TEST DE PAR­COURS CLIENT

À LA RÉ­SER­VA­TION

Décisions - - Sommaire -

Le jeu­di 30 août, une en­vie bru­tale de par­tir sé­jour­ner du cô­té de la Val­lée de la Dor­dogne m'a pris. L'ap­pel du plein air, des ré­veils frais, les pieds sur une ter­rasse, ex­ci­tés par la proxi­mi­té de la ro­sée, les nuits promptes qui ar­rivent à grands pas (3 mi­nutes de so­leil en moins par jour, au bout de 10 jours, ça marque). Bref, le dé­sir d'un re­tour en va­cances après deux se­maines de tra­vail (oui j'as­sume). Je me suis ha­sar­dé à ef­fec­tuer une re­cherche pour une lo­ca­tion dans un cam­ping. Voi­ci mon ex­pé­rience client, avec je l'es­père de bons conseils pour amé­lio­rer cer­taines étapes.

Lidl, l'en­tre­prise al­le­mande née en 1930 et do­tée de 7 839 ma­ga­sins oc­cupe l'es­pace des voyages. Sur sa page voyage.fr, elle af­fiche clai­re­ment la cou­leur avec un on­glet Cam­ping/Mo­bil­Home. Comment suis-je ar­ri­vé sur le site de Lidl ? Le fruit du ha­sard dans ma re­quête, une des pre­mières pages à s'af­fi­cher sur Google. Je pré­cise que j'ai ef­fec­tué cette re­cherche sur mon or­di­na­teur et non sur mon smart­phone (j'ai vé­ri­fié en­suite sur ce der­nier et il faut s'ac­cro­cher pour re­pro­duire le même exer­cice qui suit).

Des offres ta­ri­faires dont on ne sait pas à quoi elles cor­res­pondent

Je crois rê­ver, des pro­po­si­tions de cam­pings dans 9 pays eu­ro­péens, avec des prix d'ap­pel, dont on ne sait pas à quoi ils cor­res­pondent, sous un titre im­pé­rieux: « Nos offres cam­pings, Le vrai prix de vos va­cances ». Nous sommes sur la page Voyages.fr et les prix an­non­cés donnent le tour­nis : Grèce 278 eu­ros, Por tu­gal 207 eu­ros, Al­le­magne 191 eu­ros, France 35 eu­ros! Le coût du tran­sport et la force de frappe des mar­chés font bien évi­dem­ment la dif­fé­rence. Chaque or­ga­ni­sa­tion Lidl adapte ses offres sur son propre mar­ché car sur le lien https://www.lidl-rei­sen.de/ les offres sont plus orien­tées vers le moyen­cour­rier et le cam­ping, no­tam­ment vers la France, est plus dif­fi­cile à trou­ver. Le lien du por­tail dé­dié au mar­ché al­le­mand conduit vers des offres hô­te­lières, du Pierre et Va­cances, des ré­si­dences de tou­risme et un seul cam­ping : Es­te­rel Ca­ra­va­ning. Ce n'est donc pas, à cette pé­riode de fin d'été, un sup­port émet­teur pour at­ti­rer des Al­le­mands dans vos cam­pings. Sur le Lidl.fr l'offre HPA est im­por­tante avec 19 ré­fé­rences en *, 61 en **, 463 en ***, 551 en **** et 134 en *****. Les offres HPA sont prin­ci­pa­le­ment is­sues de l'opé­ra­teur Lo­ca­tour, qui à date sur son site re­cense 1191 offres HPA en France, Es­pagne, Por­tu­gal, Ita­lie. Les clefs de dif­fu­sion sont donc nom­breuses (je mets à part tous les nom­breux autres opé­ra­teurs fran­çais sur le mar­ché de l'HPA qui en­gagent aus­si un grand tra­vail de pro­mo­tion au­près du grand pu­blic) pour être vi­sible en pas­sant par ces re­lais. Mais sur le mar­ché fran­çais seule­ment, car pour at­teindre le mar­ché al­le­mand, im­por­tant, sol­vable, il faut en­vi­sa­ger d'autres biais, au moins sur cette pé­riode (pas vé­ri­fié au prin­temps et en coeur d'été).

