Fran­çois Cou­ton,

IT for Business - - SOMMAIRE - Fran­çois Cou­ton, di­rec­teur des Opé­ra­tions et de la Trans­for­ma­tion chez Har­mo­nie Mu­tuelle

di­rec­teur des opé­ra­tions et de la trans­for­ma­tion, Har­mo­nie Mu­tuelle « La RPA nous aide à nous trans­fo­mer plus vite »

De­puis deux ou trois ans, après le BPM, la RPA (Ro­bo­tic Pro­cess Au­to­ma­tion) émerge comme un sé­same ga­ran­tis­sant des gains de pro­duc­ti­vi­té. Har­mo­nie Mu­tuelle s’est lar­ge­ment en­ga­gée dans cette dé­marche. Son di­rec­teur des Opé­ra­tions et de la Trans­for­ma­tion ex­plique pour­quoi et comment. Pour­quoi cet in­té­rêt pour la RPA ? Le seul but est-il d’amé­lio­rer l’ef­fi­ca­ci­té opé­ra­tion­nelle ?

L’ac­ti­vi­té ma­jeure d’har­mo­nie Mu­tuelle est la san­té. Nous pro­té­geons plus de 4,5 mil­lions d’in­di­vi­dus, soit plus de 2 mil­lions de foyers, et plus de 55000 en­tre­prises. Ce­la re­pré­sente près de 2,5Md€ de co­ti­sa­tions. Nous pro­po­sons éga­le­ment des pro­duits de pré­voyance, une ac­ti­vi­té plus mo­deste à ce jour avec 150M€ de primes. Spé­ci­fi­ci­té, la créa­tion de notre en­tre­prise ne re­monte qu’à 2013. Elle est le ré­sul­tat de la fu­sion de nom­breuses mu­tuelles, le plus souvent des struc­tures dé­par­te­men­tales ou ré­gio­nales. Consé­quence de cet his­to­rique, il a d’abord été né­ces­saire de conso­li­der et ra­tio­na­li­ser un hé­ri­tage hé­té­ro­clite en ma­tière de sys­tèmes d’in­for­ma­tion, pas moins de 13 à l’ori­gine. La fu­sion de ces der­niers nous a oc­cu­pés du­rant plus de 5 ans. Nous avons ain­si pris un peu de re­tard sur cer­tains as­pects de la trans­for­ma­tion nu­mé­rique, une ten­dance de fond qui im­pacte for­te­ment notre sec­teur d’ac­ti­vi­té. La RPA nous sert d’abord à rat­tra­per ce re­tard dans un contexte concur­ren­tiel, à mettre en place une ro­bo­ti­sa­tion in­tense et aus­si, bien sûr, l’ob­jec­tif est d’amé­lio­rer en­core l’ef­fi­ca­ci­té opé­ra­tion­nelle, une dé­marche qui n’est pas nou­velle pour Har­mo­nie Mu­tuelle.

Comment est or­ga­ni­sé votre SI au­jourd’hui ? Comment s’y in­sère la RPA ?

Clas­si­que­ment, l’os­sa­ture de notre SI est com­po­sée d’un back of­fice et d’un front of­fice. Le pre­mier est ba­sé sur le pro­gi­ciel Ac­tive In­fi­nit, édi­té par Ce­ge­dim In­su­rance So­lu­tions et dé­dié à l’ac­ti­vi­té de com­plé­men­taire san­té. Cet ou­til a été per­son­na­li­sé pour ré­pondre à nos be­soins et aux spé­ci­fi­ci­tés de toutes

