AVION : CES SITES QUI VOUS INDEMNISENT SI…

Même si vous avez droit à l’indemnisation prévue par le règlement européen en cas de surbooking, retard ou annulation de vol, il n’est pas toujours facile de l’obtenir. Aussi, des plateformes internet proposent de vous aider à récupérer votre dû.

Bien qu’arrivé à l’aéroport dans les délais prévus et munis d’une réservation confirmée, vous n’avez pas pu embarquer. En prévision d’éventuels désistements de passagers qui ne se présentent pas à l’enregistrement malgré leur réservation sur le vol, les compagnies aériennes ont l’habitude de vendre plus de billets qu’il n’y a de sièges disponibles dans l’avion.

Conformément au règlement européen (CE) n°261/2004, vous pouvez prétendre, sous certaines conditions, à une compensation financière pouvant aller jusqu’à 600 € (voir tableau : à quelle indemnisation avez-vous droit ?). Il en est de même pour les passagers victimes d’une annulation ou d’un retard de vol. Or, selon la DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile), seuls 5 à 10 % des passagers qui ont droit à une indemnisation vont faire les démarches pour l’obtenir. Et nombreux sont ceux qui vont abandonner en chemin, soit parce que la longueur de la procédure (surtout s’ils doivent aller en justice) les décourage, soit parce que la compagnie leur a présenté de fausses excuses qu’ils n’ont pas les moyens (notamment par manque d’informations) de récuser. Ainsi, par méconnaissance de leurs droits ou découragement, ce sont plusieurs millions d’euros qui ne sont pas réclamés !

Afin de les aider à récupérer leur dû, des sites de plateformes sur Internet (voir liste en encadré) proposent - moyennant une commission versée uniquement en cas de réussite – de les représenter pour effectuer les démarches à leur place auprès de la compagnie aérienne avec laquelle ils ont un litige. Il suffit de remplir en ligne sur leur site un dossier en exposant les problèmes rencontrés (retard, annulation, surbooking) et d’y joindre les justificatifs demandés.

Attention aux délais de prescription! Vous disposez de 2 ans pour soumettre votre litige s’il concerne un retard de vol et 5 ans s’il a trait à un problème de surbooking ou d’annulation de vol.

Pourquoi faire APPEL à un intermédiaire ?

« Il n’est pas toujours évident pour un particulier de connaître ou de comprendre la législation européenne pour savoir s’il a droit ou non à une indemnité, explique Anne-Laure Hery, directrice marketing et communication chez Air-Indemnité. Ainsi, par exemple, un vol Paris-New York opéré par une compagnie non européenne est soumis au règlement européen, mais un vol New York-Paris opéré par la même compagnie ne l’est pas. En revanche, un vol New York-Paris réalisé par une compagnie européenne est éligible à l’indemnisation ».

Mais le problème principal des passagers est d’abord procédurier. Lorsque toutes les conditions sont réunies (vol éligible, pas de causes d’exonération…) pour obtenir l’indemnisation prévue par le doit européen, cette dernière devrait être automatique, et pourtant il n’en est rien en pratique…. Certaines compagnies aériennes font la sourde oreille pour la verser et compte sur la lassitude du passager isolé. D’où l’avantage de déléguer la demande à un spécialiste de ces procédures. Si votre dossier est éligible à l’indemnisation, la plateforme qui vous représente ne va pas lâcher l’affaire puisqu’elle ne sera rémunérée que si vous obtenez satisfaction. Elle possède, en outre, une plus grande capacité de pression du fait du nombre de dossiers qu’elle représente.

« Et si l’affaire doit être portée devant la justice, le particulier n’aura pas à supporter les frais qui peuvent en découler (honoraires d’un avocat, frais d’expertise). En effet, en cas de succès, ils seront imputés sur la commission perçue par la plateforme et, en cas d’échec, cette dernière supportera l’ensemble de ces coûts », précise Amélie Gorry, Claims Specialist chez Vol-retardé. Attention, cela n’est pas le cas pour toutes les plateformes. D’où l’importance de bien lire les conditions générales de vente (voir paragraphe suivant).

