Ligne D’Horizon
Il suffit de demander !
« Trop d’info, tue l’info ». Le phénomène de surcharge informationnelle, appelée aussi « infobésité » se caractérise par une perte de temps, la désorientation face à la masse d’informations disponibles et par la difficulté à trouver des réponses fiables. Plus que jamais, dans nos sociétés numériques, l’abondance d’informations impose la maîtrise de nouvelles compétences. Dès lors, un des enjeux est d’inventer un art de vivre avec Internet, c’est-
l’entraide humaine : c’est ce que proposent les services de questions-réponses en ligne.
Des services de questions-réponses, version 2.0 Le plus connu d’entre eux est lancé en décembre 2005 aux ÉtatsUnis, en 2006 en France. Yahoo Questions-réponses est l’un des services emblématiques de la vague du Web 2.0, cette « version 2 du Web » participative et centrée sur les besoins des internautes. Le principe en est simple : un membre pose une question dans une catégorie, la question est alors ouverte. Les autres membres peuvent proposer chacun une réponse et également évaluer les autres réponses proposées. Connu avant tout par l’excellent référencement des questions-réponses qui arrivent souvent en tête suite à une requête dans les principaux moteurs de recherche, ce service est aujourd’hui délaissé. Il est, à juste titre, critiqué pour son manque de fiabilité et la qualité toute relative des réponses apportées. Il serait tentant d’attribuer cet échec au caractère très ouvert de ce service : si tout le monde peut répondre, qui contrôle la fiabilité des réponses ? On retrouve ici le (mauvais) procès intenté à Wikipédia : si tout le monde peut écrire un article, qui contrôle la qualité des informations publiées ? Pourtant, en 2015, il ne vient plus à l’idée de grand monde de remettre en cause la fiabilité du cinquième site le plus consulté. D’ailleurs Wikipédia propose aussi, depuis 2005, un service de questions-réponses : L’oracle, remarquablement efficace. Moins connu que Wikipédia, il accueille des dizaines de questions par mois, auxquelles des réponses très précises sont apportées par une communauté de « wikipédiens » très actifs et souvent impliqués dans la rédaction d’articles de l’encyclopédie en ligne.
Quelle est donc la différence entre Yahoo Questions-réponses et L’oracle de Wikipédia ? Dans les deux cas, la forte visibilité permet aux internautes de connaître le service, mais ce sont l’implication et les compétences de la communauté de répondants qui semblent décisives. Si Yahoo Questions-réponses est aujourd’hui critiqué, c’est sans doute parce que la communauté des internautes, certes active, n’est pas organisée avec des règles précises comme c’est le cas au sein de L’oracle. Là, les Pythies (répondants) se connaissent et trouvent ensemble des réponses aux questions posées, comme autant de défis auxquels se prêtent ces passionnés.
Un service de questions-réponses nécessite une bonne visibilité, une communauté active de répondants fiables et doit apporter une réponse dans un délai raisonnable… C’est justement le type de service que rendent les bibliothèques depuis dix ans sur Internet ! En 2005 naît ainsi le Guichet du Savoir à la Bibliothèque municipale de Lyon, forum dans lequel répondent les bibliothécaires. Pionnière, la Bibliothèque publique d’information (Bpi) répondait dès 1977 par téléphone, puis par Minitel. À partir de 2005, elle répond par courriel et lance l’année suivante Bibliosésame pour regrouper des bibliothèques autour de ce service. D’autres réseaux de bibliothèques (universitaires, spécialisées,…) se sont depuis constitués : Rue des facs ou encore Questions ? Réponses ! pour les recherches en sciences de l’information.
Le « savoir-trouver »
Les bibliothécaires font une promesse simple aux internautes : apporter une réponse précise en moins de 72 heures. Le service s’appuie sur un savoir-faire traditionnel : trouver des réponses à travers des sources d’information très variées. La communauté des répondants de ce type de service est proche de celle des Pythies de L’oracle, à ceci près que son caractère professionnel lui donne la fiabilité et la pérennité propres aux services publics en ligne. En 2015, le besoin d’entraide en ligne est toujours aussi important, l’enjeu des apprentissages informationnels devient de plus en plus évident. Pourtant, la fréquentation des services de questionsréponses des bibliothèques tend à diminuer. Il devient urgent de renouveler leurs modes d’accès et de renforcer leur visibilité. La Bpi et la Communauté française de Belgique se sont donc associées pour créer un réseau international francophone de réponses à distance. Bibliosésame change de nom et devient : Eurêkoi - Il suffit de demander.
Eurêkoi regroupe désormais plus de 130 bibliothécaires formés à la recherche documentaire, venant de 47 bibliothèques municipales, départementales ou spécialisées, qui répondent gratuitement en moins 72 heures à des internautes du monde entier. Les questions sont envoyées via des formulaires en ligne ou postées dans un groupe Facebook ouvert. Plus de 2 000 membres y posent des questions et y répondent avec les bibliothécaires. Ainsi les bibliothèques ont mis en oeuvre depuis une décennie des services en ligne qui pallient les difficultés des services commerciaux comme des services communautaires et donnent l’assurance d’une réponse fiable. Reste à le faire savoir à ceux qui en ont besoin.