Une des­ti­na­tion en tête, la Dor­dogne

Par l'en­tre­mise de mon émo­tion pour la Dor­dogne, les causses lo­tois, les chênes verts et les bo­ries, j'at­ter­ris sur l'es­pace du cam­ping Do­maine La Paille Basse***** à Souillac dans le Lot. De très belles pho­tos que l'on peut ba­layer via un sli­der pour at­teindre des pho­tos d'hé­ber­ge­ments lo­ca­tifs.

La des­crip­tion des élé­ments est or­ga­ni­sée en 4 on­glets : - des­crip­tif pro­duit, une longue liste tech­nique de type in­ven­taire - in­clus/non in­clus (clas­sique, avec ta­rifs des ser­vices payants) - des­ti­na­tion - for­ma­li­tés Sur la droite, en per­ma­nence, un ou­til de confi­gu­ra­tion du voyage, aux champs clas­siques : de la ville de dé­part (dans le cas d'un tran­sport à ache­ter), à la du­rée du voyage, la pé­riode, le prix, le nombre et la com­po­si­tion des par­ti­ci­pants (2 à mi­ni­ma). Tout est par­fai­te­ment lim­pide et fonc­tionne bien. Mais ça se com­plique quand on entre dans la com­po­si­tion des pro­duits lo­ca­tifs. Il faut être ti­tu­laire d'un Mas­ter en Mo­bil-Home pour com­prendre, com­pa­rer et choi­sir par­mi les mo­bil-homes pro­po­sés. Tous, nom­més Mo­bil-Home, ont une di­men­sion « d'en­vi­ron » (crois­sante) x m2, une ter­rasse, deux chaises longues, un pa­ra­sol, un sé­jour. Les lits sont souvent en 140 : il fau­dra bien s'adap­ter un jour car le mar­ché de la li­te­rie est quand même de­puis long­temps por­té par le 160 (je dis ça, je dis rien). Tous ont un coin cui­sine, une salle de douche et un wc. Les dif­fé­rences portent sur les noms et la ca­pa­ci­té d'ac­cueil : - 2 chambres 4 per­sonnes Co­sy - 2 chambres 5/7 per­sonnes Lounge - 2 chambres 6 per­sonnes Lounge Plus - 3 chambres 6/8 per­sonnes Pre­mium Ins­truit par mes 30 an­nées de cam­ping, j'ima­gine une gra­dua­tion al­lant du plus simple au plus confor table et j'en dé­duis une évo­lu­tion ta­ri­faire en consé­quence.

La liste suit avec deux autres offres: - tente 2 chambres 4 per­sonnes Glam­ping : c'est une tente sans eau - MH 1 chambre, 2/4 per­sonnes Co­co Sweet sans sa­ni­taires : c'est un mo­bil­home (je le dé­duis car MH doit le si­gni­fier), sans eau.

Le plus : une pré­sen­ta­tion type agent de voyage

La suite des in­for­ma­tions, tou­jours dans le même on­glet est ex­trê­me­ment dé­taillée puis­qu’en des­cen­dant, nous avons ac­cès aux in­for­ma­tions re­la­tives

au cam­ping, à sa si­tua­tion, à ses condi­tions d'ac­cueil, à la thé­ma­tique (cam­pagne), aux ani­ma­tions, aux clubs en­fants, au par­king, aux ani­maux ac­cep­tés (c'est chouette, je vien­drai avec mon ca­nard col­vert !), à la sta­tion (Souillac), tiens c'est une sta­tion ser­vice ou de ski ? (le mot sta­tion peut prê­ter à confu­sion), aux in­for­ma­tions gé­né­rales (géo­gra­phiques), à la culture et aux mu­sées, aux sor­ties et lieux à vi­si­ter (Pa­di­rac, Ro­ca­ma­dour…), aux in­fos pra­tiques tou­ris­tiques (l'Of­fice de Tou­risme), aux condi­tions de ve­nue par la route, par train et par avion. Les co­or­don­nées GPS sont clai­re­ment af­fi­chées. Tout ce­la n'est pas di­rec­te­ment en prise avec ce que vous faites sur vos sites puis­qu'il s'agit d'un agent de voyages, mais vous pou­vez vous ins­pi­rez de mon par­cours client pour amé­lio­rer vos pré­sen­ta­tions. Rien à dire a prio­ri dans l'en­semble, mal­gré mon es­prit joueur, je trouve que tout est bien dé­taillé sauf le prin­ci­pal, les hé­ber­ge­ments dont je n'ai vu à ce stade : - ni pho­to as­so­ciée - ni plan - ni com­pa­ra­tif me per­met­tant d'ef­fec­tuer mon choix : c'est pour­tant bien un ta­bleau avec une co­lonne me per­met­tant de re­trou­ver mon pro­fil et des co­lonnes co­chées pour chaque pro­duit