« Les plateformes, outre d’avoir une équipe de juristes aguerris au droit européen et à la jurisprudence qui en découle, savent comment joindre efficacement les compagnies et connaissent bien les desiderata de chacune quant à la procédure à suivre pour déposer une réclamation. Elles ont, par ailleurs, accès à diverses données concernant la gestion des vols, les conditions météorologiques et de nombreuses autres informations leur permettant de vérifier si tel retard ou annulation est bien justifié » explique Anne-Laure Hery. Pas toujours évident, en effet, pour un particulier de vérifier si l’excuse avancée par le transporteur aérien relève bien de « circonstances extraordinaires ». En effet, si certains motifs allégués constituent de façon inconstatable des circonstances extraordinaires justifiant l’annulation ou le retard du vol (comme l’éruption volcanique en Islande de l’Eyjafjallajökull en avril 2010, ou un attentat entraînant la fermeture de l’aéroport…), d’autres peuvent faire débat (de mauvaises conditions climatiques, l’instabilité politique d’un pays…) ou être écartés d’office (comme les problèmes techniques inhérents « à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien », depuis un arrêt de la CJUE de décembre 2008).

➜ ÉPLUCHEZ attentivement les conditions générales de vente

« Il faut absolument bien lire les conditions générales de vente de la plateforme, les engagements du site et les modalités financières », avertit Cédric Musso, directeur de l’action politique de l’UFC-Que Choisir; « il faut également regarder attentivement les conditions de résiliation du mandat donné à la plateforme ». En effet, dans certains cas, des dommages-intérêts pourront vous être facturés.

Vérifiez aussi ce qui se passe si, finalement, vous obtenez une indemnisation directement par la compagnie aérienne alors qu’entretemps vous vous êtes adressé à une plateforme. La plupart vous facturent les mêmes frais que ceux prévus en

cas de recouvrement de la somme par leurs soins. « Il faut aussi examiner l’étendue des démarches qui seront accomplies. En effet, certaines plateformes s’arrêtent au stade amiable alors que d’autres prévoient, en cas d’échec de la négociation, d’intenter un recours judiciaire, indique Cédric Musso ; et, dans ce cas, il faut vérifier si c’est bien la plateforme qui va supporter l’intégralité des frais de justice ».

➜ Combien Cela va vous Coûter ?

Le mot d’ordre est : « pas de résultat, pas de rémunération ». Ainsi, si l’intervention n’aboutit pas, vous n’aurez, en principe, rien à payer alors même que la plateforme aurait, de son côté, engagé des frais (fax, appels, courriers, expertises, recours à un avocat). Attention toutefois, certaines peuvent vous facturer des frais de dossier: par exemple, refund.me prend 25 € de frais de dossier pour des procédures ayant lieu en France.

Lorsqu’elles sont parvenues à obtenir l’indemnisation due, les plateformes prélèvent alors une commission (entre 18 et 30 %) sur le montant recouvré (2). Ainsi, si l’indemnité versée par la compagnie aérienne est de 250 € et que la commission s’élève à 25 % TTC, vous percevez 187,50 € et la plateforme conservera 62,50 €.

Regardez attentivement si le pourcentage indiqué au titre de la commission est HT ou TTC, s’il inclut la phase contentieuse ou s’il ne concerne que la phase amiable (ex.: chez Refundmyticket, la commission passe de 18 à 24 % si des poursuites judiciaires sont entamées).

Vérifiez également, si des frais annexes ne peuvent pas vous être demandés en sus. Par exemple, refund.me facture 23,80 € si « vous refusez sciemment ou par erreur notre paiement PayPal et que nous devons effectuer un nouveau virement » ; si une action de justice est nécessaire, Airhelp, de même que Flightright, facturent des frais de justice en plus de la commission !

➜ bon plan, les sites assoCiés aux Cartes banCaires

MasterCard a noué un partenariat avec Air Indemnité : pas de commission prélevée pour les détenteurs d’une masterCard Platinum + distribuée par LCL. Pas de commission non plus pour les passagers adhérents des associations locales UFCQue Choisir (à jour de leur cotisation) qui confient leur dossier à Indemnit’Air.

Le partenariat AirRefund - Visa permet de bénéficier d’une réduction de la commission. Elle passe de 30 à 25 % si vous avez payé votre billet d’avion avec une carte Visa Classic et à 20 % si c’est avec une carte Visa Premier, Visa Platinum ou Visa Infinite.