Le Groupe Roe­de­rer passe à la si­gna­ture en ligne

IT for Business - - SOMMAIRE - FRAN­ÇOIS JEANNE

En ma­tière de si­gna­ture élec­tro­nique, et plus gé­né­ra­le­ment dès lors que l’on touche aux pro­ces­sus, il est im­por­tant que la de­mande de chan­ge­ment émane au moins au­tant du ter­rain que du top ma­na­ge­ment », sou­ligne Ham­za El Yaa­gou­bi, di­rec­teur mar­ke­ting de Roe­de­rer, et éga­le­ment res­pon­sable de la trans­for­ma­tion numérique de ce cour­tier en as­su­rance, quin­zième ac­teur fran­çais par la taille et pre­mier sur la ré­gion du Grand Est.

Une de­mande des com­mer­ciaux et du back of­fice

Et il sait de quoi il parle, car son par­cours dans L’IT l’a ame­né à vivre les pre­mières vagues de l’e-bu­si­ness, ce qui a dé­ve­lop­pé sa sen­si­bi­li­té aux pro­blé­ma­tiques de dé­ma­té­ria­li­sa­tion et d’au­then­ti­fi­ca­tion. « Chez Roe­de­rer, deux po­pu­la­tions en par­ti­cu­lier ont joué un rôle mo­teur, se sou­vient-il. Les com­mer­ciaux d’une part, qui sou­haitent tou­jours que le par­cours des pros­pects puis des clients soit le plus fluide et donc, le plus in­té­gré pos­sible. Et les équipes de back of­fice d’autre part, qui pas­saient beau­coup de temps à re­trans­crire les dos­siers rem­plis ma­nuel­le­ment par les clients, avec des risques d’er­reurs lors de la res­sai­sie », dé­crit Ham­za El Yaa­gou­bi.

L’in­tro­duc­tion de la si­gna­ture élec­tro­nique dans le pro­ces­sus de sous­crip­tion s’est adres­sée en prio­ri­té au grand pu­blic, qui ne re­pré­sente pour­tant que 5% du chiffre d’af­faires. Avec ses 220 col­la­bo­ra­teurs, Groupe Roe­de­rer est en ef­fet dé­lé­ga­taire de plus de 20 en­tre­prises d’as­su­rances, de mu­tuelles et d’ins­ti­tu­tions de pré­voyance, qui adressent sur­tout une clien­tèle d’en­tre­prises à tra­vers leur par­te­naire. « Il était néan­moins très im­por­tant de leur mon­trer, à tra­vers la réus­site de ce pro­jet de dé­ma­té­ria­li­sa­tion com­plète d’une sous­crip­tion, la réa­li­té de notre trans­for­ma­tion numérique en cours », jus­ti­fie Ham­za El Yaa­gou­bi. Pour ce faire, le par­cours en ligne passe par les étapes de de­vis, de choix des for­mules d’as­su­rances, de sous­crip­tion puis en­fin de si­gna­ture du contrat ain­si que des do­cu­ments as­so­ciés (bul­le­tin d’adhé­sion, fiche de ren­sei­gne­ment…) au for­mat PDF. Si le client a be­soin d’in­for­ma­tions com­plé­men­taires, il garde la pos­si­bi­li­té d’échan­ger par té­lé­phone avec un conseiller.

Un pro­ces­sus à re­voir en pro­fon­deur

Les pre­miers mois du pro­jet sont mar­qués par la re­cherche d’une ré­ponse pu­re­ment tech­no­lo­gique aux en­jeux liés à la si­gna­ture. « Nous nous sommes aper­çus as­sez ra­pi­de­ment que ce n’était pas la bonne ap­proche, parce qu’elle nous obli­geait à adap­ter nos pra­tiques à l’ou­til, sans pour au­tant nous po- ser les bonnes ques­tions », rap­pelle Ham­za El Yaa­gou­bi. Des ques­tions aus­si im­por­tantes que le rythme, le mo­ment et même la forme que doivent prendre les pré­sen­ta­tions de do­cu­ments PDF à si­gner. Ce, d’au­tant plus que le contexte ré­gle­men­taire est par­ti­cu­liè­re­ment dense, par exemple lors­qu’il s’agit de de­man­der à un fu­tur client de

« Or­ches­trer les dif­fé­rentes étapes de la sous­crip­tion en ligne en or­ga­ni­sant la pré­sen­ta­tion des do­cu­ments à si­gner aux mo­ments op­por­tuns » Ham­za El Yaa­gou­bi, di­rec­teur mar­ke­ting de Roe­de­rer

s’en­ga­ger sur une au­to­ri­sa­tion de pré­lè­ve­ment SEPA.

