Des usagers connectés

Pour assister en temps réel le voyageur dans les gares, SNCF utilise les «beacons» (des capteurs Bluetooth qui transmettent des informations aux smartphones en fonction de leur position). «Le service est disponible sur l’application “TGV Pro” et en test depuis quatre mois à Paris-Gare de Lyon. Nous sommes en train de le développer dans d’autres gares», précise Pierre Matuchet, directeur marketing chez SNCF. Grâce à la géolocalisation, le voyageur peut aussi accéder à différents services comme le guidage en gare ou la répétition d’annonces. Pour Aymeric Gillaizeau, référent de la Fnaut sur les nouvelles technologies : «La localisation en intérieur est très utile pour orienter les voyageurs, surtout dans les grandes gares. » Autre projet de Voyages-sncf.com: le «bot Messenger», un robot conversationnel qui répond aux questions des internautes via le chat Facebook, et leur permet de poser facilement une option sur un billet. Un second bot permet, après l’achat, de suivre la commande dans Messenger et d’y recevoir directement le numéro du train, les horaires, etc. En parallèle, l’entreprise a créé un petit personnage fictif du nom d’Anatol, «un assistant de voyage qui assiste le contrôleur et facilite les échanges tout au long du voyage», explique Pierre Matuchet. Pour parler à Anatol, il faut suivre les indications reçues par SMS après être monté à bord du train. «Pour l’instant, le service n’est accessible qu’en première classe car on est aussi en train de le tester», ajoute le marketeur. L’innovation digitale est-elle l’outil le plus efficace pour améliorer la satisfaction client? L’avenir nous le dira.