MIEUX CONNAÎTRE SES CLIENTS

POUR MIEUX LES SER­VIR

Décisions - - Sommaire -

Bien connaître ses clients est in­dis­pen­sable pour bien les ser­vir. La connais­sance client conduit à four­nir des pro­duits et ser­vices adap­tés pour aug­men­ter la per­for­mance de la re­la­tion client. Ouch, dé­jà vous avez mal à la tête par le ton pro­fes­so­ral de la re­marque ! Mais bien évi­dem­ment que vous faites du mar­ke­ting, par­fois le plus sim­ple­ment du monde par l'ob­ser­va­tion de vos clients sur place. D'autres fois, en vous po­sant pour ana­ly­ser de ma­nière dé­taillée les re­tours de sa­tis­fac­tion et les com­por­te­ments d'achat des clients tout au long de l'an­née.

Qui sont-ils, d'où viennent-ils, quand, com­bien sont-ils par uni­té de ré­ser­va­tion… Toutes ces don­nées sont certes utiles mais in­suf­fi­santes à l'heure d'un mar­ke­ting nu­mé­rique qui, à part la langue, fait fi de la géo­gra­phie de pro­ve­nance puisque les ca­naux d'ac­cès sont ma­jo­ri­tai­re­ment di­gi­taux. Un bon mar­ke­ting ne ré­side pas seule­ment dans les ac­tions en amont, mais dans la qua­li­té de vos ser­vices sur place.

Est-ce que je four­nis des ser­vices en fonc­tion des na­tio­na­li­tés?

Et c'est là que la connais­sance des mar­chés est es­sen­tielle. Four­nis­sez­vous des ser­vices comme vous le pou­vez, ou bien égaux pour tous, ou alors adap­tés se­lon les na­tio­na­li­tés ? Il est pro­bable que vous avez quelques adap­ta­tions, mais ce qui suit de­vrait vous in­ci­ter à être plus en­clins à seg­men­ter fi­ne­ment vos at­ten­tions vers vos dif­fé­rents groupes de clients. Le su­jet est d'ac­tua­li­té car on voit poindre des conduites d'études fines sur les com­por­te­ments et at­tentes des clients. En Bel­gique, l'ABTO Tra­vel Trends Re­port (ATTR) il­lustre par l’ana­lyse de 43 pa­ra­mètres le com­por­te­ment de voyage des Belges. In­di­ca­tion de l'été : si la ca­ni­cule a bien da­van­tage pous­sé le va­can­cier belge vers les plages et les parcs aqua­tiques, elle n’a pas em­pê­ché un re­tour des ac­ti­vi­tés cultu­relles : 77 % des Belges en va­cances pla­ni­fient au moins une ac­ti­vi­té cultu­relle. 62 % des tou­ristes belges in­diquent vi­si­ter au moins une ville ou un vil­lage im­por­tant pen­dant leurs va­cances. Autres ac­ti­vi­tés : vi­sites de lieux ou de sites à voir (35 %), de mu­sées, de re­pré­sen­ta­tions théâ­trales, d’ex­po­si­tions ou de ga­le­ries d’art (27 %) ou de la par­ti­ci­pa­tion à un évé­ne­ment cultu­rel lo­cal (18 %). Sans en­trer dans le dé­tail sur ce mar­ché, met­tez donc en avant vos sites et ac­ti­vi­tés cultu­rels pour cette clien­tèle.

Clic Al­sace : un exemple de por­tail bien ren­sei­gné

Autre source bien do­cu­men­tée, le por­tail Clic Al­sace qui four­nit des fiches mar­chés par­ti­cu­liè­re­ment bien ren­sei­gnées. À titre d'exemple, nous avons ex­trait quelques élé­ments de la fiche consa­crée au mar­ché al­le­mand en Al­sace : - pour rap­pel, c'est le plus gros mar­ché émet­teur au monde : 72 % des Al­le­mands sont par­tis à l'étran­ger en 2017 - pro­gres­sion du slow tou­risme : 69 % partent en va­cances « ran­don­née » et

