fi­ciel­le­ment les effectifs de l’en­tre­prise ma­ro­caine In­tel­cia, qui se dé­fi­nit comme un « ac­teur ma­jeur de l’ex­ter­na­li­sa­tion des mé­tiers de la re­la­tion client ». « On va perdre tous les avan­tages [liés à notre ap­par­te­nance au groupe] SFR en ma­tière de mu­tuelle, de co­mi­té d’en­tre­prise, d’ac­cords sur le han­di­cap », dé­plore Da­vid Tan­ghe, tech­ni­cien ex­pert et dé­lé­gué syn­di­cal CGT sur le site de L’Es­taque, à Mar­seille, l’un des deux der­niers call cen­ters de l’opé­ra­teur. Pour ré­duire leur masse sa­la­riale, cer­tains dé­cident de dé­lo­ca­li­ser leurs centres à l’étran­ger, contre l’avis des consom­ma­teurs. D’après un son­dage me­né par l’As­so­cia­tion fran­çaise de la re­la­tion client, 94 % des Fran­çais pré­fèrent avoir af­faire à un in­ter­lo­cu­teur du pays. Se­lon les sta­tis­tiques du ma­ga­zine En-Contact, pu­bli­ca­tion spé­cia­li­sée dans le sec­teur, l’Hexa­gone comp­te­rait en­core 3 500 centres d’ap­pels, re­pré­sen­tant 250000 em­plois. Ré­flé­chis­sons-y donc à deux fois, la pro­chaine fois que l’en­vie nous pren­dra de pas­ser nos nerfs sur l’un de ces té­lé­con­seillers…˜

CRIS, TON AGRES­SIF, AF­FEC­TA­TION À DES TÂCHES HU­MI­LIANTES, ME­NACES…

Ex­traits du rap­port re­mis en oc­tobre au co­mi­té d’hy­giène, de sé­cu­ri­té et des condi­tions de tra­vail de Mo­bi­pel par le ca­bi­net d’ex­per­tise ALTER­ven­tions.

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