“CER­TAINS Y PASSENT ENTRE TROIS ET CINQ HEURES PAR JOUR, C’EST DÉLIRANT”

Courrier Cadres - - DOSSIER -

“J’AIVUAPPARAÎTRE LACASSUREILYA CINQ-SIXANS”

S’il y a bien un ou­til digital et dé­mo­cra­tique pour com­mu­ni­quer en en­tre­prise, c’est l’e-mail. Pour­tant, ses cô­tés per­vers sont poin­tés du doigt : moyen de se dé­res­pon­sa­bi­li­ser, froi­deur des échanges, vo­lumes trop im­por­tants… À nous de se le ré­ap­pro­prier pour l’uti­li­ser à bon es­cient. Plus de pré­ci­sions avec Jean Gri­mal­di d’Es­dra, pro­fes­seur à l’Ed­hec Exe­cu­tive Edu­ca­tion et au­teur de L’Em­pire du mail*.

POUR­QUOI AVEZ-VOUS DÉ­CI­DÉ D’ÉCRIRE UN OU­VRAGE CONSA­CRÉ À L’E-MAIL ?

Je ne pen­sais pas du tout m’in­té­res­ser à ce su­jet. Mais ces trois der­nières an­nées, j’ai fait un cer­tain nombre de sé­mi­naires dans de grandes en­tre­prises. Et je me suis vite ren­du compte que pour les col­la­bo­ra­teurs les e-mails étaient de­ve­nus no­cifs. Il s’agis­sait de cadres in­ter­mé­diaires avec des pe­tites équipes de quatre à sept per­sonnes en moyenne. Ils m’ex­pli­quaient qu’ils avaient entre 80 et 130 e-mails à gé­rer par jour et que leur temps de tra­vail ex­plo­sait. Je leur ai de­man­dé com­ment ils gé­raient leur boîte. J’ai réa­li­sé que quel que soit leur âge, il y avait une in­com­pré­hen­sion et une mé­con­nais­sance de toutes les règles de trai­te­ment au­to­ma­tique, etc., qui pour­raient fa­ci­li­ter leur vie. C’est-à-dire qu’ils avaient per­du la maî­trise de cet ou­til. Voi­là com­ment est ve­nue mon in­ter­ro­ga­tion. L’e-mail était un ou­til mer­veilleux pour moi et je me suis aper­çu que pour toute une po­pu­la­tion, il était de­ve­nu une pol­lu­tion.

D’AILLEURS, COM­MENT EST-IL DE­VE­NU UN OU­TIL UNIVERSEL ?

Pour beau­coup de per­sonnes, l’e-mail sim­pli­fiait l’écri­ture. On pou­vait très fa­ci­le­ment en en­voyer à tout le monde en dé­pas­sant les cli­vages hié­rar­chiques. Je pense que ce­la a été un fac­teur puis­sant. Le deuxième fac­teur est que l’on peut le consul­ter par­tout, tout de suite. Dans un pre­mier temps, il y a eu un âge d’or. On pou­vait po­ser une ques­tion et avoir la ré­ponse im­mé­dia­te­ment parce que les gens n’étaient pas en­core sa­tu­rés par le nombre de mes­sages.

“UNE-MAILBIEN RÉDIGÉ,ÀBON ES­CIENT,PEUT RESTERUNLEVIER DEMOTIVATION”

COM­MENT ET QUAND SES LI­MITES ONT-ELLES COM­MEN­CÉ À AP­PA­RAÎTRE ?

Ce n’est pas scien­ti­fique car je n’ai pas trou­vé d’étude. Mais j’anime des sé­mi­naires de formation de­puis une ving­taine d’an­nées et j’ai vu ap­pa­raître la cas­sure il y a cinq-six ans. Je pense qu’elle est ar­ri­vée pour deux mo­tifs. Tout d’abord l’e-mail est de­ve­nu trop im­por­tant en ce qui concerne le temps de tra­vail. L’uni­ver­sa­li­té a fi­na­le­ment fait qu’on a at­teint une li­mite. Cer­taines per­sonnes y passent entre trois et cinq heures par jour, c’est délirant. Le deuxième point est que les modes de tra­vail sont al­lés vers la dé­res­pon­sa­bi­li­sa­tion. Les gens se sont ren­du compte que l’e-mail était sur­tout fait pour tra­cer les res­pon­sa­bi­li­tés. J’en­voie un e-mail, je me suis dé­char­gé du pro­blème. Quand vous êtes en bas de l’échelle, ce­la veut dire que vous re­ce­vez beau­coup d’e-mails pour vous dire de “faire”, plus que pour des rai­sons de fa­ci­li­té. On mul­ti­plie les doubles, les co­pies pour se pro­té­ger. Donc on a per­ver­ti un ou­til de com­mu­ni­ca­tion. Le noeud vient de là.

