La DSI se doit d'être cen­trée sur ses clients

IT for Business - - SOMMARIRE - PIERRE LAN­DRY

La DSI ne doit pas seule­ment four­nir un ef­fort de com­mu­ni­ca­tion, mais adop­ter une po­si­tion franche d’orien­ta­tion vers ses clients. En clair, dé­ployer une vé­ri­table dé­marche mar­ke­ting lui per­met­tant d’adap­ter son offre à leurs be­soins et de ga­gner leur confiance.

Ne dites plus «uti­li­sa­teurs», mais «clients». Un pre­mier pas à fran­chir pour se mettre dans une po­si­tion de ser­vices à va­leur ajou­tée, mais aus­si de sé­duc­tion. Car il s’agit avant tout pour la DSI de mettre en avant sa va­leur, au tra­vers no­tam­ment de son in­no­va­tion et d’une re­cherche de la sa­tis­fac­tion des uti­li­sa­teurs, qui peuvent très bien al­ler voir ailleurs pour ré­soudre leurs pro­blèmes et sa­tis­faire leurs be­soins.

Une vraie dé­marche mar­ke­ting, donc, que les DSI ont peu à peu pris à bras le corps, ai­guillon­nés pour cer­tains par l’ar­ri­vée d’un Chief Di­gi­tal Of­fi­cer. «Le di­gi­tal, sym­bo­li­sé dans cer­taines en­tre­prises par la créa­tion d’un poste de CDO, a ré­veillé les consciences des DSI» , ex­prime Jean-luc Da­gron, part­ner chez Ta­lis­ker, ca­bi­net de conseil qui or­ga­nise de­puis cinq ans les Tro­phées du mar­ke­ting du SI. Au-de­là de la clas­sique re­mise des prix, cet évé­ne­ment est l’oc­ca­sion pour les équipes can­di­dates de pré­sen­ter leurs dé­marches. «L’an­née der­nière, par exemple, Ar­ke­ma a pré­sen­té la fa­çon dont ils or­ga­ni­saient le bran­ding de L’IT» , note Jean-luc Da­gron.

Toutes les idées sont bonnes à prendre, et à ap­pli­quer, ou non, se­lon le contexte. Il ne s’agit pas seule­ment de mettre en place une cel­lule ou un res­pon­sable de la com­mu­ni­ca­tion au sein de la DSI. Une vé­ri­table dé­marche mar­ke­ting in­clut certes une mis­sion de com­mu­ni­ca­tion, mais consiste sur­tout à s’in­té­res­ser à ses clients, à créer ou amé­lio­rer une re­la­tion, à connaître leurs be­soins, à s’en­qué­rir de leur ni­veau de sa­tis­fac­tion, à leur pro­po­ser une offre com­pré­hen­sible, au meilleur rap­port qua­li­té-prix bien sûr.

Les mots-clés sont donc «orien­ta­tion client», «en­quête de sa­tis­fac­tion», et no­tam­ment «ca­ta­logue de ser­vices». Sur ce der­nier point, Jean-luc Da­gron fait part d’un cer­tain re­gret : « Nous re­mar­quons que la ma­tu­ri­té des ca­ta­logues de ser­vices évo­lue peu, alors qu’il fait par­tie in­té­grante d’une dé­marche mar­ke­ting digne de ce nom» . En par­ti­cu­lier, la mise en place d’un tel ca­ta­logue doit ser­vir à pré­ci­ser des en­ga­ge­ments de ni­veaux de ser­vices avec les clients de la DSI. Mais le consul­tant ne déses­père pas tant d’autres ap­proches sont avan­ta­geu­se­ment ex­ploi­tées par les DSI. «L’adop­tion des mé­thodes agiles, par exemple, par­ti­cipe gran­de­ment à l’ins­tau­ra­tion d’une re­la­tion plus forte entre la DSI et ses clients, et se trouve par là­même un ex­cellent le­vier pour une dé­marche mar­ke­ting plus abou­tie.» D’autres bonnes pra­tiques sont à trou­ver par l’ex­ploi­ta­tion des res­sorts du mar­ke­ting dit one-to-one qui prône l’ul­tra-per­son­na­li­sa­tion de l’offre. Ce qui im­plique de connaître ses clients, leur mé­tier, les condi­tions d’exer­cice de leurs mis­sions, ain­si que leur per­son­na­li­té. Sont-ils en re­cherche d’au­to­no­mie, mé­fiants à l’égard de la tech­no­lo­gie et de son im­pact sur leur rôle au sein de l’en­tre­prise, en at­tente d’une as­sis­tance im­mé­diate, no­vices mais de­man­deurs d’évo­lu­tions… Aux équipes de la DSI de s’en­qué­rir de ces in­for­ma­tions, et de dé­fi­nir en­suite des per­so­nae (voir en­ca­dré) pour as­su­rer le meilleur ser­vice pos­sible au meilleur coût ou, compte te­nu de ses moyens, pour mieux ci­bler ses ef­forts et se concen­trer sur les cas prio­ri­taires pour le bu­si­ness de l’en­tre­prise ou qui se­ront le plus pro­fi­tables à sa propre stra­té­gie…

«La com­mu­ni­ca­tion n’est qu’un pan de la dé­marche mar­ke­ting que les DSI doivent mettre en place» Jean-luc Da­gron, part­ner chez Ta­lis­ker

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