Ge­ne­ra­li as­sure son ave­nir avec L'IA

IT for Business - - SOMMARIRE - PA­TRICK BRÉBION

Un conseiller vir­tuel bap­ti­sé Léo ré­pond à une par­tie des de­mandes des clients de Ge­ne­ra­li France sur son site web. Une de ses col­lègues vir­tuelles, Le­ti­zia, ré­pond aux ques­tions les plus simples des agents gé­né­raux. Dans le cadre de son plan de trans­for­ma­tion di­gi­tale Ex­cel­lence 2022, l’as­su­reur mise lar­ge­ment sur L’IA pour op­ti­mi­ser ses pro­ces­sus et dé­ve­lop­per une ap­proche « phy­gi­tale » de la re­la­tion client.

« De­puis la mise en place de Le­ti­zia, un as­sis­tant vir­tuel char­gé de ré­pondre aux ques­tions stan­dards sur les contrats d’as­su­rance ha­bi­ta­tion et d’as­su­rance au­to, le nombre de coups de fil in­ternes, entre agents gé­né­raux et avec le siège, a bais­sé dras­ti­que­ment» , as­sure Da­vid Was­song, res­pon­sable IA et in­no­va­tion chez l’as­su­reur. Ba­sée sur les ser­vices D’IA D’IBM Wat­son, Le­ti­zia com­prend une par­tie des ques­tions po­sées en lan­gage na­tu­rel à par­tir d’une mes­sa­ge­rie ins­tan­ta­née et four­nit les ré­ponses aux col­la­bo­ra­teurs. Elle est uti­li­sée par en­vi­ron 700 agents au­jourd’hui. Ce chat­bot est l’un des pro­jets me­nés ac­tuel­le­ment par le centre in­terne de Ge­ne­ra­li dé­dié au dé­ve­lop­pe­ment de l’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle dans toutes les ac­ti­vi­tés de l’as­su­reur.

La ré­flexion sur le su­jet de L’IA a dé­mar­ré en 2017. « Le centre a été créé of­fi­ciel­le­ment en jan­vier 2018, rap­pelle Da­vid Was­song. Il est spon­so­ri­sé par la di­rec­tion gé­né­rale et s’in­sère dans le plan Ex­cel­lence 2022. Ce der­nier a pour ob­jec­tif d’ac­cé­lé­rer notre trans­for­ma­tion, no­tam­ment di­gi­tale, pour être l’un des ac­teurs de ré­fé­rence de de­main ». Le centre compte au­jourd’hui 25 per­sonnes, des pro­fils mul­ti­dis­ci­pli­naires, dont 5 in­ternes, des spé­cia­listes D’IBM et des star­tup dont les so­lu­tions sont uti­li­sées (Zaion, En­tre­prise Boot), ain­si que des consul­tants de De­vo­team et de BI Con­sul­ting.

Les cas d’usage sont ima­gi­nés, dé­fi­nis et éva­lués en termes de coûts et de res­sources né­ces­saires comme en termes de bé­né­fices. « Par exemple, le dé­ve­lop­pe­ment de Le­ti­zia a été éva­lué à 250 jours-hommes, ce­ci in­cluant la mise en place du socle, les coûts d’ex­ten­sion étant plus faibles. À terme, son uti­li­sa­tion ré­dui­ra de 48% le nombre des ap­pels sur les ques­tions stan­dards» , dé­crit notre in­ter­lo­cu­teur. Un chiffre aus­si pré­cis en rai­son de l’ap­pli­ca­tion de règles mé­tiers. Tous ces pro­jets sont ba­sés sur les ser­vices cloud D’IBM Wat­son pour les par­ties ana­lyse et ap­pren­tis­sage. Hor­mis une ex­cep­tion, ils ne sont pas connec­tés au reste du sys­tème d’in­for­ma­tion de l’as­su­reur. « Cette in­té­gra­tion est pré­vue pour 2019, pour tous les pro­jets va­li­dés» , ajoute Da­vid Was­song.

« Nous pré­voyons de dé­cli­ner le même chat­bot pour les cour­tiers l’an­née pro­chaine, avec le même ob­jec­tif de ré­duc­tion des ap­pels de ser­vice» , conjec­ture notre in­ter­lo­cu­teur. Autre pro­jet dé­jà en pro­duc­tion, un as­sis- tant vir­tuel rem­place le ser­veur vo­cal in­ter­ac­tif pour ré­pondre aux ques­tions des clients de Ge­ne­ra­li France concer­nant les de­mandes d’at­tes­ta­tions d’as­su­rance sco­laire ou d’ha­bi­ta­tion. Ori­gi­na­li­té du pro­jet, il tra­vaille à par­tir de la voix. Ce «voi­ce­bot», qui trans­forme d’abord la pa­role en texte, est ba­sé sur la so­lu­tion de Zaion pour la re-

« Un uti­li­sa­teur de Léo a conclu la conver­sa­tion par “mer­ci mon­sieur le ro­bot” »