Vi­gi­lance : tout le monde ne connaît pas l'HPA

Cette ca­rence dans la pré­sen­ta­tion est un pro­blème si on consi­dère que ce type de ré­seau s'adresse au grand pu­blic : tout le monde n'est pas sup­po­sé connaître les pro­duits de lo­ca­tion dans les cam­pings. Du coup, on peut sus­pec­ter des ques­tions, des doutes et des aban­dons de pa­nier au mo­ment de la ré­ser­va­tion. Ce com­men­taire tient compte du fait que je connais bien les contraintes de seg­men­ta­tion et de pré­sen­ta­tion des hé­ber­ge­ments dans les cam­pings. Mais pas­ser par un opé­ra­teur ex­té­rieur contri­bue à gé­né­rer de nou­velles parts de mar­ché (c'est bien l'ob­jec­tif, si­non on vend en di­rect) qui peuvent s'avé­rer grin­cheuses faute de dis­po­ser des élé­ments prin­ci­paux qui sont no­tam­ment por­tés par les images. Nous sommes en­trés dans une so­cié­té de l'image et vendre à par­tir de seuls in­ven­taires écrits manque d'ef­fi­ca­ci­té de mon point de vue. Sur le deuxième on­glet, In­clus/Non In­clus, le mot cam­ping dis­pa­raît au pro­fit d'un champ : « Les ser­vices de la ré­si­dence ». Y fi­gurent le com­pris (clas­sique) et les ta­rifs des ser vices payants. Pour la res­tau­ra­tion : crê­pe­rie/snack/res­tau­rant/plats à em­por­ter/piz­zas. On pour­rait avoir une idée de la cui­sine vé­gé­ta­rienne pro­po­sée, des prix des plats et me­nus et ce­la, juste à titre in­di­ca­tif. Ça se­rait utile pour cer­tains. Au mo­ment du de­vis, je choi­sis, sans trop sa­voir pour­quoi (mon es­prit gau­lois ré­frac­taire cer tai­ne­ment) le MH 1 chambre 2/4 per­sonnes Co­co Sweet sans sa­ni­taires avec une ré­duc­tion de 60 €. Chic ! J'irai aux sa­ni­taires du cam­ping, ça me rap­pel­le­ra de bons sou­ve­nirs et je se­rai seul de toute fa­çon, pas ques­tion de payer pour les 3 autres ab­sents. À ce stade, je n'ai pas vu la tronche de cet hé­ber­ge­ment ni son cadre pay­sa­ger. J'ai confiance. Je ne prends pas d'as­su­rance. Pour un sé­jour de 6 nuits, du sa­me­di 8 sep­tembre (rien ne m'a in­di­qué clai­re­ment l'heure d'ar­ri­vée, je vais donc par­tir le ma­tin de chez moi et j'ar­ri­ve­rai sur le coup de l'apé­ro, à 12 heures, ça se­ra par­fait pour faire la sieste) au ven­dre­di 14 sep­tembre (je par­ti­rai le soir puisque les heures de dé­part ne sont pas af­fi­chées clai­re­ment). On in­dique d'of­fice 2 adultes, pour 168 eu­ros. Je se­rai seul avec mon ca­nard col­vert, ça compte pour deux?