les mu­tuelles fon­da­trices. Suite à la conso­li­da­tion des dif­fé­rents SI his­to­riques, qui a été ache­vée dé­but 2016, il est au­jourd’hui uni­fié. Cô­té front of­fice, nous avons mis en place Sie­bel. Pour l’ins­tant, ces deux grandes briques sont par­tiel­le­ment in­té­grées. Un troi­sième grand vo­let du SI est la mise en place de la pla­te­forme de ges­tion de conte­nu d’open­text, réa­li­sée entre 2015 et 2017, un pro­jet al­lant de soi pour une ac­ti­vi­té comme la nôtre, grande uti­li­sa­trice de pa­pier. Nous nous sommes fait ac­com­pa­gner par le ca­bi­net TNP pour pas­ser du pa­pier à la GED, un con­seil qui nous a aus­si sen­si­bi­li­sés aux en­jeux de la RPA. Nous avons confié à Jouve la nu­mé­ri­sa­tion des do­cu­ments pa­pier dans le cadre d’un mar­ché de Bu­si­ness Pro­cess Out­sour­cing. Ce pres­ta­taire prend en charge la nu­mé­ri­sa­tion et la trans­for­ma­tion en flux de don­nées de ces do­cu­ments. Ces deux pro­jets, ges­tion de conte­nu et nu­mé­ri­sa­tion, ont lar­ge­ment contri­bué à au­to­ma­ti­ser les rem­bour­se­ments. Ce­pen­dant, à ce jour, tous les do­cu­ments ne sont pas en­core pris en charge, en par­ti­cu­lier le bul­le­tin d’adhé­sion, qui il­lustre la rup­ture entre front et back of­fice. De plus, les pos­si­bi­li­tés de ces ou­tils ne cou­vraient pas tous nos be­soins, qu’il s’agisse

de cer­tains pro­ces­sus mé­tiers com­plexes ou de per­mettre la com­bi­nai­son des back of­fices des mé­tiers san­té, pré­voyance et, de­main, épargne re­traite. Pour ce faire, nous avons mis en place une so­lu­tion de Case Ma­na­ge­ment/bpm, en l’oc­cur­rence celle de Tib­co, dont le dé­ploie­ment, com­men­cé il y a 2 ans, va du­rer jus­qu’en 2020. Pour ex­ploi­ter la puis­sance de ces so­lu­tions, il faut pou­voir dis­po­ser D’API riches fonc­tion­nel­le­ment ou, à dé­faut, de RPA. Nous avions dé­jà une so­lu­tion de ce type, four­nie par Con­tex­tor, de­puis quelques an­nées. Cet ou­til était uti­li­sé par des centres d’ap­pels afin de fa­ci­li­ter l’ac­cès en lec­ture aux don­nées du back of­fice. Nous avons dé­ci­dé de pour­suivre et d’ac­cé­lé­rer cette uti­li­sa­tion en ajou­tant une lo­gique de tran­saction. La so­lu­tion de Con­tex­tor se connecte fa­ci­le­ment aux dif­fé­rentes briques du SI, dont elle ex­trait et ho­mo­gé­néise les don­nées, et fa­ci­lite la mise en place des RPA. Les tran­sac­tions prises en charge par ces ro­bots sont trois fois plus ra­pides qu’avec un très bon ges­tion­naire.

Comment dé­ter­mi­ner les pro­ces­sus éli­gibles à la ro­bo­ti­sa­tion ?

