LCL dote ses con­seillers de PC hy­brides

IT for Business - - SOMMAIRE - XA­VIER BISEUL

La banque dé­ploie ac­tuel­le­ment de nou­veaux postes de tra­vail au­près de ses quelque 12000 com­mer­ciaux. Le PC hy­bride per­met une re­la­tion plus « col­la­bo­ra­tive » avec le client et fa­vo­rise la gé­né­ra­li­sa­tion de la si­gna­ture élec­tro­nique.

Réunir le meilleur du nu­mé­rique et de l’hu­main. Comme d’autres banques concur­rentes, LCL s’est en­ga­gé dans un vaste plan de di­gi­ta­li­sa­tion de ses points de vente. Bornes en libre-ser­vice et écrans tac­tiles in­ves­tissent le nou­veau concept d’agence bap­ti­sé « LCL Mon Agence » (lire en­ca­dré). Le nu­mé­rique doit aus­si te­nir la pro­messe de LCL d’être une banque « re­la­tion­nelle », en ins­tal­lant « une re­la­tion plus col­la­bo­ra­tive et par­ti­ci­pa­tive entre les con­seillers et les clients ». Les ren­dez-vous ne se tiennent plus dans des bu­reaux fermés, mais dans des es­paces de ré­cep­tion. As­sis côte à côte et non plus face à face, le conseiller et son client « co-construisent » le pro­jet en par­ta­geant le même écran.

Pour as­su­rer la mo­bi­li­té de ses con­seillers, LCL équipe l’en­semble de son ré­seau com­mer­cial (agences, banque pri­vée, ges­tion de for­tune et banque des en­tre­prises) de PC hy­brides. Ce dé­ploie­ment, qui s’achè­ve­ra fin 2018 - dé­but 2019, concerne près de 12000 col­la­bo­ra­teurs. La ma­jo­ri­té des con­seillers étaient jus­qu’alors do­tés d’un poste fixe et d’une ta­blette, et ceux des agences ré­no­vées d’un or­di­na­teur por­table ou d’une ta­blette.

Les con­seillers réa­li­se­ront toutes leurs opé­ra­tions sur cet équi­pe­ment unique. L’in­ter­face du poste de tra­vail a été re­vue à la marge pour in­té­grer les ap­ports de l’écran tac­tile, of­frant des gains de ra­pi­di­té. Le poste in­tègre aus­si la « soft­pho­nie » et la vi­sio­con­fé­rence pour les mé­tiers qui sou­hai­te­ront ex­ploi­ter cette fonc­tion­na­li­té.

Des col­la­bo­ra­teurs bê­ta-tes­teurs sur les trois mar­chés – par­ti­cu­liers, pro­fes­sion­nels et en­tre­prises - ont par­ti­ci­pé au choix de l’équi­pe­ment, le PC hy­bride étant en concur­rence avec le PC dé­ta­chable.

« Nous avons ob­ser­vé la fa­çon de tra­vailler des con­seillers. Il fal­lait que les pro­cess soient fluides, no­tam­ment lors du par­tage d’écran et de la si­gna­ture élec­tro­nique, et que les con­seillers puissent dire : “ce que vous ve­nez de voir à l’écran, vous pou­vez main­te­nant le si­gner”. Nous sommes dans un par­cours à quatre mains » , avance Oli­vier Bi­ton, DSI de LCL.

Avec son sty­let ac­tif, le PC hy­bride rend, de fait, plus fa­cile la si­gna­ture élec­tro­nique sur la­quelle LCL en­tend s’ap­puyer pour tendre vers son ob­jec­tif de zé­ro pa­pier. « Nos pro­cess in­ternes re­pré­sentent un vo­lume de 17 mil­lions de do­cu­ments pa­pier que nous sou­hai­tons éra­di­quer d’ici deux ans ».

De son cô­té, le client a im­mé­dia­te­ment ac­cès à ses do­cu­ments dans son es­pace de par­tage. Il n’a pas à at­tendre que le contrat pa­pier soit scan­né. « Il y au­ra tou­jours des per­sonnes ré­frac­taires à la si­gna­ture élec­tro­nique, mais ce­la re­pré­sente un faible pour­cen­tage. Elles au­ront tou­jours le choix de conser­ver le cir­cuit pa­pier » , com­plète Oli­vier Bi­ton.

En ce qui concerne l’ac­com­pa­gne­ment au chan­ge­ment, LCL a dif­fu­sé des tu­to­riels vi­déo et as­su­ré des for­ma­tions sur site, au fil de l’eau, lors des dé­ploie­ments. Le help desk a été spé­ci­fi­que­ment for­mé à ces nou­veaux ma­té­riels sans que le DSI n’ob­serve de hausse des ap­pels. LCL a aus­si créé des com­mu­nau­tés col­la­bo­ra­tives pour fa­vo­ri­ser l’échange de bonnes pra­tiques entre sa­la­riés. Cer­tains uti­li­sa­teurs aver­tis ont, par exemple, été au-de­là des usages en­vi­sa­gés en met­tant en oeuvre la fonc­tion de ta­bleau blanc par­ta­gé avec l’aide du sty­let. De ma­nière gé­né­rale, Oli­vier Bi­ton note que « l’ac­cueil a été très bon » et la prise en main im­mé­diate. « Je n’ai pas ob­ser­vé d’ef­fet gé­né­ra­tion­nel en termes d’adop­tion ».

En do­tant ses con­seillers d’un équi­pe­ment ten­dance, LCL mise aus­si sur l’image de mo­der­ni­té qu’il ren­voie, no­tam­ment au­près de sa clien­tèle d’en­tre­prises. Avec le PC hy­bride, le com­mer­cial dis­pose par ailleurs du même ni­veau de ser­vice quand il est hors de l’agence.

Ce pro­jet a im­pli­qué un grand nombre de di­rec­tions, en par­ti­cu­lier la dis­tri­bu­tion pour l’ani­ma­tion du ré­seau com­mer­cial et le mar­ke­ting pour faire évo­luer les pro­duits et l’ex­pé­rience client avec l’ap­port de l’écran tac­tile. La DRH et la di­rec­tion de la com­mu­ni­ca­tion étaient éga­le­ment par­ties pre­nantes.

À Stras­bourg, le nou­veau concept de point de vente bap­ti­sé « LCL Mon Agence »

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