DANS VOTRE LIVRE, VOUS PARLEZ DE LA FA­ÇON DONT L’E-MAIL A CHAN­GÉ LA MA­NIÈRE DE MA­NA­GER ET DE L’IM­POR­TANCE DU CONTACT PHY­SIQUE…

C’est peut-être l’idée à la­quelle je tiens le plus dans le livre. Pour connaître les su­jets, les per­sonnes, il faut du temps. Dans nos re­la­tions aux autres et aux membres de nos équipes, il y a une phase de dé­cou­verte qui se re­nou­velle en per­ma­nence. Lors­qu’il y a un nou­veau pro­blème, la per­sonne vient vous voir, vous tourne un peu au­tour, peut-être parce qu’elle a fait une er­reur ou n’a pas tout com­pris. Quand vous po­sez une ques­tion par e-mail, la ré­ponse re­vient de ma­nière ra­pide, même si elle n’est pas for­cé­ment cin­glante ni ir­res­pec­tueuse. Mais il n’y a plus le temps de la créa­tion de la re­la­tion. Je pense que c’est un point à maî­tri­ser à nou­veau pour de­main. Il faut se dé­cou­vrir et se connaître pour après trai­ter très vite les choses. Un deuxième point est que le rôle du ma­na­ger n’est pas sim­ple­ment d’écrire. J’ai l’im­pres­sion que ce­la de­vient un sys­tème de maître d’école qui cor­rige les co­pies. Alors que le ma­nage- ment c’est être à cô­té des gens pour leur in­di­quer très con­crè­te­ment com­ment faire, dire, trai­ter un pro­blème. Et pas sim­ple­ment des ré­ponses très au­to­ma­tiques. Et troi­siè­me­ment, à l’oral on prend des pré­cau­tions. Alors que l’écrit ra­pide, élec­tro­nique, c’est un peu comme un cou­pe­ret. Même si, bien sûr, un e-mail bien rédigé, à bon es­cient, peut res­ter un le­vier de mo­ti­va­tion.

OUI, D’AILLEURS, L’E-MAIL N’EST PAS MORT, VOUS Y VOYEZ TOU­JOURS DES AS­PECTS PO­SI­TIFS…

C’est là où il faut que nous ar­ri­vions à bien maî­tri­ser cet ou­til d’un point de vue re­la­tion­nel. Il y a quand même trois grandes don­nées po­si­tives. Pre­miè­re­ment, comme l’on tra­vaille beau­coup à dis­tance et que les or­ga­ni­sa­tions sont par­fois com­plexes, l’e-mail fa­ci­lite la cir­cu­la­tion de l’in­for­ma­tion. Deuxiè­me­ment, il per­met une mise à dis­po­si­tion de tous les do­cu­ments pour pou­voir tra­vailler, plus be­soin de cou­rir, de faire des pho­to­co­pies. Je pos­sède ra­pi­de­ment les ou­tils de com­pré­hen­sion d’un su­jet. Et puis troi­siè­me­ment, et à mon avis c’est le plus im­por­tant, ce­la crée une toile. Les per­sonnes des­ti­na­taires de l’e-mail vont in­ter­agir, soit tou­jours par mes­sage, par té­lé­phone ou en se voyant. Ce sont des pré­textes pour se créer un ré­seau.

*L’ Em­pire du mail. Ma­na­ge­ment, contrôle et so­li­tude, Jean Gri­mal­di d’ Es dr a,Lib ri no­va.

Jean Gri­mal­di Gri d’Es­dra, pro­fes­seur à l’Ed­hec.

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