DU FIDÈLE COMPAGNON AU MONSTRE INDOMPTABLE
Un CRM est une solution destinée à améliorer la gestion des relations avec vos clients en automatisant certaines tâches chronophages. Mais pour que ce logiciel devienne un atout, il faut en comprendre les mécanismes et retenir le bon.
Qui n’a jamais commencé sa carrière de dirigeant sans utiliser des tableaux Excel ou des outils de suivi classiques et/ ou gratuits ? Mais dès que la start-up ou la TPE grandit, ces solutions ne sont plus adaptées. Place au CRM ou “Customer Relationship Management”. Ce type de logiciel permet d’optimiser la performance commerciale, le pilotage du pipeline et la gestion des contacts clients ou prospects. Sur le papier, les avantages de ce type de programme sont séduisants :
Augmentation des ventes : en centralisant l’information, il facilite le suivi des conversions, les performances des commerciaux… ;
Gain de temps : de nombreuses tâches chronophages (relances d’e-mail, de devis, factures, création de nouveaux prospects…) sont automatisées ;
Des statistiques quotidiennes : les analyses du parcours d’un client, les ventes par commerciaux, le CA/ produit, etc. permettent de mieux piloter l’entreprise ; Dès lors, pourquoi se priver de tels atouts ? Mais attention à ne pas griller les étapes. Acheter une licence et déployer cette solution sur les postes des commerciaux et du service marketing du jour au lendemain et c’est la sortie de route assurée ! Autres erreurs classiques : laisser ses collaborateurs livrés à eux-mêmes face à la nouveauté et ne pas adapter sa méthode de travail.
SIMPLICITÉ D’USAGE
Ce programme transforme en effet durablement l’organisation du travail et les relations entre vos collaborateurs. La première étape est donc déterminante : cerner vos attentes. Un CRM peut répondre à de multiples problématiques. Mais il peut rapidement devenir une usine à gaz ingérable qui va pénaliser toute l’activité. C’est l’erreur classique : retenir un CRM trop puissant et trop complexe avec de nombreuses options et petits
détails à régler. D’où la nécessité de prioriser les fonctions et les besoins. Une “journée type” vous permettra de les identifier plus facilement. Par ailleurs, un CRM doit pouvoir facilement communiquer avec vos applications internes et externes : synchronisation du catalogue produit, accès à vos agendas et à vos messageries… Cette solution doit pouvoir aussi intégrer les dernières techniques commerciales (social selling, nouveaux canaux de communication, chatbots…). Seconde règle : privilégier l’usage. Entamer la migration avec un CRM simple à utiliser (ce qui ne veut pas dire basique… ) permettra à votre équipe d’adopter plus facilement et plus rapidement ces nouvelles méthodes de travail et de gestion commerciale. Mais l’offre est pléthorique. Il existe bien sûr des poids lourds du CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics, SugarCRM…). Puissants et offrant une large gamme d’options afin de disposer d’un outil personnalisé, ils ne sont pas toujours faciles à maîtriser. Préférez une solution avec une personnalisation moins poussée, mais avec une interface ergonomique et intuitive. Troisième règle majeure : entamer l’implantation de ce programme de façon progressive afin que les différentes équipes y adhèrent avec confiance. Il convient de commencer avec quelques utilisateurs “pilotes” et avec différents lots de fonctionnalités ou de besoins à satisfaire… D’où l’intérêt, comme nous l’avons indiqué plus haut, de choisir le programme qui correspond à vos attentes, mais aussi à vos projets. Reste la question classique : un logiciel en local ou dans le cloud ? Chacun présente des avantages et des inconvénients. Dans le premier cas, le responsable informatique devra installer et configurer le CRM sur chacun des postes ayant besoin de cette solution. Il conviendra aussi de gérer les licences et les mises à jour. En revanche, l’entreprise maîtrise ses coûts et assure la confidentialité de ses données sensibles (fichier clients et prospects) qui sont hébergées sur ses serveurs (à condition qu’une politique de sécurité des accès et des données soit appliquée correctement…). Dans le second cas, le CRM est accessible en ligne depuis n’importe quel appareil fixe et mobile. C’est ce qu’on appelle le mode SaaS (Software as a Service). Pas d’installation de logiciels, souplesse d’usage et performance sont les principaux atouts. Avec le cloud, les entreprises ne sont plus pénalisées par les lourdeurs engendrées par l’installation manuelle d’un logiciel en interne ou la mise en service de différents serveurs. Mais ce mode n’est pas toujours bon marché et le coût des abonnements peut s’avérer très onéreux pour une TPE. Malgré le discours des éditeurs, le SaaS correspond plus aux attentes des grands comptes car elle simplifie la gestion et la maintenance sur des parcs importants. Mais attention toutefois à la confidentialité des données qui sont hébergées dans le Datacenter de l’éditeur.
ÊTRE ACCOMPAGNÉ
Quelle que soit la solution retenue, il faut que le logiciel et l’offre de l’éditeur soient très clairs et précis. Si, au contraire, la grille tarifaire ne vous semble pas assez explicite ou complexe, cela peut indiquer que le CRM en lui-même n’est pas simple à utiliser et à paramétrer. Dans ce cas, soyez vigilant et étudiez bien le projet pour qu’il ne grève pas votre budget. Cette analyse des coûts réels n’est pas toujours évidente. L’implantation peut s’avérer également plus complexe qu’il n’y paraissait sur le papier. Pour relever ces défis, mieux vaut être accompagné par un prestataire spécialisé dans les CRM. Il pourra vous conseiller dans la sélection d’une solution, assurer un soutien technique et former vos collaborateurs. Pour qu’il devienne réellement un levier de croissance et améliorer la productivité de vos commerciaux, un CRM doit devenir une routine.