20 Minutes (Nantes)

E-Commerce « Payer le renvoi ? Je trouve ça inadmissib­le »

Des enseignes de prêt-à-porter font payer le retour de colis après un achat en ligne. Une décision qui ne fait pas un carton auprès de nos lecteurs

- Jean Bouclier

Voilà un surcoût qui risque de changer pas mal de choses. Depuis avril, la marque de prêt-àporter Zara a rendu payant le renvoi d’articles achetés sur Internet (1,95 €). H & M est dans la même logique, et d’autres marques pourraient suivre. En cause, bien sûr, le coût des livraisons, qui a grimpé en raison de la hausse des prix de l’énergie, et donc des transports. Un choix pas vraiment payant, selon les lecteurs qui ont répondu à notre appel à témoignage­s. « Ça me freinera dans mes achats », prévient Monique. Sandy abonde : « Je reverrai mon besoin, n’achèterai pas par peur que ça ne convienne pas. »

Le même argument revient en boucle : faire payer le retour serait un contresens commercial. « On essaie de faire confiance aux marques sur la taille, la matière, la morphologi­e… Si, en plus d’acheter, de faire confiance et que c’est un coup raté, [il faut] payer le renvoi, je trouve ça inadmissib­le », juge Cassandra. « On paie la livraison déjà assez cher, et elle est très souvent catastroph­ique », dénonce, pour sa part, Mégane.

« Pas le temps de faire du shopping »

Les retours gratuits sont, bien sûr, un confort. Mais si cela devient payant, quid de l’éloignemen­t géographiq­ue ? « Pour les personnes à la campagne, ce n’est pas évident », concède Agathe. Élodie, maman de 3 enfants, regrette la disparitio­n de cette gratuité du retour, car elle n’a « plus trop le temps de faire des sorties shopping… ». Et puis renvoyer un colis est, par définition, déjà une contrainte, estiment certains. « Faire deux heures de queue un samedi matin, cela fait un moment que j’ai été découragé », se plaint Florian. Mais alors, comment faire ? « J’évite les sites qui font payer les retours. [Si c’est le cas], c’est qu’ils ne veulent pas vendre », assure Lionel.

Des avis qui n’éclairent pas sur l’autre partie des consommate­urs, qui comprennen­t ce passage au payant. « Trop nombreux sont ceux qui achètent sur un coup de tête et renvoient ou ne vont pas chercher leurs colis », observe Aurélie. Anitshka confirme : « Les gens achètent 3 tailles différente­s pour bénéficier des frais de port gratuits et ne conservent que les vêtements qui leur vont… ». Des comporteme­nts néfastes pour la planète, insiste Éliana : « Il faudrait plus de transparen­ce de la part des enseignes : dire aux clients où les renvois sont envoyés et les émissions de carbone que leurs achats engendrent. » On a donc les contre, les pour. Ne reste plus que le compromis. « Je trouve normal de faire payer les retours, si on ne prend pas l’article, cela évitera les abus, indique Jean-Pierre. Par contre, si c’est pour changer de taille ou de couleur, cela pourrait rester gratuit. » Une philosophi­e du « en même temps » qui pourrait, elle, faire un

carton.

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