Bi­lan : pas mal, on peut amé­lio­rer la flui­di­té

Au mo­ment de vé­ri­fier le de­vis, tout est simple : mes co­or­don­nées à sai­sir se­ront à re­prendre en tant que voyageur, mais si je veux sé­jour­ner seul, c'est plus com­pli­qué car dès le dé­but il a été spé­ci­fié sans que je l'en­vi­sage 2 adultes et il faut rem­plir un champ adulte 2. Compte te­nu de la frag­men­ta­tion de la so­cié­té, des pra­tiques de va­cances qui évo­luent vers des voyages en so­lo, ce n'est pas un bon point. Je ne suis pas un voyeur, j'aime sé­jour­ner seul ! Toutes les études le disent et l'es­sor des Hos­tels pour les jeunes voya­geurs du monde en­tier le confirme: le mar­ché des so­los ex­plose. Il ne fau­drait pas que l'HPA passe à cô­té ; et il n’y a pas que des fa­milles qui partent se res­sour­cer en va­cances !

Voi­là les prin­ci­paux re­grets :

- des pres­ta­tions pré­sen­tées sous forme d'in­ven­taire - sans pho­tos, ni plans - sans ta­bleau com­pa­ra­tif - qui partent du prin­cipe que le client connaît les pro­duits - qui partent du prin­cipe que l'on voyage au moins à deux À par t ça, c'est par fait et pour 168 eu­ros, soit 28 eu­ros la nuit, l'HPA en sep­tembre, dans un ***** de qua­li­té, est très com­pé­ti­tive en France. Main­te­nant si je veux dé­cou­vrir le pro­duit MH 1 chambre 2/ 4 per­sonnes Co­co Sweet sans sa­ni­taires, avec une ré­duc­tion de 60 € pour un dé­part le sa­me­di 8 et pour une du­rée de 7 jours/6 nuits, je peux al­ler vi­si­ter le site web du cam­ping Do­maine de la Paille Basse.

C'est fait. Et là je dé­couvre une belle pho­to via Google. C'est beau comme tout ce pro­duit. Ah mais en fait ça res­semble fu­rieu­se­ment à une tente! Ah ben tiens, c'est le même prix à 168 eu­ros, mais là pour une ré­ser­va­tion en di­rect il y a des frais de dos­sier de 25 eu­ros. Et puis je dé­couvre qu'il faut ré­ser­ver et payer des draps.

Des pra­tiques d’un autre âge

Ces pe­tites par­ti­cu­la­ri­tés is­sues du vieux monde du cam­ping me pa­raissent bien écu­lées au­jourd'hui alors que 7 mil­lions de Fran­çais ont sé­jour­né cet été dans un lo­ge­ment Airbnb, soit peu ou prou au­tant que dans l'HPA. Ma re­com­man­da­tion fi­nale : - pen­sez client seul de­vant son écran (smart­phone de plus en plus) - pen­sez client ne connais­sant pas les charmes et les at­traits de l'HPA: pé­da­go­gie sur les pro­duits, ce qui vous pa­raît évident ne l'est pas pour tout le monde - pen­sez ex­pé­rience de la com­pa­rai­son et de la ré­ser­va­tion : fi­na­le­ment, le plus com­pli­qué n'est pas tant de trou­ver des pros­pects, mais d'abou­tir à la trans­for­ma­tion Ce qui est simple, clair, ac­com­pa­gnant, pé­da­go­gique, pré­ve­nant, contri­bue à la trans­for­ma­tion com­mer­ciale, c'est à la fois ques­tion d'er­go­no­mie et po­si­tion client dans le che­min d'achat. ■

C’est en Dor­dogne que notre choix nous a conduits fin août pour une se­maine d’hé­ber­ge­ment dans un « Co­co Sweet ». Mo­bil-home re­cou­vert de toile et sans sa­ni­taires, il re­noue avec l’es­prit du cam­ping tout en ap­por­tant un plus cô­té confort.

Lidl dif­fuse de nom­breuses offres de cam­pings.

Des pho­tos d'hé­ber­ge­ments mais non iden­ti­fiées.

De belles pho­tos sur un beau cam­ping du Lot.

Lidl Al­le­magne, une pré­sen­ta­tion très dif­fé­rence et il faut bien cher­cher pour trou­ver un cam­ping en France.

Tous les hé­ber­ge­ments ont un sup­plé­ment, sauf ce­lui sur le­quel j'ai je­té mon dé­vo­lu. Mais je ne l'ai pas vu en pho­to.

Une pré­sen­ta­tion dé­taillée, en mode écrit, sous forme d'in­ven­taire.

Newspapers in French

Newspapers from France

© PressReader. All rights reserved.