Le train à l’heure des défis voyageurs
«20 Minutes » vous invite à découvrir les coulisses de la SNCF dans un dispositif inédit
Pour lancer notre dossier sur la SNCF (lire ci-dessous), on s’est posé la question suivante: quel est plus grand défi qui attend l’entreprise ? Et si c’était celui de la fluidité ? Florence Parly, directrice générale de SNCF Voyageurs est très claire : « Nos clients veulent un voyage simple, accessible et sans coupures. Etre efficace sur tous les modes de transport (bus, covoiturage, etc.) va redonner de la valeur au train. » Pour cela, la SNCF vise une prise en charge totale du voyageur pour le fidéliser avant l’ouverture à la concurrence, prévue en 2019 dans les TER. Faciliter le voyage, un chantier qui commence par la simplification de la réservation. De Voyages-SNCF à TGV Pro, en passant par OUIGO, la SNCF propose une quinzaine d’applications. Une offre qui peut désorienter certains : « Ce n’est pas clair et cela dessert l’entreprise », remarque Jean Lenoir, vice-président de la Fédération nationale des associations d’usagers des transports (FNAUT).
Pour un service plus fluide
En réponse, la société a créé une application mobile unique « SNCF » en 2015 : « On y retrouve tous les services de déplacement et la réservation de billets s’y fera bientôt en trois clics », explique Florence Parly. Des voyageurs connectés de bout en bout, c’est l’objectif affirmé : « Nous allons équiper 345 gares et l’ensemble des TGV en Wi-Fi d’ici fin 2017 », précise la directrice de SNCF Voyageurs. Pour un service totalement fluide il y a encore du travail, selon Jean Lenoir. Ce dernier a coécrit un rapport d’études sur les attentes des voyageurs : « On a besoin d’une meilleure information sur les prix et sur les retards », détaille-t-il. Aurélie Krau, fondatrice de l’agence de conseils Travel Think, confirme : « Parfois, on est arrêtés en pleine voie et il ne se passe rien. » La directrice de SNCF Voyageurs se veut rassurante : « Chaque ligne en Ile-de-France dispose d’un fil Twitter diffusant de l’info trafic en temps réel. Des messages sont aussi diffusés dans les rames en cas de perturbation. »
Le pari de l’info en continu
De l’avis de tous, fluidifier le service SNCF c’est donc proposer une information en temps réel. « Il faut miser làdessus », commente Aurélie Krau. Et d’enchérir : «L’enjeu réside dans la personnalisation du service. » Florence Parly va dans ce sens: « Nous voulons proposer une offre sur-mesure : simple, accessible, avec des bons plans. L’application Voyages-SNCF sera aussi équipée d’un chat d’ici novembre.» Pour des échanges plus fluides.