Faut-il encore venir dans les agences Pôle Emploi ?

Indemnisation, formation, recherche d’emploi… L’établissement public propose une galaxie complète de ses services sur le web. Et pas besoin d’être référencé pour en bénéficier.

« Bonjour, comment faut-il faire pour s’inscrire ? » Derrière sa vitre en Plexi, le conseiller d’accueil de l’agence Pôle Emploi Beaumarchais, dans le XIe arrondissement parisien, est clair. « Pour cela, vous devez d’abord vous connecter au site web Pole-emploi.fr, nous répond-il. Un premier rendez-vous sera alors fixé avec un conseiller pour valider votre dossier. Faites-le sans tarder! »

Depuis 2008, le service public de l’emploi consolide informatiquement toutes ses procédures et ses échanges avec les chômeurs, des demandes d’indemnisation auprès de l’Unedic et des Assedic au placement et aux formations via l’Agence nationale pour l’emploi. Avec plus de 42 millions de visiteurs uniques par mois, le site Pôle-Emploi.fr affiche désormais la plus importante fréquentation pour une plateforme de service public non commercial. Au moment où nous écrivons cet article, l’algorithme Alexa d’Amazon le classe même à la quinzième place des sites les plus consultés en France, juste derrière l’outil de visioconférence Zoom. Et l’Emploi Store, son portail de services (on y trouve tant des web apps que des liens vers des sites de formation ou des conseils), accueille 362000 visiteurs uniques par mois, dont plus de 2300 ont suivi une formation en ligne (Mooc) – au total, plus de 230500 personnes en ont suivi une depuis avril 2015.

Une assistance technique disponible sur place

Dans la pratique, tout majeur installé en France PEUT accéder aux sites de Pole Emploi quel que soit son métier, sa situation ou son autonomie numérique. Mais DOIT s’y connecter pour se faire indemniser comme chômeur. Une obligation qui pose parfois problème puisque 12 % des demandeurs ne sont pas des familiers du web. « Parmi eux, 45 % ne savent pas accéder à internet, 23 % ne sont pas bien équipés et 18 % privilégient d’autres moyens »,

souligne la direction générale de Pôle emploi. Le plus souvent, ce sont des seniors (20 % des plus de 60 ans) et des non-diplômés (20 % n’utilisent pas internet). Ils viennent en agence dès qu’ils rencontrent un problème sur le site, que leur appel téléphonique au 3949 – géré en interne par chaque agence – n’a pas résolu.

Sur place, les conseillers jouent la pédagogie. D’abord 3 200 volontaires du service civique assurent au quotidien une assistance technique à tous ceux qui en ont besoin, sur des postes informatiques en libre-service équipés d’imprimantes-scanners. Ensuite, de nouveaux ateliers, intitulés « Découvrir et m’approprier les services de Pole-emploi.fr », « Réussir mes échanges avec Pôle emploi » ou « Mobiliser mes services numériques Pôle emploi », sont disponibles en auto-inscription depuis l’espace personnel. Ou encore « Valoriser son profil sur les réseaux sociaux », qui est particulièrement apprécié, même par les plus aguerris du numérique, afin d’apprendre à exploiter à fond LinkedIn ou Viadeo.

Une ergonomie repensée avec des associations spécialisées

L’année dernière, une nouvelle plateforme du service public, Pix.fr, a enfin fait son apparition pour que tout un chacun puisse évaluer, développer et certifier ses compétences numériques. Il est par ailleurs possible, via une structure locale de service public, de bénéficier d’une médiation digitale afin d’obtenir, notamment, des chèques numériques (à échanger contre une formation) fonctionnant sur le modèle des chèques-déjeuners.

En parallèle, Pôle Emploi vient d’engager une refonte ergonomique de ses supports numérique, et plus particulièrement de la procédure d’inscription au site. Pour cela, l’établissement public s’est appuyé sur le savoir-faire de l’association Emmaüs Connect (qui lutte pour l’inclusion numérique des plus fragiles) et sur la méthode « Facile à lire et à comprendre » élaborée dans le cadre du projet européen Pathways.

À terme, seuls viendront donc en agence ceux qui désirent bénéficier d’un conseil, résoudre un problème personnel, comprendre un processus. Enfin, en théorie, car il n’est pas toujours facile de s’y retrouver dans ce foisonnement de services pas très souvent mis à jour. La dernière actualité de L’Emploi Store date de mi-2020, tandis que les post les plus récents de son blog sont de… 2019! Aussi, le moteur de recherche d’emploi consolide de nombreux sites de petites annonces, mais demeure très généraliste. Bref, il reste encore du travail…z