Accor les accélérateurs de fidélité
Quels sont les facteurs qui ont joué dans la hausse du chiffre d’affaires ?
Avant le lancement, nous avions analysé les comportements des clients ibis BUSINESS et BUSINESS PLUS sur les cinq dernières années afin de savoir s’ils dépensaient plus une fois abonnés. On avait constaté une hausse de leurs dépenses de 45 %. Et même s’ils souscrivaient pour des raisons professionnelles, souvent par l’intermédiaire de leur entreprise, 55 % de leurs séjours étaient dédiés au loisir. Le fait que les clients nous choisissent à la fois pour le business et pour le loisir augmente la fréquence d’achat et les occasions de séjour dans un hôtel du groupe. Un an après, nous observons une augmentation de 36 % de souscripteurs et de 60 % de chiffre d’affaires dans les hôtels.
C’est donc aussi un outil utilisé pour les voyages privés ?
Absolument. Il faut rappeler que le niveau de remise est élevé : –15 % pour dix marques éco et milieu de gamme comme ibis, Mercure ou Novotel, –20 % sur douze marques premium ou luxe comme Pullman, Sofitel ou MGallery. À partir du moment où un voyageur passe sept nuits par an à l’hôtel, il a intérêt à prendre cette carte d’abonnement. Ce qui est intéressant pour les familles, c’est que l’offre est valable pour une chambre ou deux.
La clientèle d’affaires bénéficie-t-elle d’autres avantages que le taux de remise ?
Oui. Même quand l’hôtel apparaît complet, nous gardons des chambres pour les clients les plus fréquents. Mais dans ce cas, la baisse de prix ne s’applique pas : on ne peut pas cumuler les deux avantages. Par ailleurs, les établissements ont le droit de ne pas activer les offres dix jours par an, quand il y a un grand événement dans leur ville qui entraîne une très forte occupation hôtelière.
Comment les cartes d’abonnement ALL PLUS s’articulent-elles avec la carte de fidélité ALL ?
La force de ce produit, c’est qu’il est attaché au programme ALL. Les points accumulés avec ces nouvelles cartes permettent d’accélérer le passage d’un statut ALL à un autre. Ces statuts garantissent eux-mêmes des avantages spécifiques aux clients dans les hôtels. Quelqu’un qui découvre le programme de fidélité ALL via cette nouvelle carte va immédiatement être propulsé au statut Silver. Ceux qui ont déjà un statut Silver ou Gold, nous les aidons à monter vers les statuts supérieurs, Gold ou Platinum.
Qui paye l’abonnement ALL PLUS ?
Cela dépend. Nous avons des souscriptions individuelles et collectives. Certaines entreprises peuvent prendre plus de 200 cartes. Dans ce cas, elles bénéficient d’un tarif dégressif. Mais les cartes sont personnelles. C’est un moyen pour l’entreprise de fidéliser ses cadres.
Comptez-vous apporter des améliorations au programme ALL PLUS ?
Une enquête qualitative va démarrer en mai : nous allons questionner les clients et les hôtels sur les bénéfices existants et en proposer d’autres. En fil rouge, nous allons continuer d’intégrer plus de marques. Ainsi, Swissôtel (30 hôtels 4 ou 5 étoiles) vient de rejoindre ALL PLUS. 4 000 hôtels font déjà partie de ce programme, aucun groupe ne fait mieux dans le monde.
À plus long terme, quelles sont vos ambitions ?
Notre boîte à outils, c’est l’ensemble des services disponibles dans les hôtels. L’accès au spa, les prestations de restauration, le golf… Au-delà de nos hôtels, les points ALL accumulés lors des séjours permettent aux membres d’accéder à plus de 2 000 expériences exceptionnelles, à l’Accor Arena ou au Parc des Princes par exemple.