28 mil­lions pra­tiquent le vé­lo chaque an­née pen­dant leurs va­cances - plus de 50 % des Al­le­mands font confiance aux re­la­tions de la fa­mille ou des amis pour se dé­ci­der plu­tôt qu'à In­ter­net - le taux d'in­ter­mé­dia­tion est d'en­vi­ron 50 % (c'est l'un des plus éle­vés d'Eu­rope), mais ce taux chute de moi­tié pour la France, des­ti­na­tion de proxi­mi­té. - les ré­ser­va­tions sont ef­fec­tuées en moyenne 3 mois avant le dé­part. Au-de­là de ces gé­né­ra­li­tés, les dé­tails qui suivent sont im­por­tants pour vous et no­tam­ment pour vos ser­vices com­mer­ciaux : - clien­tèle exi­geante en gé­né­ral, sen­sible au rap­port pres­ta­tions/prix et à la pro­pre­té - sen­sible à un ac­cueil per­son­na­li­sé, sou­riant, em­pa­thique, en al­le­mand ou au moins en an­glais, par­fai­te­ment par­lé - re­cherche de cui­sine in­ven­tive, de qua­li­té avec un in­té­rêt ac­cru pour les pro­duits bio et la flexi­bi­li­té des ré­gimes (lo­cal, ve­gan, vé­gé­ta­rien) - cette clien­tèle ap­pré­cie la mul­ti­pli­ci­té des fro­mages fran­çais - plus âgés que les autres mar­chés eu­ro­péens, les Al­le­mands aiment la do­cu­men­ta­tion pa­pier sur place même s'ils sont très équi­pés du point de vue nu­mé­rique

Dans les points de vi­gi­lance :

- at­ten­tion au manque de cuis­son de la viande rouge - né­ces­si­té de pro­po­ser en va­rié­té et quan­ti­té des lé­gumes d'ac­com­pa­gne­ment - le rap­port pres­ta­tion/prix est per­çu dé­fa­vo­ra­ble­ment en France et gé­nère de l'in­sa­tis­fac­tion

Pra­tiques ali­men­taires:

- pe­tit dé­jeu­ner très co­pieux et va­rié, plu­tôt sa­lé - si dé­jeu­ner, re­pas chaud ou sa­lade com­po­sé - goû­ter ou gri­gno­tage dans la jour­née - dî­ner tôt vers 18 ou 19 heures, po­tage et re­pas froid La fiche du mar­ché Al­le­magne est comme toutes les fiches mar­chés, dis­po­nible sur le site Cli­cal­sace.com, pi­lo­té par l'Agence d'At­trac­ti­vi­té de l'Al­sace. Ces do­cu­ments sont très bien conçus et utiles, y com­pris dans les autres ré­gions fran­çaises.

Do You Speak Tou­riste?

Pour­sui­vant son oeuvre pé­da­go­gique l'al­liance de la CCI Pa­ris Ile de France et du CRT Ile de France pro­duit un do­cu­ment syn­thé­tique dans la gamme Do You Speak Tou­riste ?, com­plé­tée par une ap­pli­ca­tion qui re­cense les com­merces ac­cueillant dans dif­fé­rentes langues dans Pa­ris. Elle a édi­té un sup­port qui réunit des in­for­ma­tions bien pra­tiques pour adap­ter l'offre tou­ris­tique aux dif­fé­rentes na­tio­na­li­tés. Ce do­cu­ment, ain­si qu'un par­cours d'e- lear­ning est ac­ces­sible sur http:// pro. vi­sit­pa­ris­re­gion. com/. Ap­pré­cia­tion des dif­fé­rences cultu­relles, ré­flexes à ac­qué­rir en fonc­tion des be­soins spé­ci­fiques, connais­sance de l'offre, des fiches pra­tiques, des jeux, des mises en si­tua­tion sont pro­po­sés aux pros du tou­risme fran­ci­lien.