Il s’agit de ro­bo­ti­ser des pro­ces­sus ré­pé­ti­tifs et de sai­sie pour les­quels la va­leur ajou­tée du col­la­bo­ra­teur est faible. Der­rière cette évi­dence, et avant de sé­lec­tion­ner un pro­ces­sus, il a été né­ces­saire, et c’est en­core le cas au­jourd’hui, de cap­ter et de for­ma­li­ser le sa­voir-faire, no­tam­ment ce­lui des ges­tion­naires san­té. Ces der­niers prennent en charge l’ac­ti­vi­té prin­ci­pale de la mu­tuelle sur une qua­ran­taine de sites phy­siques en France. Nous n’avons pas ou peu de traces de leurs ac­ti­vi­tés dans le SI. Il s’agit par exemple d’évi­ter des ré­flexes comme des cap­tures d’écrans ef­fec­tuées par manque de confiance dans le sys­tème, des cir­cuits de va­li­da­tion re­don­dants... Outre les ges­tion­naires san­té, toutes les ac­ti­vi­tés sont concer­nées, et ce qui touche à la sous­crip­tion des offres col­lec­tives re­pré­sente un en­jeu im­por­tant. Le re­nou­vel­le­ment des contrats en fin d’an­née ci­vile se tra­duit par un gou­lot d’étran­gle­ment en termes de charge de tra­vail. Nous avons à ce jour au­tour de 10000 pro­duits en pro­duc­tion. Un nombre qui s’ex­plique en grande par­tie par la per­son­na­li­sa­tion des contrats pour nos en­tre­prises clientes. Il s’agit d’abord de for­ma­li­ser et de sim­pli­fier les pro­ces­sus de sous­crip­tion B2B. Glo­ba­le­ment, la RPA est le moyen de mettre à plat et de faire de la ré-in­gé­nie­rie de pro­ces­sus. Cette ro­bo­ti­sa­tion per­met éga­le­ment de com­po­ser avec l’exis­tant, en termes de SI, sans ré­écrire ou chan­ger d’ou­tils. Nous de­man­dons par­fois des API à Ce­ge­dim pour ces pro­jets, mais la RPA nous per­met de ga­gner du temps et aus­si de mû­rir nos be­soins.

Quels ro­bots avez-vous dé­jà mis en place ?

Les ac­tions prises en charge par les ro­bots lo­gi­ciels sont vo­lon­tai­re­ment bien cir­cons­crites et re­la­ti­ve­ment ba­siques. Par exemple, nous pro­po­sons des pro­duits aux bé­né­fi­ciaires de la CMU (cou­ver­ture ma­la­die uni­ver­selle) et de L’ACS (aide au paie­ment d’une com­plé­men­taire san­té). Dans ce cadre et pour res­pec­ter la ré­gle­men­ta­tion, nous re­ce­vons des do­cu­ments du ré­gime obli­ga­toire. En pro­duc­tion de­puis un an, un ro­bot les in­tègre et per­met la

« Glo­ba­le­ment, la RPA est le moyen de mettre à plat et de faire de la ré-in­gé­nie­rie de pro­ces­sus. Cette ro­bo­ti­sa­tion per­met éga­le­ment de com­po­ser avec l’exis­tant sans ré­écrire ou chan­ger d’ou­tils »

ré­per­cus­sion des mo­di­fi­ca­tions de ces do­cu­ments dans les dos­siers. Nous trai­tons aus­si les adhé­sions in­di­vi­duelles avec un taux d’éli­gi­bi­li­té à la ro­bo­ti­sa­tion de plus de 40% et un trai­te­ment au­to­ma­tique ou se­mi-au­to­ma­tique à 90%. Les gains d’ef­fi­ca­ci­té et de qua­li­té sont no­tables. Nous avons donc pré­vu de mettre en place une di­zaine de nou­veaux ro­bots en 2019. L’un d’entre eux se­ra des­ti­né à gé­né­rer une offre spé­ci­fique pour les adhé­rents bé­né­fi­ciant de la loi Evin, une lé­gis­la­tion sur le main­tien des ga­ran­ties pour les an­ciens sa­la­riés d’une en­tre­prise. Un autre por­te­ra sur l’en­cais­se­ment. Des­ti­né aux contrats des en­tre­prises, un autre ro­bot fa­ci­li­te­ra en par­tie la créa­tion des contrats et le pro­ces­sus de rat­ta­che­ment des sa­la­riés de l’en­tre­prise à ce contrat... Le pé­ri­mètre cou­vert par chaque ro­bot reste li­mi­té. Quand les tâches exigent de la com­plexi­té et l’ac­cès à plu­sieurs SI, cel­les­ci res­tent dans la « tête des uti­li­sa­teurs » ou com­mencent à être im­plé­men­tées dans l’ou­til de BPM. Très pro­chai­ne­ment, nous cou­ple­rons BPM et RPA.

Qu’en-t-il de l’adhé­sion des col­la­bo­ra­teurs ? Quelle est leur per­cep­tion de la RPA ?