Da­vid Was­song, res­pon­sable IA et in­no­va­tion chez Ge­ne­ra­li France

connais­sance vo­cale et sur IBM Wat­son, comme tous les autres pro­jets, pour la par­tie IA. Il iden­ti­fie la de­mande et au­to­ma­tise l’en­voi de ou des at­tes­ta­tions dé­si­rées. « Lorsque la de­mande porte sur autre chose qu’une de­mande de ce type, la bas­cule vers un in­ter­lo­cu­teur hu­main est au­to­ma­tique » , ex­plique Da­vid Was­song. Pour l’ins­tant, les uti­li­sa­teurs semblent sa­tis­faits de par­ler à un ro­bot, no­tam­ment parce que la ré­ponse est ra­pide. «Les conver­sa­tions pour de­man­der une at­tes­ta­tion durent de une mi­nute à une mi­nute et de­mi. Les uti­li­sa­teurs semblent sa­tis­faits. L’un d’entre eux a conclu la conver­sa­tion par : “mer­ci mon­sieur le ro­bot” » , ajoute notre in­ter­lo­cu­teur. Comme avec Le­ti­zia, le re­tour sur in­ves­tis­se­ment de ce voi­ce­bot porte sur la pro­duc­ti­vi­té. Con­trai­re­ment aux autres pro­jets, il se connecte à l’ap­pli­ca­tion mé­tier de l’as­su­reur et, à par­tir du nu­mé­ro de contrat ou de client, ren­voie le do­cu­ment concer­né. Les col­la­bo­ra­teurs hu­mains prennent en charge les dos­siers les plus com­plexes. «L’avan­tage du voi­ce­bot est d’au­tant plus im­por­tant que les de­mandes simples gé­nèrent des pics d’ac­ti­vi­té, no­tam­ment après la ren­trée sco­laire, dé­taille Da­vid Was­song. Il re­pré­sente éga­le­ment un moyen d’aug­men­ter la qua­li­té du ser­vice ren­du par la ré­duc­tion du temps pour ré­pondre aux de­mandes» . De­puis sa mise en oeuvre en juillet der­nier, sur 350 de­mandes ar­ri­vant chaque se­maine, le voi­ce­bot dé­livre seul plus de 210 cer­ti­fi­cats d’as­su­rance ha­bi­ta­tion. Les 40% res­tants sont fi­na­li­sés par des ges­tion­naires hu­mains.

Troi­sième pro­jet, des­ti­né aux clients comme aux pros­pects vi­si­tant le site web, l’ava­tar Léo est dé­jà uti­li­sé par 170 clients vo­lon­taires. Il est char­gé de ré­pondre à tout type de ques­tion : «Sur l’offre de Ge­ne­ra­li, sur les contrats pro­po­sés, ou sur des in­for­ma­tions pra­tiques telles que “quelle est l’agence la plus proche ?” Il pour­ra éga­le­ment don­ner une ten­dance de prix... Le tout, bien sûr, en lan­gage na­tu­rel » , dé­crit Da­vid Was­song. Sa mise en pro­duc­tion de­vrait être gé­né­ra­li­sée à la fin de l’an­née.

L’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle est au coeur d’un qua­trième pro­jet dé­ployé de­puis le mois d’avril et des­ti­né à un usage in­terne pour ac­cé­lé­rer l’iden­ti­fi­ca­tion des ayants-droits des contrats d’as­su­rance-vie en déshé­rence. De­puis 2016, les pou­voirs pu­blics ont, avec la loi Eckert, ren­for­cé les contraintes des as­su­reurs pour re­cher­cher les ayants-droits. Les com­pa­gnies peuvent ain­si être sanc­tion­nées en cas de manque de re­cherche ou de dé­lais trop longs. En l’oc­cur­rence, l’au­to­ri­té de contrôle pru­den­tiel et de ré­so­lu­tion a dé­jà in­fli­gé des amendes à trois com­pa­gnies pour ce mo­tif. L’as­su­reur a donc tes­té la so­lu­tion Wat­son D’IBM pour pou­voir, entre autres, res­pec­ter cette ré­gle­men­ta­tion. Sur les col­la­bo­ra­teurs tra­vaillant dans le ser­vice de re­cherche d’ayants-droits, ceux qui ont uti­li­sé l’ou­til ont pu iden­ti­fier près de deux fois plus de bé­né­fi­ciaires. Les rai­sons de cette ef­fi­ca­ci­té tiennent no­tam­ment à des rai­sons tri­viales. «À par­tir de toutes les don­nées dé­te­nues dans les bases de don­nées in­ternes, le ro­bot croise les in­for­ma­tions et sug­gère des liens per­ti­nents» , ex­plique Da­vid Was­song. L’ac­com­pa­gne­ment des uti­li­sa­teurs dans l’ex­ploi­ta­tion de ces nou­veaux ou­tils n’a pas po­sé de pro­blèmes par­ti­cu­liers. Cette étape a pris des formes re­la­ti­ve­ment clas­siques d’in­ci­ta­tion à s’en ser­vir via des séances de sen­si­bi­li­sa­tion à L’IA et des ate­liers de for­ma­tion. De plus, « nous n’avons pas consta­té d’er­reurs de type faux po­si­tifs» , sou­ligne notre in­ter­lo­cu­teur.

Outre l’in­té­gra­tion tech­nique pré­vue pour 2019 des pro­jets avec les briques du sys­tème d’in­for­ma­tion, le centre D’IA va aus­si comp­ter l’an­née pro­chaine un col­la­bo­ra­teur sup­plé­men­taire dé­dié à la sé­cu­ri­té. «La sé­cu­ri­té est une pré­re­quis. Ce col­la­bo­ra­teur se­ra à mi-temps et pren­dra plus spé­cia­le­ment en charge les as­pects liés au RGPD» , pré­voit Da­vid Was­song. Qui ajoute : « L’uti­li­sa­tion de L’IA n’en est qu’à ses dé­buts. Nous al­lons la mettre à contri­bu­tion pour pro­po­ser de nou­veaux ser­vices, au­tour de l’épargne no­tam­ment. Nous tes­tons aus­si ac­tuel­le­ment les en­ceintes connec­tées comme Alexa pour ré­pondre à des de­mandes

comme les at­tes­ta­tions» .

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