Nous avons re­pris ci-des­sous quelques élé­ments qui pour­raient vous être utiles dans vos cam­pings pour cer taines clien­tèles étran­gères, mais vous dé­cou­vri­rez par vous-mêmes tous les dé­tails en vi­si­tant le site web dé­dié.

Bri­tan­niques :

Fo­cus par­ti­cu­lier sur la gas­tro­no­mie : « Pro­po­sez-leur des lieux au­then­tiques et ty­piques. Por­tez une at­ten­tion par­ti­cu­lière à votre dé­cor et à la vue pro­po­sée. Ex­pli­quez les plats (in­gré­dients, modes de cuis­son…) et conseillez-les, sur les vins no­tam­ment. Met­tez en avant des pro­po­si­tions de dé­gus­ta­tion. Por­tez une at­ten­tion par­ti­cu­lière au ser­vice : cha­leur, ama­bi­li­té, sou­rire. Pla­cezles ra­pi­de­ment. Com­mu­ni­quez en an­glais et per­met­tez-leur de pra­ti­quer le fran­çais s'ils le sou­haitent ».

Es­pa­gnols :

Fo­cus sur le dé­ve­lop­pe­ment nu­mé­rique : « Fa­ci­li­tez leur sé­jour en leur pro­po­sant de l'in­for­ma­tion tou­ris­tique, la pos­si­bi­li- té de ré­ser­ver, des ap­plis… en es­pa­gnol. Dé­ve­lop­pez vos conte­nus di­gi­taux pour rendre vos vi­sites plus ra­pides, plus simples, plus lu­diques. Per­met­tez­leur de par­ta­ger leurs avis en ligne et de lire les com­men­taires d'autres clients ». Rap­pel sur les re­pas : le dé­jeu­ner se prend de 14 à 16 heures et le dî­ner, souvent en mode par­tage fa­mi­lial de quelques plats simples, de 21 à 23 heures

Al­le­mands:

Nous re­trou­vons des élé­ments si­mi­laires à ceux de Cli­cAl­sace, mais il est rap­pe­lé à juste titre « Soyez pré­cis dans les in­for­ma­tions que vous leur don­nez, no­tam­ment sur les conte­nus des plats et les temps d'at­tente. Of­frez-leur un ser­vice ef­fi­cace, ra­pide et fluide ».

Belges :

L'in­for­ma­tion ca­pi­tale porte sur la ges­tion de l'at­tente : « Faites vivre vos files d'at­tente avec des in­for­ma­tions pra­tiques et/ou des ani­ma­tions lu­diques. Ils ap­pré­cient par ti­cu­liè­re­ment le contact hu­main. Soyez pré­cis dans vos com­mu­ni­ca­tions du temps d'at­tente. Ils at­tendent de l'in­for­ma­tion en temps réel. Les Belges se dé­tournent fa­ci­le­ment des lieux où ils jugent l'at­tente trop longue ». Autres as­pects : l'hon­nê­te­té ab­so­lue dans vos pres­ta­tions, ne ra­con­tez pas d'his­toires, soyez fiables, as­su­rez la pro­pre­té des lieux et toi­lettes et soyez vi­gi­lants sur le rap­port qua­li­té/prix. ■

Au-de­là de ces quelques exemples par­mi de nom­breuses autres na­tio­na­li­tés pré­sen­tées dans ce do­cu­ment, vous trou­ve­rez di­verses études sur https://www.veillein­fo­tou­risme.fr

« Il ne faut pas perdre de vue que vous par­tez avec un han­di­cap, ce­lui de la mau­vaise per­cep­tion de la France sur le rap­port qua­li­té/prix »

Bien qu'Eu­ro­péens, la ma­jo­ri­té de nos tou­ristes ont des sin­gu­la­ri­tés aux­quelles il vaut mieux s'adap­ter.

Le vé­lo, un moyen, un état d'es­prit, une sou­plesse à consi­dé­rer ab­so­lu­ment pour les Al­le­mands.

Des in­for­ma­tions pra­tiques et nom­breuses, de l'ora­li­té : les Es­pa­gnols aiment à échan­ger pen­dant leurs va­cances.

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