Le pro­jet de­mande une car­to­gra­phie du par­cours client ci­blé

C’est à ce mo­ment que Groupe Roe­de­rer se tourne vers Uni­ver­si­gn, qui pro­pose une so­lu­tion dé­por­tée en mode Saas et qui sur­tout, se­lon Ham­za El Yaa­gou­bi, a dé­ve­lop­pé une offre de con­seil et d’ac­com­pa­gne­ment de ses clients à la re­cherche de la meilleure ex­pé­rience pos­sible... pour leurs propres clients. « Ce­la nous a vé­ri­ta­ble­ment per­mis d’ana­ly­ser la si­tua­tion de dé­part en car­to­gra­phiant le pro­ces­sus. Et de re­cher­cher un dis­po­si­tif cible, pour or­ches­trer les dif­fé­rentes étapes de la sous­crip­tion en ligne en or­ga­ni­sant la pré­sen­ta­tion des do­cu­ments à si­gner aux mo­ments op­por­tuns », ex­plique notre in­ter­lo­cu­teur.

Dix jours d’in­té­gra­tion seule­ment

Par­mi les autres points po­si­tifs, la dis­po­ni­bi­li­té des API dans l’ou­til de l’édi­teur a ren­du l’in­té­gra­tion tech­nique par­ti­cu­liè­re­ment ra­pide, es­time le di­rec­teur marke- ting. Les phases de pa­ra­mé­trage n’ont en ef­fet du­ré qu’une di­zaine de jours, tan­dis que l’or­ches­tra­tion du par­cours clients et l’adap­ta­tion des in­ter­faces se pour­sui­vaient par ité­ra­tion. La per­ti­nence de la so­lu­tion fi­na­le­ment mise en place doit aus­si beau­coup au fait que les ni­veaux de cer­ti­fi­ca­tion (voir en­ca­dré) pro­po­sés par Uni­ver­si­gn étaient adap­tés aux be­soins de Groupe Roe­de­rer. « En l’oc­cur­rence, nous avons op­té pour le pre­mier ni­veau, qui ne re­quiert pas de pré­sen­ta­tion de pièce d’iden­ti­té. Il y a une bas­cule de­puis notre site vers le tun­nel de si­gna­ture, gé­ré par l’édi­teur, qui va ob­te­nir le consen­te­ment et en­voyer les SMS de confir­ma­tion avec les mots de passe qui fi­na­li­se­ront la sous­crip­tion », ex­pli­cite Ham­za El Yaa­gou­bi.

Le ju­ri­dique n’a rien blo­qué

À ceux qui s’éton­ne­raient de cette prise de dé­ci­sion ra­pide concer­nant les ni­veaux de sé­cu­ri­té, Ham­za El Yaa­gou­bi ré­pond en deux temps. « D’abord, nous avons pris le temps de consul­ter des avo­cats, et bien sûr Uni­ver­si­gn » . Le di­rec­teur mar­ke­ting in­siste en­suite sur les usages qui évo­luent dans le grand pu­blic, mais aus­si au sein des en­tre­prises, et qui tendent à dé­dra­ma­ti­ser le pas­sage à la si­gna­ture élec­tro­nique. « Après ana­lyse, nous avons consi­dé­ré que le ni­veau de sé­cu­ri­té pro­po­sé of­frait aus­si la meilleure flui­di­té au par­cours client », ajoute-il. Par ailleurs, la so­lu­tion tech­nique re­te­nue per­met une conser­va­tion à va­leur pro­bante des contrats si­gnés, sans li­mite de temps. Le bu­si­ness mo­del d’uni­ver­si­gn re­pose sur un abon­ne­ment d’une part, des paie­ments en fonc­tion de l’uti­li­sa­tion de l’autre. Groupe Roe­de­rer reste donc en ca­pa­ci­té de dé­ve­lop­per l’offre de sous­crip­tion en ligne en fonc­tion du re­tour client, et des per­for­mances en­re­gis­trées. « Nous n’avons pas de point de com­pa­rai­son avec la si­tua­tion an­té­rieure, mais un gain moyen de 15 à 20 mn sur le temps de trai­te­ment d’un dos­sier pa­raît au­jourd’hui réa­liste », se fé­li­cite le di­rec­teur. Et l’ef­fort de­vrait d’ailleurs se pour­suivre ! Après la mise en ligne de la sous­crip­tion dé­ma­té­ria­li­sée sur trois sites grand pu­blic (dont Mu­tuelle2san­té et Les fron­ta­liers), le pro­chain dé­ve­lop­pe­ment va vi­ser les au­toen­tre­pre­neurs et di­ri­geants de TPE avec l’offre Tns-as­sur.

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