14 JOURS POUR CHANGER D’AVIS
Pour simplifier les démarches et les retours de produits, un formulaire de rétractation en ligne est désormais disponible.
Comme le commerce par correspondance, les achats en ligne bénéficient de dispositions pour le retour des produits. Ce droit de rétractation s’applique aux professionnels de l’Union européenne et peut s’exercer de manière assez large : article non conforme à la description, qui ne fonctionne pas ou, plus simplement, si le client a changé d’avis. Il existe toutefois des produits pour lesquels ce service ne s’applique pas. On songe aux biens qui se détériorent vite ou dont le prix fluctue en fonction du marché. Les commerçants doivent informer de cette option et préciser les conditions de retour (délais, frais d’envoi, exclusion des articles qui ont été déballés, etc.). Si certains cybermarchands, comme Amazon, prévoient un bouton Retour dès leur page d’accueil, ce n’est pas le cas de tous. Sachez qu’un décret de loi en date du 25 mars 2022 oblige les professionnels à proposer un formulaire de rétractation où figure l’adresse mail du vendeur. En cas de besoin, il est possible de télécharger un modèle de lettre sur Legifrance.gouv ou le site de l’Institut national de la consommation. ÉTIQUETTES DE RETOUR. Le délai légal de quatorze jours (minimum) commence à la réception du colis (ou à la signature du contrat dans le cas d’un service). Il peut être prolongé d’un an dès lors que le vendeur a omis d’informer ses clients sur leur droit à se rétracter. Le commerçant doit rembourser l’article ou le service en totalité et ce dans un délai de quatorze jours à « compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter », précise la loi. Le consommateur doit quant à lui renvoyer l’article proprement emballé et assorti de ses éventuels accessoires. Les boutiques en ligne prennent souvent en charge les frais de retour via des étiquettes d’envoi à imprimer.
LIENS UTILES
Modèle de lettre de rétractation : bit.ly/3CgMn8t (Legifrance) ; bit.ly/3jHrInK (INC)