Business et régulation climatique : La réponse du secteur privé
l’humain. Par conséquent, les managers peuvent fermer les yeux et tout simplement ignorer la gravité de la plainte. Cependant, ces plaintes représentent un vivier d’informations très important pour les entreprises et c’est à ce moment-là qu’elles doivent réagir à tout prix afin de rétablir la confiance des consommateurs dans la marque. Le contraire est vrai lorsque les consommateurs utilisent des termes plus cognitifs tels qu’"envisager" ou emploient "vouloir" et "pouvoir" au conditionnel. Les managers sont mieux à même d’interpréter les commentaires comportant des mots moins durs ou divergents, ce qui suggère qu’ils peuvent faire preuve de plus d’empathie lorsque les consommateurs montrent qu’ils ont réfléchi ou débattu sur le produit. Dans cet exercice d’interprétation des commentaires en ligne, des résultats complémentaires montrent que les femmes dirigeantes réussissent mieux à identifier les avis négatifs. Les femmes sont peut-être moins présomptueuses et semblent se sentir moins agressées par les commentaires négatifs, et vont davantage s’appuyer sur les commentaires critiques qu’elles considèrent plus utiles que les avis positifs.
ÉVITER LA PROCHAINE CRISE
L’étude indique également que les community managers ont plus de difficultés avec les commentaires longs, tandis que les émotions utilisées par les consommateurs pour décrire leur expérience n’influencent en rien la mauvaise interprétation des managers, notamment lorsque les commentaires sont ambigus et reflètent un mélange d’émotions positives et négatives. Enfin, plus le community manager est expérimenté, plus l’identification des retours qui risquent de poser problème à l’entreprise sera meilleure. ■