Plu­tôt que d’adop­ter un mode big bang, nous avons choi­si de pro­cé­der par étapes : nous avons mis en place des pro­to­types et lais­sé les uti­li­sa­teurs par­ti­ci­per à leur construc­tion et se les ap­pro­prier. Autre pa­ra­mètre qui a fa­ci­li­té la mise en place des pro­jets, les ro­bots sont lan­cés par les uti­li­sa­teurs. Une par­tie de ces der­niers a his­to­ri­que­ment, et pour de bonnes rai­sons, du mal à faire confiance à la ma­chine, mais un ac­com­pa­gne­ment de fond fi­nit par pro­vo­quer une adhé­sion de la plu­part, même si quelques freins au chan­ge­ment ont été ren­con­trés. Les uti­li­sa­teurs se rendent compte que seules des tâches fi­na­le­ment re­la­ti­ve­ment ba­siques sont au­to­ma­ti­sées, et ce sans er­reur. Ce qui leur per­met de se concen­trer sur les ex­cep­tions, les cas com­pli­qués... Après les pre­miers lan­ce­ments, un constat s’im­pose. Les uti­li­sa­teurs ont plus confiance dans un ro­bot que dans un trai­te­ment batch, parce qu’ils maî­trisent son lan­ce­ment et ses ré­sul­tats. Pour la plu­part, re­trou­ver dans leur ban­nette élec­tro­nique des dos­siers in­com­plets « pous­sés » par des ro­bots est de­ve­nu nor­mal. De plus, l’im­pact sur l’em­ploi de­meure faible. À l’échelle de l’en­tre­prise, une di­zaine D’ETP sont concer­nés au­jourd’hui, une qua­ran­taine à terme.

Et quels sont vos ob­jec­tifs pour le fu­tur ?

Fin 2019, au­tour de 70% des adhé­sions in­di­vi­duelles se­ront trai­tées par la RPA. C’est bien, mais ce n’est pas suf­fi­sant. L’ob­jec­tif est de faire conver­ger et d’in­té­grer BPM, GED et RPA d’ici 2020 pour dis­po­ser d’une ar­chi­tec­ture per­met­tant de pi­lo­ter les centres de ges­tion. Il s’agit d’amé­lio­rer l’ef­fi­ca­ci­té et l’ef­fi­cience, mais aus­si d’ap­por­ter de la qua­li­té de ser­vice et de la vi­si­bi­li­té aux clients fi­naux sur le trai­te­ment de leurs de­mandes. Nous nous at­ta­que­rons en­suite à in­jec­ter plus d’al­go­rith­mie dans le trai­te­ment des don­nées, pour une meilleure va­lo­ri­sa­tion de celles-ci comme pour op­ti­mi­ser les pro­ces­sus. Il faut rap­pe­ler que la RPA s’in­sère dans une dé­marche glo­bale de trans­for­ma­tion d’har­mo­nie Mu­tuelle qui a pour ob­jec­tif de se dé­ve­lop­per très for­te­ment en san­té et en pré­voyance, tout en bais­sant les frais généraux et en amé­lio­rant la qua­li­té de ser­vice ! Nous sommes au­jourd’hui au­tour de 20% de frais généraux, ce qui est plu­tôt un bon ni­veau pour une mu­tuelle. Ce­pen­dant, une par­tie de nos concur­rents, comme les banques, les as­su­rances et les ban­cas­su­rances ou les ins­ti­tuts de pré­voyance tournent plu­tôt au­tour de 15%, et ce sans par­ler de la concur­rence émer­gente des ac­teurs tech­no­lo­giques ni des exi­gences ré­gle­men­taires concer­nant la san­té. Nous es­pé­rons être proches de cette cible de 15% d’ici fin 2022. Nous avons une vi­sion, des idées sur le che­min, des équipes mo­ti­vées, une ca­pa­ci­té d’in­ves­tis­se­ment et un peu de temps pour y par­ve­nir.

« Les tran­sac­tions prises en charge par ces ro­bots sont trois fois plus ra­pides qu’avec un très bon ges­tion­naire »

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